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LG전자, 사내 고객시스템 ‘원뷰’ 통합 구축...“고객감동 실천”

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Wednesday, March 10, 2021, 10:03:02

여러 고객 접점 업무 통합

 

인더뉴스 이진솔 기자 | LG전자가 고객이 느끼는 ‘페인 포인트(불편한 지점)’를 해결하기 위한 체계를 구축했습니다.

 

LG전자(대표 권봉석 배두용)는 사내 고객시스템을 통합해 ‘원뷰(One View)’를 구축했다고 10일 밝혔습니다. 제품 구매, 배송, 멤버십, 서비스 등 고객이 LG전자 제품과 서비스를 경험한 이력을 한 곳에서 보여주는 체계입니다.

 

기존에 고객과 여러 접점을 분사해 관리하는 체계를 통합해 관련 업무를 수행하는 직원이 고객 응대를 보다 체계적으로 할 수 있게 된다고 회사 측은 설명했습니다. 고객이 문제를 해결하기 위해 여러 곳에 연락해야 하는 번거로움을 줄이고 더 나은 서비스를 통해 차별화된 고객가치를 제공하는 것이 목표입니다.

 

이를 위해 LG전자를 포함해 베스트샵을 운영하며 제품을 판매하는 하이프라자, 케어솔루션 서비스를 제공하는 하이케어솔루션, 고객과 상담하는 하이텔레서비스, 배송을 담당하는 판토스 등 여러 회사가 힘을 합쳐 구축했습니다.

 

기존에는 고객이 제품을 설치하는 직원에게 케어솔루션 이력이나 일정에 대해 문의하면 맡은 업무가 달라 바로 확인할 수 없었습니다. 또 집을 방문한 케어솔루션 매니저에게 제품을 수리하기 위해 서비스 접수를 요청하는 경우에도 처리하는 데 어려움이 있었습니다.

 

이번 통합으로 고객 접점에서 근무하는 직원이 원뷰 시스템을 활용해 다양한 문의나 요청을 신속하게 해결할 수 있습니다. 고객이 설치기사에게 서비스를 요청하면 설치기사가 현장에서 서비스 엔지니어 출장을 예약해줄 수 있습니다. 서비스 엔지니어는 고객 케어솔루션 이력을 바로 확인할 수 있어 부품 교체시기 등을 기반으로 적절한 서비스를 제공할 수 있습니다.

 

지난해 중순부터 일부 조직에서 원뷰 시스템을 시범 운영한 결과 고객 응대를 위한 대기시간이 전보다 약 50% 줄고 한 직원이 응대할 수 있는 영역이 10개 이상 늘어났습니다. LG전자는 올해부터 원뷰 시스템을 운영하고 고객 접점에서 근무하는 직원들을 고객 전문가로 육성시킨다는 방침입니다.

 

유규문 LG전자 CS경영센터 전무는 “원뷰 시스템은 고객감동을 위해 집요한 마음을 갖고 고객 경험 여정을 세밀히 분석한 사례”라며 “지속해서 차별화된 변화를 만들며 고객감동을 실천할 것”이라고 말했다.

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr


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2024.04.23 11:07:48

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 업계 최초로 '1Tb(테라비트) TLC(Triple Level Cell) 9세대 V낸드' 양산을 시작한다고 23일 밝혔습니다. AI시대가 도래한 만큼 현재 업계에서는 AI기술에 핵심적으로 사용되는 고용량·고성능 낸드플래시에 대한 관심이 집중되고 있습니다. 삼성전자는 이번 '9세대 V낸드' 양산을 시작으로 낸드플래시 시장에서의 경쟁력을 공고히 하겠다는 입장입니다. 삼성전자는 업계 최소 크기 셀(Cell)과 최소 몰드(Mold) 두께를 구현해 '1Tb TLC 9세대 V낸드'의 비트 밀도를 이전 세대 대비 약 1.5배 증가시켰습니다. 동시에 더미 채널 홀 제거 기술로 셀의 평면적을 줄였으며 셀의 크기를 줄이면서 생기는 간섭 현상을 제어하기 위해 셀 간섭 회피 기술, 셀 수명 연장 기술을 적용했습니다. 해당 제품은 더블 스택(Double Stack) 구조로 구현할 수 있는 최고 단수 제품으로 '채널 홀 에칭(Channel Hole Etching)' 기술을 통해 한번에 업계 최대 단수를 뚫는 공정을 통해 생산성을 향상시켰습니다. '채널 홀 에칭'은 몰드층을 순차적으로 적층한 다음 한 번에 전자가 이동하는 채널 홀을 만드는 기술입니다. '9세대 V낸드'는 차세대 낸드플래시 인터페이스인 'Toggle 5.1'이 적용돼 8세대 V낸드 대비 33% 향상된 최대 3.2Gbps의 데이터 입출력 속도를 냅니다. 삼성전자는 이를 기반으로 PCIe 5.0 인터페이스를 지원하고 고성능 SSD 시장을 확대할 계획입니다. 또한 '9세대 V낸드'는 저전력 설계 기술을 탑재해 이전 세대 제품 대비 소비 전력이 약 10% 개선됐습니다. 허성회 삼성전자 메모리사업부 Flash개발실장 부사장은 "낸드플래시 제품의 세대가 진화할수록 고용량·고성능 제품에 대한 고객의 니즈가 높아지고 있어 극한의 기술 혁신을 통해 생산성과 제품 경쟁력을 높였다"며 "9세대 V낸드를 통해 AI 시대에 대응하는 초고속, 초고용량 SSD 시장을 선도해 나갈 것"이라고 말했습니다. 삼성전자는 'TLC 9세대 V낸드'에 이어 올 하반기 'QLC(Quad Level Cell) 9세대 V낸드'도 양산할 예정으로 고용량·고성능 낸드플래시 개발을 지속할 예정입니다.


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