인더뉴스 이진솔 기자 | 홈플러스가 ‘가격’이 아닌 ‘품질’에 방점을 찍은 차별화 전략을 공개했습니다.
홈플러스는 10일 발표한 차별화 전략을 통해 이같이 밝히며 10원 차이로 유통 채널까지 바꾸는 ‘옛날 고객’이 아닌 가치소비를 하는 ‘현대 고객’에 집중하겠다는 뜻을 내놨습니다.
최근 일주일간 홈플러스가 자사 상품과 경쟁사 최저가 보상제 품목을 비교한 결과 가격 비교 및 적립 신청 등으로 인한 고객 피로도 상승 대비 일부 생필품 가격 차는 100원 미만에 불과한 것으로 나타났습니다. 생수류가 10원 내외였으며 두부류 20원, 장류 27원, 짜장·카레류가 3원에 불과했습니다. 전체 품목 42%는 가격이 같거나 오히려 홈플러스가 더 저렴했다고 회사 측은 밝혔습니다.
홈플러스는 가격 경쟁이 고객 혜택 측면에서도 실효성이 부족하다고 봤습니다. 경쟁사가 선정한 할인 대상 품목은 홈플러스 기준으로 구매빈도가 낮고 매출구성비가 한 자릿수 수준인 상품 위주로 구성됐습니다. 판매단위가 달라 비교도 쉽지 않았으며 품절·카드할인·멤버십 제외 등 조건이 까다로운 경우도 있었습니다.
과도한 마케팅으로 수익성을 악화시키지 않으면서도 경쟁력 있는 가격 내세우며 ‘가치소비’에 중점을 둔다는 방침입니다. 가격 중심이던 유통 경쟁 흐름을 품질로 바꾸고 고객과 가장 가까운 ‘라스트 마일’ 상품·배송 품질에 집중합니다.
◇ 불만족시 환불 보장 ‘신선 A/S’ 제도 승부수
먼저 MBK파트너스 인수 이후 2018년부터 시작한 ‘신선 A/S’에 승부수를 띄웁니다. 품질에 만족하지 못하면 구매 후 7일 안에 영수증이나 결제카드·상품을 지참하면 1회당 10만원, 월 10회까지 교환·환불을 보장하는 제도입니다. 회사 측은 제도 시행 이후 월평균 반품률이 0.01%에 불과한 점을 들어 신선 품질에 자신감을 내비쳤습니다.
홈플러스는 산지를 관리하는 테크니컬 매니저, 현장 교육 전문조직, 신선식품 안전과 콜드체인 운송 전반을 통제하는 상품안전센터, 점포 농·수·축산 전문직원, 매장 직원의 신선 관리(WIBIT), 국내 유일 온라인 배송차량 3실 시스템(냉동·냉장·상온) 등으로 품질을 관리하고 있습니다. 대상 상품 수는 신선식품류 3000여 전 품목입니다.
회사 관계자는 “유통전쟁 2라운드에서 신선 A/S로 진검승부를 펼쳐 ‘100% 만족할 때까지’ 고객을 록인(lock-in) 해 신선식품 경쟁력 격차를 벌리겠다”며 “이를 통해 장기적인 성장 발판을 마련한다는 계획”이라고 했습니다.
◇ 당일 배송 힘준다..전국 83.3% 권역화 목표
'전국 당일배송’도 강화합니다. 지난 2002년 국내 최초로 당일배송을 도입했던 홈플러스가 당일배송률도 83.3% 이상으로 끌어올립니다. 전국 홈플러스 마트가 물류기지 역할을 하게 되면 전체 인구 83.3%를 ‘당일 배송권’에 묶을 수 있다는 구상입니다. 이를 위해 하루 배송 건수를 12만 건 이상으로 키우고 3년 내 온라인 전용 피커를 4000명(현재 1900명), 배송차량은 3200대(현재 1400대)로 늘립니다.
고객은 123개 홈플러스 대형마트, 253개 홈플러스 익스프레스 등 총 376개 점포 ‘마트직송’을 통해 온라인에서 오후 3시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있습니다. 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 1시간 내 즉시배송됩니다.
김웅 홈플러스 상품부문장 전무은 “유통업 목적이 단순 장사라면 10원, 20원이 중요할 수 있지만 고객이 목적이라면 뚝심 있게 품질과 서비스에 집중해야 한다”며 “독보적인 신선 운영 노하우와 최적화된 시스템으로 장기적 관점의 똑똑한 투자를 지속 추진할 것”이라고 말했습니다.
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