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[2025 신년사] 홍범식 LG유플러스 사장 “고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것이 핵심”

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Thursday, January 02, 2025, 09:01:42

이메일 통해 모든 임직원에 신년사 전달
'Growth Leading AX Company'에 담긴 가치 강조
"잘 해왔던 것을 더 잘 할 수 있는 단단한 체계 만들 것"

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ홍범식 LG유플러스[032640] 사장이 'Growth Leading AX Company'로 성장하기 위해서는 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'이 중요하다고 강조했습니다.

 

홍 사장은 2일 모든 임직원에게 2025년 이메일 신년 메시지를 전하며 "지난 한 달간 조직별 업무 내용을 파악하면서 여러분이 긴 시간 수많은 어려움을 헤치며 쌓아온 탄탄한 토대를 확인할 수 있었다"라고 말했습니다.

 

이어 "모두가 한마음으로 고객가치를 최우선으로 해 온 결과"라며 "잘 해왔던 것을 더 잘 할 수 있는 단단한 체계를 만들어 오늘보다 나은 미래를 함께 만들어 가고 싶다"는 포부를 밝혔습니다.

 

홍 사장은 LG유플러스가 'Growth Leading AX Company(AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사)'로 나아감에 담긴 핵심적 가치는 '고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것'이라는 생각을 전했습니다.

 

홍 사장은 고객 감동의 가치를 전달하면 고객이 스스로 추천자(Promoter가 되고, 이것이 회사의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조를 만들 수 있다고 설명했습니다.

 

고객 감동 실현을 위해 홍 사장은 네 가지 요소를 강조했습니다.

 

첫째는 고객 초집중을 통한 고객가치 창출로 홍 사장은 "온전히 고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 니즈(Needs)와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다"며 "세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(Segment)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다"고 말했습니다.

 

그는 이어 "고객의 페인 포인트(Pain Point)를 개선하는 데서 나아가 고객이 'Wow' 할만한 포인트를 발굴해야 한다"며 "이를 위해선 고객 관점으로 눈높이를 높이고 남들이 하는 수준을 뛰어넘는 차별적 경쟁력을 가져야 한다"고 강조했습니다.

 

두 번째는 AX 생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보입니다. 홍 사장은 "AI 기술이 곳곳에 확산되면서 고객 경험의 전 여정에서 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다"며 "우리가 경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들, 고객 경험의 가치를 잘 이해하고 있는 플랫폼 기업들과 같이 다양한 파트너들과 생태계를 구성하여 경쟁사들이 넘보지 못하는 독점적인 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것"이라고 말했습니다.

 

세 번째는 데이터와 지표에 기반한 선택과 집중, 이를 통한 단계적 발전입니다. 그는 "모든 사업 및 업무의 목적성을 명확히 노력 대비 고객 감동의 효과가 큰 것을 선정하여 자원 투입을 집중해야 한다"며 "이에 따른 실효성을 데이터와 지표로 확인하고 우리가 발전하는 모습을 직접 경험하고 느껴봤으면 한다"고 제안했습니다.

 

마지막으로 품질, 정보보안, 안전의 기본기 확립입니다. 홍 사장은 "품질, 보안, 안전은 유플러스가 세계 최고라는 인정을 받고 싶다"며 "사고를 막겠다는 인식을 넘어 인지 품질, 체감 품질의 기준을 고객 관점으로 상향하며 기본기를 반드시 강화해야 한다"고 역설했습니다.

 

홍 사장은 앞서 언급한 네 가지 요소를 위해서는 '반복적으로 성공할 수 있는 시스템'이 구축되어야 한다고 강조했습니다.

 

끝으로 홍 사장은 '긍정의 언어로 소통하고 서로 칭찬하며 밝은 에너지를 전파하는 문화'의 중요성을 강조하고 "작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것"이라며 2025년 신년사를 마무리했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

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2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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