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통신3사, AICC 경쟁 가속…“5000억 시장 잡아라”

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Thursday, November 02, 2023, 09:11:03

자체 LLM 구축부터 사업 제휴·그룹 시너지 활용 나서
공공기관·금융·보험·유통 등 산업 분야서 적용 가능
AICC 시장 2030년 5000억원 규모 전망

 

인더뉴스 권용희 기자ㅣ통신 3사가 인공지능(AI) 기반 고객센터인 'AICC' 사업을 본격적으로 추진함에 따라 AI 기업간거래(B2B) 시장의 경쟁이 가속화될 전망입니다.

 

LG유플러스[032640]는 지난 1일 AICC와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다고 밝혔습니다. ▲'U+ AICC 온프레미스' ▲'U+ AICC 클라우드' ▲'우리가게 AI' 등 AI 3대 서비스를 중심으로 B2B 시장을 공략한다는 방침입니다.

 

LG유플러스는 LG AI 연구원 및 LG CNS와 'One-LG AICC'를 구축하고 LG그룹사 AI 역량 활용에 나선바 있습니다. 향후 LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI '엑사원 2.0'과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편, 내년에는 자체 개발한 '익시젠(ixi-GEN)'도 선보일 계획입니다.

 

익시젠은 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)입니다. LG유플러스는 향후 익시젠을 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침입니다. LG유플러스는 자체 LLM 구축을 바탕으로 AICC 경쟁력을 높인다는 계획입니다.

 

LG유플러스는 지난 2021년 3월 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높은 기업을 대상으로 하는 'UAICC 온프레미스'를 선보인 바 있습니다. AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC입니다.

 

LG유플러스는 "금융권·제조업 등 유수의 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성하는 성과를 보였다"고 밝혔습니다.

 

 

지난 9월에는 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 구독형 서비스 'U+ AICC 클라우드'를 출시했습니다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용할 수 있고, LG유플러스AI 솔루션과 연동할 수 있습니다.

 

U+ AICC 클라우드는 ▲상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의를 대응하는 'AI콜봇 서비스' ▲상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환하여 제공하는 'AI대화록 서비스' ▲AI가 요약한 대화 내용에서 키워드를 추출해 상담 스크립트를 추천하는 'AI 상담지원 서비스' 등을 제공합니다. 

 

LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션 '우리가게 AI'도 선보였습니다. 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능이 제공됩니다. 

 

LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 우리가게 AI로 소상공인 시장을 공략하는 전략으로 시장을 선도한다는 계획입니다.

 

예약확정, 변경에 대한 응대와 알림을 제공하는 '우리가게 예약 서비스'와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 '우리가게 대기 서비스'도 내년 3월 출시를 앞두고 있습니다.
 

SKT, AICC 개발사 '페르소나 AI' 협력 바탕으로 'AI B2B 시장' 공략 

 

SK텔레콤[017670]은 지난 2021년 'SKT AICC' 서비스를 출시한 바 있습니다. 지난 8월에는 AICC 분야 강화를 위해 '페르소나AI(대표이사 유승재)'에 전략적 투자를 단행했습니다. 

 

'페르소나 AI'는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 바 있습니다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 AI 솔루션을 보유하고 있습니다. 

 

SKT는 음성인식(STT)과 음성합성(TTS) 기술을 페르소나 AI 자연어 처리 및 생성기술과 결합해 AICC 공동사업을 추진한다고 밝혔습니다. 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등 AICC 기능을 고도화에 나섭니다. 

 

 

SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타겟으로 점유율을 높인다는 계획이며, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나 AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략한다는 방침입니다. 

 

유영상 SKT 사장은 지난 9월 서울 중구 T타워에서 진행한 'AI 전략 설명회'에서 코어 산업 전반에 AI를 접목해 생산성과 고객 경험 혁신에 나선다고 밝힌 바 있습니다. 

 

기존 통신 서비스, 고객 응대, 서비스 이용, 라이프스타일 데이터 등 텔코 데이터를 기반으로 통신사 특화 LLM으로 고도화한다는 방침입니다. 향후 비전 AI, 빅 데이터 등 AI 솔루션에 멀티 LLM을 결합해 금융 고객 대상 AI 상담을 지원하는 AICC 등으로 확장한다는 계획입니다. 

 

유영상 사장은 "AI 접목을 통해 현재보다 20~30% 비용 절감을 목표로 추진할 예정"이라고 말했습니다.

 

KT, 자체 LLM '믿음' 활용 AICC 기능 강화

 

KT[030200]는 지난 2020년부터 AICC 분야를 준비해왔습니다. AICC 사업 활성화를 위해 AI/빅데이터사업본부 산하에 AICC사업담당을 신설했습니다.이어 글로벌 컨택트센터 전문기업 제네시스와 클라우드 기반 AICC 사업을 공동 추진하며 시장을 선도해왔습니다.

 

지난 6월 진행된 AI 서비스 사업 전략에서 KT는 "AICC와 AI물류 부문 누적 수주가 약 8000억원에 달하는 등 AI 사업이 빠르게 성장하고 있다"라면서 "2027년까지 약 7조원을 투자해 미래 성장동력을 확보하겠다"고 밝혔습니다.

 

KT는 올해 AICC 관련 매출을 1000억원, 2025년까지 3000억원 이상으로 키우는 것을 목표로 하고 있습니다. 

 

 

기업전용 LLM 사업화, 새로운 AI 혁신 사업 발굴 등 우선 B2B 시장에 집중한다는 방침입니다. AICC와 지니TV, AI통화비서 등 기존 AI 사업들의 인공지능을 '믿음'으로 고도화하고, KT의 무선서비스, IVI, 로봇 등에도 초거대 AI를 적용한 사업화도 계획중에 있습니다.

 

믿음을 적용해 내부 업무 프로세스와 고객서비스도 개선에 나섭니다. 금융과 통신영역, 지니TV 마케팅, 시니어와 육아상담 등의 영역에서도 믿음을 적용한 업무 프로세스 개선이 진행될 예정입니다.

 

통신3사가 AICC사업에 뛰어든 이유는?

 

통신3사가 AICC 사업 고도화에 나선 이유는 AI 기술 고도화, 인건비 상승 등의 상황이 맞물려 성장세를 보이고 있기 때문입니다. 

 

AICC는 글로벌 IT 기업들도 주목하는 분야입니다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 이 분야에서 사업을 확대하고 있습니다. 은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며, 유통, 레저, 교육, 제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내는 중입니다. 

 

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7%씩 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망한 바 있습니다. 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했습니다. 

 

통신사는 자체적으로 보유하고 있는 유무선 통신기술과 학습용 데이터도 다량 확보하고 있어 AICC 진입이 용이해 향후에도 AICC 시장 경쟁은 더욱 거세질 전망입니다.

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권용희 기자 brightman@inthenews.co.kr

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자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

2025.05.01 07:00:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ식품업계의 생존 경쟁이 치열해지면서 자사앱 육성이 핵심 전략으로 떠올랐습니다. 배달앱 수수료 부담을 줄이는 것은 물론 충성 고객 확보와 고객 데이터 축적이라는 세 가지 효과를 동시에 노릴 수 있기 때문입니다. 배달앱 중심 구조에서 벗어나려는 시도가 본격화하고 있습니다. 30일 업계에 따르면 최근 배달 플랫폼 수수료 인상으로 가맹점주들의 부담이 커지고 있습니다. 업계 1위 배달의민족은 배달에 이어 이달 14일부터는 포장 주문에도 중개 수수료 6.8%를 부과하기 시작했습니다. 요기요도 포장 주문 시 7.7%의 수수료를 적용하고 있습니다. 플랫폼 측은 서비스 품질 향상 및 운영비 증가를 이유로 들고 있지만 자영업자와 소비자들의 반응을 냉랭합니다. 포장 주문까지 수수료 부담이 늘어나면서 대안을 찾는 움직임도 활발해지고 있습니다. 식품기업들은 이를 기회로 삼아 자사앱 혜택을 강화하며 소비자 유입을 적극 유도하고 있습니다. 배달앱의 강점이 편리성인 만큼 자사앱도 사용자 편의성 강화를 핵심으로 삼았습니다. 메뉴 주문을 쉽고 빠르게 할 수 있도록 인터페이스를 개편하고 멤버십 별 할인 혜택을 세분화했습니다. 소비자가 할인율을 체감할 수 있도록 프로모션 빈도도 높였습니다. 새단장 효과는 즉각 나타났습니다. bhc가 지난 2월 새롭게 선보인 뉴 bhc 앱은 출시 한 달 만에 회원 수가 40만명을 넘어섰습니다. 3단계 멤버십 서비스를 도입하고 퀵오더 기능, 간편 선물하기 등 기능을 추가해 고객 만족도를 높였다는 평가입니다. 리뉴얼 후 한 달간 자사앱을 통한 주문건수는 전년 동기 대비 4배 증가했습니다. 같은 시기 출시한 신메뉴 콰삭킹 인기도 앱 활성화에 한몫했습니다. 실제 콰삭킹 출시 이후 앱 주문량은 2배 이상 늘었습니다. bhc는 최근 선릉역 인근에 직영 매장 오픈과 함께 매장 내 QR 방식의 테이블오더 시스템, 자사앱 사전 예약 시스템을 도입하며 앱을 활용한 서비스를 확대하고 있습니다. bhc 관계자는 "치킨 업종 특성상 배달 주문 비중이 매우 높은데 배달앱 수수료로 인해 가맹점주의 부담이 증가하고 있다"며 "이에 따라 중개 수수료가 없는 자사앱을 강화해 가맹점주의 수수료 부담을 완화하는 것을 목표로 하고 있다"고 말했습니다. 배달앱 수수료 증가에 저렴한 수수료를 앞세운 공공배달앱도 다시 주목받고 있습니다. 서울시가 신한은행 등과 출시한 공공배달 서비스 '땡겨요'는 소비자에게 최대 30% 할인 혜택을 제공하며 수수료는 2% 이하입니다. 기존 3대 배달앱 수수료(최대 9.7~9.8%)와 비교하면 4분의 1 수준입니다. 땡겨요는 최초 가입자와 가입 후 주문 이력이 없는 이용자를 대상으로 두 번째 주문까지 사용할 수 있는 5000원 할인 쿠폰을 증정합니다. 서울시와 가맹 계약을 체결한 BBQ는 이달 30일까지 3000원 할인 쿠폰을 추가 제공해 총 할인금액을 8000원까지 높였습니다. BBQ 앱에서 이달 30일까지 신메뉴 마라핫 주문 시 '누누씨 부적카드' 증정 프로모션을 진행 중입니다. 신메뉴 효과에 방문객도 증가세입니다. 지난 2월 BBQ가 앱과 웹사이트에서 진행한 랜덤 치즈볼 증정 프로모션 3일 동안 자사앱 매출은 전주 동기보다 3배 이상 증가했고 같은 기간 신규 가입자는 3만명 늘었습니다. 교촌치킨 역시 자사앱 활용도를 높이고 있습니다. 4월 한 달간 월 2회 이상 주문해 KING 등급을 달성한 회원 중 추첨해 신메뉴 교촌후라이드 모바일 교환권을 제공합니다. 교촌치킨은 총 3단계로 멤버십을 운영하며 구매 포인트 2% 적립, 배달·포장 할인, 치즈볼 교환권 등 혜택을 제공하고 있습니다. 치킨 프렌차이즈업계는 자사앱이 가맹점 수익을 높이는 동시에 배달앱 의존도를 낮춰 독과점 구조를 견제하는 플랫폼으로 성장해주길 기대하고 있습니다. 카페 프렌차이즈도 자체 앱 활용 확대에 속도를 내고 있습니다. 이디야커피는 올해 1분기 자사앱 월간 활성 이용자 수(MAU)가 전년 동기보다 약 9% 증가했습니다. 앱 편의성을 개선하고 고객 참여형 프로모션을 확대한 게 주효했습니다. 4월 한 달 동안 픽업 주문을 한 고객 중 선착순 600명에게 아메리카노 즉시 할인 혜택을 제공하고 있습니다. 이디야커피는 자사앱을 통한 주문이 외부 플랫폼 대비 가맹점주들의 수수료 부담을 줄일 수 있어 수익성 향상에 도움이 될 것으로 보고 있습니다. 구독 서비스도 선보입니다. 오는 5월 1일부터 베타 테스트 형태로 론칭해 고객 맞춤형 혜택을 강화할 예정입니다. 식품기업과 가맹점주가 배달앱에 지출하는 수수료는 주문 당 10~20% 수준입니다. 가맹점주 입장에서 배달앱에 입점하면 빠르게 브랜드 인지도를 끌어올리고 대중에 쉽게 노출될 수 있다는 게 장점이지만 부담도 함꼐 가중될 수밖에 없는 구조입니다. 자사앱 강화는 이러한 배달앱 의존도를 낮추기 위한 전략적 의도로 해석할 수 있습니다. 식품업계 관계자는 "자사앱을 활용하면 이용자에게 특별한 혜택을 효과적으로 전달함으로써 브랜드 아이덴티티를 확립할 수 있다"며 "자사앱이 활성화되면 기업이 고객의 데이터를 확보하는 게 가능하고 이를 신메뉴 개발에 활용하는 등 비즈니스 모델을 정교화할 수 있기 때문에 자사앱을 키우려는 것"이라고 말했습니다.


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