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통신3사, AICC 경쟁 가속…“5000억 시장 잡아라”

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Thursday, November 02, 2023, 09:11:03

자체 LLM 구축부터 사업 제휴·그룹 시너지 활용 나서
공공기관·금융·보험·유통 등 산업 분야서 적용 가능
AICC 시장 2030년 5000억원 규모 전망

 

인더뉴스 권용희 기자ㅣ통신 3사가 인공지능(AI) 기반 고객센터인 'AICC' 사업을 본격적으로 추진함에 따라 AI 기업간거래(B2B) 시장의 경쟁이 가속화될 전망입니다.

 

LG유플러스[032640]는 지난 1일 AICC와 소상공인 AI 솔루션을 기반으로 B2B AI 사업을 본격화한다고 밝혔습니다. ▲'U+ AICC 온프레미스' ▲'U+ AICC 클라우드' ▲'우리가게 AI' 등 AI 3대 서비스를 중심으로 B2B 시장을 공략한다는 방침입니다.

 

LG유플러스는 LG AI 연구원 및 LG CNS와 'One-LG AICC'를 구축하고 LG그룹사 AI 역량 활용에 나선바 있습니다. 향후 LG AI 연구원이 개발한 초거대 AI '엑사원 2.0'과 협력해 AICC 고도화에 나서는 한편, 내년에는 자체 개발한 '익시젠(ixi-GEN)'도 선보일 계획입니다.

 

익시젠은 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형언어모델(LLM)입니다. LG유플러스는 향후 익시젠을 B2B AI 사업의 중추로 활용한다는 방침입니다. LG유플러스는 자체 LLM 구축을 바탕으로 AICC 경쟁력을 높인다는 계획입니다.

 

LG유플러스는 지난 2021년 3월 금융, 보험사 등 고객센터 의존도가 높은 기업을 대상으로 하는 'UAICC 온프레미스'를 선보인 바 있습니다. AI 솔루션을 결합해 기업이 원하는 형태로 고객센터를 설계할 수 있는 구축형 AICC입니다.

 

LG유플러스는 "금융권·제조업 등 유수의 대기업을 연이어 수주하며 서비스 출시 약 2년여만에 약 550억원에 달하는 수주매출을 달성하는 성과를 보였다"고 밝혔습니다.

 

 

지난 9월에는 즉시 고객센터에 적용해 빠른 사용을 원하는 중견그룹 및 중소기업을 위한 구독형 서비스 'U+ AICC 클라우드'를 출시했습니다. 별도 구축없이 고객이 원하는 콜센터 인프라를 사용할 수 있고, LG유플러스AI 솔루션과 연동할 수 있습니다.

 

U+ AICC 클라우드는 ▲상담사 대신 AI가 설계된 상담 시나리오에 따라 고객 문의를 대응하는 'AI콜봇 서비스' ▲상담사와 고객의 대화를 자동으로 텍스트로 변환하여 제공하는 'AI대화록 서비스' ▲AI가 요약한 대화 내용에서 키워드를 추출해 상담 스크립트를 추천하는 'AI 상담지원 서비스' 등을 제공합니다. 

 

LG유플러스는 소상공인을 위한 AI 솔루션 '우리가게 AI'도 선보였습니다. 전화 단말과 AI 기본응대, 손님 메모 기능이 제공됩니다. 

 

LG유플러스는 대기업 및 중견기업 AICC 시장을 주요 타깃으로 점유율을 높이고, 우리가게 AI로 소상공인 시장을 공략하는 전략으로 시장을 선도한다는 계획입니다.

 

예약확정, 변경에 대한 응대와 알림을 제공하는 '우리가게 예약 서비스'와 현장 대기 접수 기능 및 대기 상황을 AI가 대응하는 '우리가게 대기 서비스'도 내년 3월 출시를 앞두고 있습니다.
 

SKT, AICC 개발사 '페르소나 AI' 협력 바탕으로 'AI B2B 시장' 공략 

 

SK텔레콤[017670]은 지난 2021년 'SKT AICC' 서비스를 출시한 바 있습니다. 지난 8월에는 AICC 분야 강화를 위해 '페르소나AI(대표이사 유승재)'에 전략적 투자를 단행했습니다. 

 

'페르소나 AI'는 자연어처리 엔진을 자체 개발하고 구독형 AICC 서비스를 국내 최초로 도입한 바 있습니다. AICC 사업에 필요한 챗봇, 콜봇 등 AI 솔루션을 보유하고 있습니다. 

 

SKT는 음성인식(STT)과 음성합성(TTS) 기술을 페르소나 AI 자연어 처리 및 생성기술과 결합해 AICC 공동사업을 추진한다고 밝혔습니다. 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템 등 AICC 기능을 고도화에 나섭니다. 

 

 

SKT는 국내 대기업 AICC 시장을 주요 타겟으로 점유율을 높인다는 계획이며, 중소기업 및 스타트업 시장은 페르소나 AI와 함께 공동 상품을 만들어 공략한다는 방침입니다. 

 

유영상 SKT 사장은 지난 9월 서울 중구 T타워에서 진행한 'AI 전략 설명회'에서 코어 산업 전반에 AI를 접목해 생산성과 고객 경험 혁신에 나선다고 밝힌 바 있습니다. 

 

기존 통신 서비스, 고객 응대, 서비스 이용, 라이프스타일 데이터 등 텔코 데이터를 기반으로 통신사 특화 LLM으로 고도화한다는 방침입니다. 향후 비전 AI, 빅 데이터 등 AI 솔루션에 멀티 LLM을 결합해 금융 고객 대상 AI 상담을 지원하는 AICC 등으로 확장한다는 계획입니다. 

 

유영상 사장은 "AI 접목을 통해 현재보다 20~30% 비용 절감을 목표로 추진할 예정"이라고 말했습니다.

 

KT, 자체 LLM '믿음' 활용 AICC 기능 강화

 

KT[030200]는 지난 2020년부터 AICC 분야를 준비해왔습니다. AICC 사업 활성화를 위해 AI/빅데이터사업본부 산하에 AICC사업담당을 신설했습니다.이어 글로벌 컨택트센터 전문기업 제네시스와 클라우드 기반 AICC 사업을 공동 추진하며 시장을 선도해왔습니다.

 

지난 6월 진행된 AI 서비스 사업 전략에서 KT는 "AICC와 AI물류 부문 누적 수주가 약 8000억원에 달하는 등 AI 사업이 빠르게 성장하고 있다"라면서 "2027년까지 약 7조원을 투자해 미래 성장동력을 확보하겠다"고 밝혔습니다.

 

KT는 올해 AICC 관련 매출을 1000억원, 2025년까지 3000억원 이상으로 키우는 것을 목표로 하고 있습니다. 

 

 

기업전용 LLM 사업화, 새로운 AI 혁신 사업 발굴 등 우선 B2B 시장에 집중한다는 방침입니다. AICC와 지니TV, AI통화비서 등 기존 AI 사업들의 인공지능을 '믿음'으로 고도화하고, KT의 무선서비스, IVI, 로봇 등에도 초거대 AI를 적용한 사업화도 계획중에 있습니다.

 

믿음을 적용해 내부 업무 프로세스와 고객서비스도 개선에 나섭니다. 금융과 통신영역, 지니TV 마케팅, 시니어와 육아상담 등의 영역에서도 믿음을 적용한 업무 프로세스 개선이 진행될 예정입니다.

 

통신3사가 AICC사업에 뛰어든 이유는?

 

통신3사가 AICC 사업 고도화에 나선 이유는 AI 기술 고도화, 인건비 상승 등의 상황이 맞물려 성장세를 보이고 있기 때문입니다. 

 

AICC는 글로벌 IT 기업들도 주목하는 분야입니다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 파이브나인 등이 이 분야에서 사업을 확대하고 있습니다. 은행·보험·증권 등 금융회사 수요가 가장 많으며, 유통, 레저, 교육, 제조 업체들도 AICC 도입에 속도를 내는 중입니다. 

 

시장조사업체 얼라이드마켓리서치는 국내 AICC 시장이 연평균 23.7%씩 성장해 오는 2030년 약 4546억원 규모에 이를 것으로 전망한 바 있습니다. 또 다른 시장조사업체 리서치앤드마켓은 전 세계 AICC 시장 규모가 매년 25%씩 성장해 오는 2025년 361억달러(약 46조8794억원)에 달할 것으로 예상했습니다. 

 

통신사는 자체적으로 보유하고 있는 유무선 통신기술과 학습용 데이터도 다량 확보하고 있어 AICC 진입이 용이해 향후에도 AICC 시장 경쟁은 더욱 거세질 전망입니다.

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권용희 기자 brightman@inthenews.co.kr


[C-레벨 터치]치킨 3위 교촌…허니시리즈 만든 송종화 ‘절박함’ 통할까

[C-레벨 터치]치킨 3위 교촌…허니시리즈 만든 송종화 ‘절박함’ 통할까

2024.04.25 07:00:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ치킨업계 1위를 지켜온 교촌치킨의 성장세가 멈췄습니다. 적극적인 출점과 마케팅으로 점유율을 끌어올린 bhc, BBQ와 대비되는 흐름에 본업 경쟁력을 의심하는 목소리가 흘러나오는 상황입니다. 교촌은 '허니시리즈의 아버지' 송종화 대표 체제에서 올해 새판 짜기에 돌입합니다. 25일 업계에 따르면 지난해 치킨업계 매출 순위가 뒤바뀌었습니다. bhc 매출이 전년보다 5.5% 증가한 5356억원으로 교촌치킨을 제치고 1위에 올랐습니다. 치킨 3사 중 유일하게 매출 5000억원을 넘겼습니다. BBQ는 지난해 매출이 12.8% 증가한 4732억원을 기록한 가운데 2년 연속 500억원 넘게 올랐습니다. 교촌에프앤비만 역성장했습니다. 지난해 매출이 4450억원으로 1년 전보다 14% 줄었습니다. 2014년부터 8년간 이어온 국내 치킨프렌차이즈 업계 선두 자리를 bhc에 뺏겼고 BBQ에 2위 자리마저 내줬습니다. 3위로 내려앉았지만 이유는 있습니다. 교촌은 외연 확장보다 내실을 택했습니다. 실제로 지난해 수익성 개선에 성공한 교촌에프앤비입니다. 영업이익이 248억원으로 전년 대비 181% 늘었습니다. 1년 사이 3배 급증했습니다. 영업이익률도 1.7%에서 5.6%로 3.9%p 끌어올렸습니다. bhc와 BBQ의 영업이익은 각각 1203억원, 553억원으로 전년보다 15.2%, 13.7% 줄었습니다. 교촌에프앤비 측은 "당초 가맹점 확장 전략을 추구했다면 매출이 큰 폭으로 올라 업계 순위 회복이 어렵지 않았겠지만 권원강 교촌에프앤비 회장은 쉬운 길을 선택하지 않았다"며 "무엇보다 가맹점 수익이 우선이라는 권 회장 경영철학을 2023년 실적에서도 보여줬다"고 말했습니다. 교촌에프앤비는 가맹점 및 파트너사와 상생 협력 관계 구축을 강조하고 있습니다. 점포당 점주 매출은 업계 최고 수준입니다. 공정거래위원회 가맹사업거래에 따르면 2022년 교촌치킨 가맹점의 전국 평균매출액은 7억5000만원으로 bhc(6억원), BBQ(4억3000만원)보다 높습니다. 0%대 폐점률도 이를 입증합니다. 다만 가맹점주 수익성 보전에만 초점을 맞춘 결과 외형 성장이 더뎠고 매출이 크게 떨어졌습니다. 지난해 경쟁사들이 수십 개 이상 매장을 낼 때 교촌에프앤비의 신규 출점 매장은 10개에 불과했습니다. 전국 가맹점 수(2022년)에서도 교촌에프앤비(1365개)는 BBQ(2041개), bhc(1991개)와 차이가 큽니다. 특히 치킨 가격 인상을 주도한다는 점이 매출 하락의 결정적인 요인으로 작용했습니다. 교촌은 2018년 업계 최초로 배달비를 도입했고 이는 요식업계 전체 배달비 유료화에 영향을 미쳤습니다. 교촌은 지난해 4월에도 주요 메뉴 가격을 나홀로 최대 3000원 인상하며 소비자들의 눈총을 받았습니다. 경쟁사 대비 부족한 히트 상품도 보완 과제로 언급됩니다. 교촌의 인기 제품으로는 1991년 간장치킨(교촌시리즈)을 시작으로 2004년 레드시리즈, 2010년 허니시리즈 등이 손꼽힙니다. 허니시리즈 이후 15년 가까이 꾸준히 신제품을 내고 있으나 히트작으로 불릴 만한 상품을 내놓지 못하고 있다는 분석입니다. 지난 2020년 24가지 재료로 완성한 불맛을 강조하며 선보인 '교촌신화'는 반짝 인기를 끌었으나 오래가지 못하고 2년 뒤인 2022년 7월 단종됐습니다. 교촌에프앤비는 같은달 블랙시크릿을 출시하며 5가지 향신료로 만든 이국적인 치킨 콘셉트를 앞세웠고 콤보 출시, 시식단 모집 등 마케팅을 강화했습니다. 블랙시크릿은 지난해 1월 출시 약 6개월 만에 누적 판매량이 100만마리를 돌파하며 가능성을 보였으나 시장에 반향을 일으킬 정도로 보기는 어렵다는 평이 지배적입니다. 교촌에프앤비 입장에서는 허니시리즈를 이어 매출 증대와 신규 고객 창출을 견인할 인기 제품이 필요한 실정입니다. 이는 송종화 부회장을 교촌의 새 사령탑으로 임명한 배경이기도 합니다. 교촌은 지난달 정기주주총회를 열고 송 부회장을 신임 대표로 선임했습니다. 송 대표는 2003년부터 2012년까지 교촌에프앤비 총괄상무 및 사장으로 재직한 전문경영인입니다. 지난해 9월 부회장으로 11년 만에 경영에 복귀했습니다. 송 대표는 2000년대 초반 조류 인플루엔자(AI) 파동으로 가라앉은 치킨 프렌차이즈 시장 위기를 극복하고 교촌치킨을 치킨 선두 브랜드로 올리는 데 기여한 프렌차이즈 전문가로 평가받습니다. 임원 재직 당시 미국과 중국 시장 진출을 주도했습니다. 2010년에는 교촌의 효자 상품인 '허니시리즈'를 출시했습니다. 허니시리즈는 후라이드와 양념으로 대표되던 치킨 시장에 꿀을 활용해 상품화에 성공했습니다. 치킨 고객층을 아이와 여성들까지 넓히는 첨병 역할을 했습니다. 2014년에는 허니시리즈 판매량이 전년 대비 2배가량 신장하며 그해 매출과 영업이익이 전년 대비 각각 30%, 63% 증가하는 데 큰 역할을 했습니다. 최근 교촌은 신사업 확장에 주력하는 모앙새입니다. 이마트와 협력해 자사 소스를 상품화한 K1 핫소스를 출시하며 소스 시장에 진출했고 지난해 6월에는 이태원에 '치킨 오마카세' 닭요리 전문점 교촌필방을 열었습니다. 올초에도 여의도에 메밀 한식주점 '메밀단편'을 론칭하고 소비자 반응을 살피고 있습니다. 이러한 교촌의 신사업 시도는 매출 부진과 맞물리며 본업 경쟁력 저하에 대한 비판으로 연결되고 있습니다. 교촌에프앤비는 그룹 성장의 전기를 마련한 송 대표 체제에서 재도약을 도모한다는 계획입니다. 송 대표는 국내가맹사업과 신성장사업, 해외사업, 각 계열사 등을 총괄하는 역할을 맡습니다. 송 대표는 취임사를 통해 "경기위축과 소비침체 등 회사 안팎의 여러 위기를 극복하기 위해 ‘절박함’을 갖고 업무에 임할 것"이라며 "지속적 경영혁신을 통해 체질 개선을 가속화하고, 브랜드 경쟁력 강화와 미래 성장동력 확보에 주력해 교촌을 100년 기업으로 성장시키는 일에 열정을 바치겠다"고 말했습니다.


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