인더뉴스 권지영 기자ㅣ #. 회사원 김대원(35세)씨는 아내 이수현(31세)씨와 주말 여행 계획 중 입을 옷이 마땅치 않아 쇼핑 정보를 얻기 위해 백화점 어플을 실행했다. 김씨의 어플에는 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 진행 여부가, 아내인 이씨의 어플에는 여성의류 할인행사가 맨 위로 떠올랐다.
백화점이 인공지능 시스템을 경쟁적으로 도입하고 있다. 백화점 앱을 통해 고객별로 1:1 마케팅을 시도하는데, 고객 취향별로 제품을 추천해 고객의 쇼핑을 돕는 방식이다. 인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 1:1소통으로 백화점 마케팅 3.0 시대를 열겠다는 포부다.
29일 유통 업계에 따르면 신세계백화점은 오는 30일 봄세일 기간이 시작되면서 업계 최초로 인공지능을 활용해 1:1 개인화 마케팅 시스템을 선보인다. 롯데백화점도 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재될 '추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)'을 개발해 연내 도입을 목표로 하고 있다.
이번 신세계백화점의 개인화 서비스는 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악한 후, 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.
고객을 분석하는 인공지능 시스템 ‘S마인드’, 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 ‘콘텐츠 매니지먼트 시스템’, 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는 ‘개인화 어플리케이션’으로 구현된다.
백화점 관계자는 “신세계백화점이 선보이는 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드‘는 신세계를 뜻하는 ‘S‘와 마음을 뜻하는 ‘마인드‘를 합성한 것이다”며 “이번 서비스에 ‘신세계 고객의 마음을 읽는다’는 의미를 담고 있다”고 말했다.
먼저 신세계백화점 매장에 자주 방문하고, 상품구매를 하고 있는 고객 500만명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록을 분석했다. 여기에 성별, 연령, 지역 , 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액 등 약 100여개의 조건을 고려해 매일 빅데이터를 만들어내고 있다.
총 500만명 고객 기준으로 개인별 선호 브랜드 100개씩 총 5억개의 선호 브랜드를 산출하고 있는 셈이다. 개인별 선호하는 브랜드가 정해지면 쇼핑정보가 담긴 ‘콘텐츠 매니지먼트 시스템’에서 관련 쇼핑정보를 자동으로 매칭된다. 이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보가 신세계백화점 어플로 제공되는 것이다.
신세계백화점은 현재 인공지능 시스템 도입 초기 단계로 고객별 선호 브랜드 정보로 서비스가 제한적이다. 향후 백화점 내 구매이력을 비롯해 제휴카드를 통한 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터를 추가해 고객의 미래 구매패턴도 예측한 쇼핑정보 제공도 가능할 것으로 예상하고 있다.
백화점 관계자는 “이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 고객별 마케팅 적중률을 높이고, 연간 1000억원 이상 매출증대 효과를 기대하고 있다”며 “앱 서비스가 본격화되면 고객들의 페이지뷰, 구매 데이터를 통한 진일보된 서비스를 제공하고 인스토어 마케팅도 한층 강화하겠다”고 말했다.
롯데백화점도 인공지능 시스템을 적용한 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’를 구축 중이다. 매장 방문 때 샵매니저처럼 온라인에서 음성이나 문자로 고객을 응대하고, 고객에 최적의 상품을 추천하는 온라인 매니저다. 추천봇은 고객 질문과 구매 의도를 파악하고, 온라인 행동정보 등을 분석하는 기능이 포함됐다.
추천봇은 고객의 과거부터 현재까지 구매성향정보를 파악해 제품을 추천해주는 것은 신세계백화점에서 제공하는 서비스와 비슷하다. 다만, 롯데백화점은 현재 패션시장의 유행, 이슈, 특정 연예인의 스타일 등을 제안하는 소셜 데이터 정보 등도 포함시키고, 샵매니저 역할에 가까운 서비스 제공은 차별점이다.
예컨대 고객이 온라인 쇼핑 중 마음에 드는 상품이 없는 경우 ▲ 비슷한 연령대에 인기있는 제품 ▲ 유명 드라마 주인공 스타일 등을 제안해 매장의 샵매니저의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하겠다는 계획이다.
롯데백화점 관계자는 “한마디로 모든 추천봇의 응대 행동은 현재 배테랑 샵매니저의 행동을 벤치마킹 하겠다는 의미다”면서 “매장에서 빈번히 사용되는 상업적인 언어와 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적 응대 태도 등을 분석해 채팅봇 교육에 적용할 방침이다”고 말했다.
올해 롯데백화점이 추천봇 도입을 앞둔 가운데, 향후 그룹내 유통계열사(마트, 슈퍼, 온라인몰 등)로 서비스를 확대할 계획이다. 김명구 옴니채널담당 상무는 “최근 넘쳐나는 정보에 피로를 느끼는 고객이 많아지는데, 추천봇을 시작으로 기존과 차별화된 마케팅 전략을 펼치겠다”고 말했다.
