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‘쇼핑도 AI시대’..신세계·롯데百, 인공지능 앞다퉈 도입

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Wednesday, March 29, 2017, 15:03:28

신세계백화점, 오는 30일부터 고객 개인별 1:1 마케팅 서비스 시작
롯데백화점, 샵매니저 형식의 온라인 ‘추천봇’ 개발해 연내 오픈

인더뉴스 권지영 기자ㅣ #. 회사원 김대원(35세)씨는 아내 이수현(31세)씨와 주말 여행 계획 중 입을 옷이 마땅치 않아 쇼핑 정보를 얻기 위해 백화점 어플을 실행했다. 김씨의 어플에는 평소 자주 구매하는 아웃도어 행사 진행 여부가, 아내인 이씨의 어플에는 여성의류 할인행사가 맨 위로 떠올랐다.


백화점이 인공지능 시스템을 경쟁적으로 도입하고 있다. 백화점 앱을 통해 고객별로 1:1 마케팅을 시도하는데, 고객 취향별로 제품을 추천해 고객의 쇼핑을 돕는 방식이다. 인공지능 고객분석 시스템을 가동해 고객 맞춤형 1:1소통으로 백화점 마케팅 3.0 시대를 열겠다는 포부다.  


29일 유통 업계에 따르면 신세계백화점은 오는 30일 봄세일 기간이 시작되면서 업계 최초로 인공지능을 활용해 1:1 개인화 마케팅 시스템을 선보인다. 롯데백화점도 엘롯데 웹과 어플리케이션에 탑재될 '추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)'을 개발해 연내 도입을 목표로 하고 있다.



이번 신세계백화점의 개인화 서비스는 고객 개개인의 취향을 분석해 선호하는 브랜드를 파악한 후, 그에 맞는 쇼핑 정보를 모바일 어플리케이션을 통해 우선 전달하는 방식이다.


고객을 분석하는 인공지능 시스템 ‘S마인드’, 브랜드별 인기상품과 프로모션 등 쇼핑정보를 축적하는 ‘콘텐츠 매니지먼트 시스템’, 이를 특정 고객에게 해당하는 정보를 선택해 전달하는 ‘개인화 어플리케이션’으로 구현된다.


백화점 관계자는 “신세계백화점이 선보이는 인공지능 고객분석 프로그램 ‘S마인드‘는 신세계를 뜻하는 ‘S‘와 마음을 뜻하는 ‘마인드‘를 합성한 것이다”며 “이번 서비스에 ‘신세계 고객의 마음을 읽는다’는 의미를 담고 있다”고 말했다.


먼저 신세계백화점 매장에 자주 방문하고, 상품구매를 하고 있는 고객 500만명을 대상으로 최근 온·오프라인 구매 기록을 분석했다. 여기에 성별, 연령, 지역 , 구매빈도, 장르별 구매주기, 최근 구매, 객단가, 주거래 점포, 선호 장르, 선호 구매금액 등 약 100여개의 조건을 고려해 매일 빅데이터를 만들어내고 있다.


총 500만명 고객 기준으로 개인별 선호 브랜드 100개씩 총 5억개의 선호 브랜드를 산출하고 있는 셈이다. 개인별 선호하는 브랜드가 정해지면 쇼핑정보가 담긴 ‘콘텐츠 매니지먼트 시스템’에서 관련 쇼핑정보를 자동으로 매칭된다. 이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보가 신세계백화점 어플로 제공되는 것이다.


신세계백화점은 현재 인공지능 시스템 도입 초기 단계로 고객별 선호 브랜드 정보로 서비스가 제한적이다. 향후 백화점 내 구매이력을 비롯해 제휴카드를 통한 백화점 외에서 이뤄지는 구매 데이터를 추가해 고객의 미래 구매패턴도 예측한 쇼핑정보 제공도 가능할 것으로 예상하고 있다.


백화점 관계자는 “이번 개인화 마케팅 시스템 개발을 통해 고객별 마케팅 적중률을 높이고, 연간 1000억원 이상 매출증대 효과를 기대하고 있다”며 “앱 서비스가 본격화되면 고객들의 페이지뷰, 구매 데이터를 통한 진일보된 서비스를 제공하고 인스토어 마케팅도 한층 강화하겠다”고 말했다.



롯데백화점도 인공지능 시스템을 적용한 ‘추천봇(가칭 쇼핑어드바이저)’를 구축 중이다. 매장 방문 때 샵매니저처럼 온라인에서 음성이나 문자로 고객을 응대하고, 고객에 최적의 상품을 추천하는 온라인 매니저다. 추천봇은 고객 질문과 구매 의도를 파악하고, 온라인 행동정보 등을 분석하는 기능이 포함됐다.


추천봇은 고객의 과거부터 현재까지 구매성향정보를 파악해 제품을 추천해주는 것은 신세계백화점에서 제공하는 서비스와 비슷하다. 다만, 롯데백화점은 현재 패션시장의 유행, 이슈, 특정 연예인의 스타일 등을 제안하는 소셜 데이터 정보 등도 포함시키고, 샵매니저 역할에 가까운 서비스 제공은 차별점이다.


예컨대 고객이 온라인 쇼핑 중 마음에 드는 상품이 없는 경우 ▲ 비슷한 연령대에 인기있는 제품 ▲ 유명 드라마 주인공 스타일 등을 제안해 매장의 샵매니저의 일반적인 판매 행동을 추천 응대에 도입하겠다는 계획이다.


롯데백화점 관계자는 “한마디로 모든 추천봇의 응대 행동은 현재 배테랑 샵매니저의 행동을 벤치마킹 하겠다는 의미다”면서 “매장에서 빈번히 사용되는 상업적인 언어와 한국적인 정서가 가미된 고객 친화적 응대 태도 등을 분석해 채팅봇 교육에 적용할 방침이다”고 말했다.


올해 롯데백화점이 추천봇 도입을 앞둔 가운데, 향후 그룹내 유통계열사(마트, 슈퍼, 온라인몰 등)로 서비스를 확대할 계획이다. 김명구 옴니채널담당 상무는 “최근 넘쳐나는 정보에 피로를 느끼는 고객이 많아지는데, 추천봇을 시작으로 기존과 차별화된 마케팅 전략을 펼치겠다”고 말했다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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SKT, 디지털 통신 서비스 ‘에어’ 론칭…앱으로 구현한 통신 미니멀리즘

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2025.10.01 10:21:16

인더뉴스 이종현 기자ㅣSK텔레콤[017670]은 필수 핵심 기능과 간소화한 요금제로 통신 미니멀리즘을 구현하고 포인트 혜택을 더한 디지털 통신 브랜드 '에어(air)'를 론칭한다고 1일 밝혔습니다. 에어는 자급제 단말 이용 고객을 대상으로 한 유심·이심 단독 가입 서비스를 제공하며 가입 및 개통은 13일부터 가능합니다. 에어는 자급제 단말을 사용 중인 2030 고객들의 니즈 분석을 바탕으로 설계됐습니다. 브랜드명 '에어'는 고객이 필요로 하는 핵심 서비스와 혜택만 담아 복잡함은 없애고 공기처럼 가벼운 통신 생활을 가능하게 한다는 의미입니다. 에어의 특징은 크게 ▲데이터 중심의 단순한 요금제 ▲활용도 높은 포인트 ▲완결적 처리가 가능한 셀프 개통 ▲365일 운영하는 고객센터 ▲핵심만 추린 부가서비스(로밍, 통신편의, 보안) 등입니다. 자급제 단말 고객을 대상으로 하기 때문에 단말은 판매하지 않습니다. 에어의 요금제는 고객 선호가 가장 높은 5G 핵심 데이터 구간 6개로 구성됩니다. 필수적인 데이터와 음성 통화, 문자 서비스를 제공하고 부가 혜택을 없애 월정액 요금을 낮췄습니다. 2만9000원(7GB)부터 최대 5만8000원(무제한)으로 구성되며 적립한 포인트를 사용해 더 낮출 수 있습니다. 모든 요금제는 기본제공 데이터를 모두 사용한 후에도 지정된 속도로 추가 요금 없이 데이터를 계속 이용할 수 있습니다. 30GB 이하 요금제는 기본 제공 데이터 모두 테더링으로도 사용 가능하며 71GB 이상은 최대 50GB까지 테더링으로 이용할 수 있습니다. 에어 앱에서 여러 미션을 수행해 쌓을 수 있는 '에어 포인트'는 모바일상품권 구매와 요금 납부에 이용할 수 있습니다. 대표적인 미션으로는 걸을수록 포인트가 쌓이는 '만보기', 밸런스 게임에 참여하고 포인트를 받는 '오늘의 픽' 등입니다. 에어 포인트는 회선 가입과 무관하게 에어 앱 가입만 하면 적립할 수 있으며 포인트 사용은 회선 가입 후 가능합니다. 요금 납부에는 매월 최대 5000포인트까지 적용할 수 있고 잔여 포인트는 포인트샵에서 쓸 수 있습니다. 에어의 포인트샵에서는 네이버페이포인트, 편의점·백화점·올리브영 상품권 등 1000여종의 인기 상품을 구매할 수 있도록 구성했습니다. 에어 앱은 디지털 네이티브 세대의 라이프스타일을 반영해 앱 하나로 모든 것을 쉽고 편리하고, 직관적인 고객 경험을 구현하는데 방점을 두고 있다고 SKT는 강조했습니다. 에어 서비스는 회원가입부터 개통, 해지, 고객상담, 부가서비스 가입 등 모든 서비스를 앱을 통해 고객이 셀프로 처리 가능합니다. 특히, 회선 가입 과정을 쉽고 빠르게 바꿨습니다. 고객이 직접 입력해야 하는 단계를 최소화하고 ▲즉시 개통이 가능한 이심(eSIM) 우선 지원 ▲신청 후 당일 수령 가능한 유심 배송 ▲해피콜 없는 자동 유심 개통으로 빠른 셀프 개통을 지원합니다. 또한, 주말, 밤 등 즉시 개통이 불가능한 시간대에는 예약 가입 기능을 통해 예약하면 개통 가능한 날 오전 9시에 자동 개통됩니다. 에어 고객센터는 365일 24시간 운영되며 에어 서비스 전문 상담원을 통해 실시간 1:1 채팅 상담을 제공합니다. 향후에는 AI기반 챗봇 상담을 도입해 고객 상담을 지원할 계획입니다. 부가서비스는 로밍 서비스를 포함해 ▲컬러링, 콜키퍼와 같은 통화 편의 ▲문자스팸 필터링, 유심보호서비스와 같은 보안상품 등으로 구성되며 고객이 필요한 부가서비스는 앱에서 직접 선택해 가입하고 해지도 앱에서 클릭 한 번으로 할 수 있습니다. SKT는 향후 프로세스 고도화 및 AI 접목으로 에어의 편의성을 높이는 동시에 다양한 제휴사와의 협력을 통해 고객의 디지털 통신 경험 혁신을 지속할 계획입니다. SKT는 1일부터 12일까지 12일 동안 에어 출시 사전 알림 이벤트를 진행합니다. '에어' 이벤트 페이지에서 진행되는 얼음 깨기 게임에 참가하면 최대 3만원의 네이버페이 포인트를 지급합니다. 이용하는 통신사에 관계없이 이벤트에 참가할 수 있으며 이벤트 후 에어 카카오 채널을 추가하면 13일에 출시 안내를 받아볼 수 있습니다. 유영상 SK텔레콤 CEO는 "에어는 2030 고객들이 기존 통신 서비스에서 느끼는 불편함을 꼼꼼히 살펴가며 개통부터 해지까지 모든 통신 경험을 새롭게 구성한 서비스"라며 "디지털 세대의 특화된 요구를 충족시키는 틈새 전략과 다양한 혁신적 시도를 통해 기존 통신 서비스와 차별화된 가치를 제공할 것"이라고 말했습니다.




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