[인더뉴스 정재혁 기자] 오는 12월부터 보험사는 TM(텔레마케팅)상품에 대해 가입 권유 전 상품요약자료를 미리 제공해야 한다. 소비자가 ‘듣기만 하는 방식’의 설명만으로 복잡한 보험상품의 내용을 제대로 이해하기 어렵다는 지적에 따른 것이다.
또한, 고령 소비자 보호 차원에서 고령자가 전화로 보험 가입 때 청약 철회기간을 연장하고 맞춤형 안내 자료를 제공한다. TM상품 설명 대본 작성 때 준수해야 할 가이드라인도 마련해 TM채널의 불완전판매를 예방한다.
금융감독원(원장 윤석헌)은 생명‧손해보험협회, 보험사와 함께 ‘TM채널 판매관행 개선 가이드라인’을 마련하고 각 과제별 적용 시기를 확정했다고 17일 밝혔다.
TM채널은 전화로 간편하게 보험을 가입할 수 있고, 대면채널에 비해 보험료가 저렴한 장점이 있다. 하지만, 소비자가 전화로만 설명을 듣고 가입하면서 판매자와 소비자 간 정보 비대칭이 발생하고, 이로 인해 불완전판매 가능성이 높다.
실제로 TM채널의 불완전판매 비율은 작년 기준 0.33%로 전체 판매채널 평균 0.22%에 비해 높았다. 이에 작년 12월 ‘금융소비자 권익제고 자문위원회’는 TM채널 판매 관행 개선을 권고했고, 금감원은 이를 수용해 이번 가이드라인을 마련하게 됐다.
먼저, 오는 12월부터 TM설계사는 구조가 복잡한 상품의 경우 권유 전에 문자(LMS), 우편, 이메일 등 소비자가 원하는 방식으로 상품요약자료를 미리 제공해야한다. 대상 상품으로는 변액보험, 갱신형 실손보험계약, 저축성보험(금리확정형 제외), 계약자가 65세 이상인 보험계약 등이다.
상품요약자료는 주요 보장내용 등 보험상품의 핵심사항 위주로 작성된다. 이창욱 보험감독국장은 “‘듣기만 하는 방식’에서 ‘보면서 듣는 방식’으로 변경되면 보장내용 등에 대한 소비자의 이해도가 제고될 것으로 보인다”고 말했다.
고령 소비자 보호도 강화돼, 내년 1월부터 65세 이상 고령자가 TM 보험상품을 계약하는 경우 청약 철회기간을 청약 후 30일에서 45일로 연장한다. 이보다 이른 오는 9월부터는 큰 글자와 도화를 활용한 고령자 맞춤 보험 안내 자료를 제공해 고령자들의 상품 이해를 돕는다.
아울러, TM채널의 불완전판매 근본 원인으로 작용하고 있는 ‘보험상품 설명대본(스크립트)’도 개선된다. 설명대본 작성 때 준수해야 할 ‘TM상품 설명 가이드라인’을 마련해 오는 18일부터 적용한다. 9월부터는 TM설계사 보수교육(2년에 1회, 20시간 이상)에 TM채널에 특화된 교육 프로그램도 추가한다.
이밖에 9월부터 TM설계사가 보험 가입 권유 전화를 했을 때, 소비자가 묻지 않아도 개인정보 취득 경로를 먼저 안내해야 한다. 상품 설명 중 허위‧과장 표현이 금지되고 설명 강도‧속도도 유지돼야 하는데, 이는 각 보험사의 ‘통화품질 모니터링 점검기준’에 반영해 점검한다.
이창욱 보험감독국장은 “소비자가 TM상품을 안심하고 편리하게 가입할 수 있도록 전 생‧손보사가 가이드라인을 적극 준수할 것”이라며 “금감원은 이번 가이드라인 이후 TM채널의 불완전판매가 감소하고 고령자 등 취약계층의 만족도가 향상됐는지 여부를 모니터링할 예정”이라고 말했다.
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