인더뉴스 강민기 기자ㅣ NH농협생명 콜센터가 서비스 품질에서 우수 콜센터로 뽑혔다.
농협생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 40개 산업·245개 콜센터에 대해 조사하는 ‘2016 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 90점 이상을 기록해 우수 콜센터에 선정됐다고 25일 밝혔다.
농협생명은 그동안 소비자와의 접점인 콜센터의 서비스를 강화하기 위해 노력해 왔다. 콜센터 상담시간을 오전 8시 30분부터 저녁 7시까지 확대 운영하고, 전문 콜센터 상담사로 성장하기 위해 고객중심 마인드 교육 등의 프로그램을 진행하고 있다.
특히 농협생명은 신입사원부터 대표이사까지 전 임직원이 매년 콜센터 체험교육에 참여해 고객 중심 마인드를 쌓는다. 임직원들은 콜센터에 걸려온 고객 전화를 직접 응대해 영업현장에 대한 이해도를 높인다는 게 회사의 설명이다.
농협생명은 평소 감정노동을 하는 상담사들을 위한 프로그램도 진행하고 있다. 상담사들의 스트레스 해소와 리프레시를 위한 힐링룸을 통해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 구비했다. 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 마련했다. 장기근속 상담사 축하 파티, 행복한 바자회도 열고 있다.
한편, 농협생명은 이날 본사 콜센터에서 우수 콜센터 인증식을 개최했다. 인증식에는 유인상 한국능률협회컨설팅(KMAC) 부사장이 참석해 김기주 NH농협생명 상품영업총괄부사장에게 인증패와 인증서를 전달했다.
농협생명은 인증식과 함께 ‘행복한 콜센터 만들기 캠페인’을 열어 ‘비빔밥DAY-비빔밥 경연대회’, ‘봄나들이 사진전’을 진행했다. 상담사들은 4개 팀으로 나뉘어 창의적인 비빔밥을 만드는 경연을 벌였으며, 가족들과 촬영한 봄나들이 사진을 전시했다. 투표를 통해 최고의 셰프팀과 베스트포토 제출자에게 회식비, 조기퇴근쿠폰 등을 시상했다.
김용복 농협생명 대표는 “KSQI 우수 콜센터 선정은 우리 직원 분들과 상담사 분들이 내·외부 고객을 위해 묵묵히 최선을 다한 결과라고 생각한다”며 “상담사 분들의 근무만족도와 생산성 향상을 위해 회사 차원의 지원을 추진하겠다”고 말했다.
이어 “앞으로 농협생명 콜센터는 스마트 콜센터 추진을 위해 음성인식·녹취분석 시스템 구축과 상담 유통 분석 자동화 등 선진화된 서비스로 고객만족 강화를 위해 노력할 계획이다”고 덧붙였다.
