인더뉴스 권지영 기자ㅣ ING생명이 기존 고객 대상으로 영업력 강화에 나선다. 이를 통해 보유 고객관리와 신규계약을 창출 등 두 마리 토끼를 모두 잡겠다는 계획이다.
ING생명은 ‘고객관리 기반의 체계적이고 효율적인 영업활동관리 모델(i-TOM)’을 개발해 4월부터 적용한다고9일 밝혔다. ING생명은 이 비즈니스모델에 대해 특허도 출원했다.
i-TOM은 ‘ING Target Operating Model’의 약자로 고객관리를 기반으로 한 활동관리 시스템이자 ING만의 지점운영모델이다. i-TOM이 시행되면 본사는 매달 FC들에게 3회차, 13회차, 25회차 등 상령일(보험나이로 이날 보험료가 올라감)도래 고객 등 기존 고객 중 꼭 만나야 할 고객을 우선 지정해준다.
정문국 ING생명 사장은 “한국 보험시장에서 고객들은 가입 이후 회사와 설계사로부터 제대로 관리 받지 못하고, 설계사들은 보험시장 포화로 신규고객 발굴에 어려움을 겪고 있다”며 “고객관리와 영업을 통합적으로 해결하기 위해 i-TOM을 도입하게 됐다”고 설명했다.
FC들은 기존 고객과 신규 고객을 대상으로 회사가 정한 가이드라인에 따라 영업활동을 수행하게 된다. 모든 고객은 1년에 적어도 한 번 이상 FC(재정컨설턴트)의 방문을 통해 보유계약에 대한 컨설팅 서비스를 받게 된다.
가이드라인은 ‘1주에 40회 방문약속을 잡고, 10회 고객상담을 실시하라’는 것인데, FC들은 i-TOM Planner를 활용해 고객 별 영업활동 계획을 미리 세우며 활동내역을 입력한다. FC는 일반 PC를 포함해 태블릿PC, 휴대폰 등 모바일 기기를 통해서도 i-TOM Planner에 접속해 활동내역을 정리할 수 있다.
i-TOM 시스템에서는 본사 모니터링과 현장관리 체계가 일원화돼 본사, FC, SM(팀장), BM(지점장) 간 정보 비대칭 문제가 해결된다. ING생명은 입력된 FC활동내역과 성과에 따라 맞춤교육과 관리를 제공하는 등 FC의 전문성과 컨설팅 역량을 키우는 데 집중할 계획이다.
곽희필 FC채널본부 부사장은 “i-TOM으로 인해 결과 중심의 성과평가와 코칭 대신 영업 과정 전반을 아우르는 코칭이 가능해졌다”며 “시스템이 본격적으로 가동되면 FC들의 활동량이 크게 늘어나 기존 고객과 신규 고객 모두에 대한 서비스 만족도를 높일 수 있게 될 것”이라고 말했다.
ING생명은 i-TOM을 도입하기 위해 작년 8월 CEO주도로 유럽 3개국을 방문, FC채널의 고객관리와 활동관리 기법을 연구했으며 작년 10월부터 태스크포스를 운영하며 시스템을 개발해왔다.
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