인더뉴스 이승재 기자ㅣ동양생명(대표이사 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI: Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 조사에서 4년 연속 생명보험업계 1위 기업으로 선정됐다고 21일 밝혔습니다.
올해로 12회차인 KSQI는 매년 32개 산업 120여개 기업과 기관의 고객접점 서비스 품질을 평가해 발표하는 국내 서비스 평가제도입니다.
동양생명은 총 4차례에 걸친 이번 조사에서 고객센터 직원들의 업무지식 및 설명능력·적극성·시설환경 관리 항목 등에서 만점을 받으며 높은 고객 서비스를 입증했습니다. 이 밖에 경청태도·친절성·말투·어감 등 다양한 항목에서도 좋은 평가를 받았습니다.
동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 매년 고객센터 직원 대상 CS 스킬업 집합 교육을 진행하고 있습니다. 지난해부터는 코로나19로 외부 활동이 어려워 직원들이 장소에 구애 받지 않고도 교육을 받을 수 있는 온라인 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포했습니다.
또 고객센터 내방 고객에게는 단순 민원 응대를 넘어 미청구 보험금 찾아주기·모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 알려주며 고객 만족을 위해 노력하고 있습니다.
최근에는 코로나19로 인해 비대면과 디지털 수요가 확대됨에 따라 지난 6월 지문·얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱 ‘동양생명 모바일창구’를 리뉴얼 했고 모바일 웹창구 또한 신규 구축하며 고객 접근성을 강화했습니다.
동양생명 관계자는 “4년 연속 생보업계 1등 기업으로 선정되며 차별화된 고객 서비스를 인정 받게 돼 기쁘다”며 “‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 아래 지속적으로 고객 서비스 혁신을 통해 고객중심 경영을 실천하며 아시아 최우수 금융회사로 도약할 것”이라고 말했습니다.
