인더뉴스 문승현 기자ㅣKB손해보험(대표이사 사장 구본욱)은 생성형 AI 기술을 활용한 'AI 민원해결 도우미' 서비스를 도입했다고 3일 밝혔습니다. 고객 녹취 데이터를 AI가 스스로 분석해 민원유형을 자동분류하고 유형별 처리 가이드를 신속제공하는 AI 에이전트(Agent) 서비스입니다.
이에 따라 민원담당자는 보다 정확하고 빠르게 고객 요청사항과 민원정보를 파악해 일관된 기준으로 민원을 처리할 수 있습니다. 현장에서 입력된 피드백은 AI 학습에 즉시 반영돼 지속적으로 정확도를 개선합니다.
KB손해보험은 AI 민원해결 도우미를 향후 민원유형별 처리방안과 관련 법규·근거를 구체적으로 제시하는 원스톱 민원처리서비스로 고도화할 예정입니다.
KB손해보험 관계자는 "AI 민원해결 도우미를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것"이라며 "앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 고객중심 민원대응체계를 발전시키겠다"고 말했습니다.
앞서 KB손해보험은 접수된 자동차사고 내용을 AI가 분석해 예상과실비율을 자동산정해주는 '자동차사고 과실비율 안내 AI 에이전트' 서비스를 지난 9월 선보였습니다.
이어 10월에는 상담이력 있는 고객에 보다 연속적이고 일관된 상담서비스를 제공하기 위해 상담원의 과거 상담내용을 AI가 자동으로 요약·안내하는 '콜센터 상담지원 AI 에이전트’도 도입해 업무에 활용하고 있습니다.




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