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교보생명 ‘고객의소리’ 24시간내 신속처리…“고객중심 혁신”

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Friday, May 30, 2025, 10:05:30

VOC경영지원시스템 도입 획기적 단축
'고객의 소리'는 고객 중심 경영의 자산

 

인더뉴스 문승현 기자ㅣ교보생명이 고객의소리(VOC·Voice Of Customer)를 활용해 고객중심 혁신과 가치 창출에 앞장서고 있습니다. 교보생명은 4월말 기준 신속처리 건으로 분류한 VOC 처리기일이 평균 0.8일을 기록했다고 30일 밝혔습니다.


VOC 신속처리기일은 고객 제기 민원이나 요구사항, 불만 중 빠른 처리 가능하거나 시급한 조치가 필요한 사안을 해결하는데 걸리는 시간을 말합니다. 기간이 짧을수록 고객만족도가 높아집니다.


교보생명은 고객 요청사항을 체계적이고 신속하게 처리하기 위해 2021년 12월 VOC경영지원시스템을 도입했습니다. 이 시스템은 고객불만이나 의견접수부터 처리까지 전 과정을 자동화한 게 특징입니다. 데이터 기반 분석툴을 통해 문제를 빠르게 파악하고 해결합니다.


교보생명은 신속처리 대상을 별도로 분류해 관리하는 기능도 도입했습니다. 그 결과 VOC경영지원시스템 도입 전 평균 4.0일 이던 VOC 신속처리기일은 이듬해 평균 0.9일까지 짧아졌으며 갈수록 줄어드는 흐름을 보이고 있습니다.

 


교보생명이 운영중인 VOC경영지원시스템은 고객의 소리가 업무혁신으로 이어지게 하는 핵심기반이 되고 있습니다. 단순히 민원을 처리하는데 그치지 않고 고객에게 차별화한 경험을 제공하는 모범사례를 만들어 냈다는 평가입니다.


교보생명 소비자보호센터는 VOC경영지원시스템에 접수된 의견을 면밀히 검토합니다. 필요에 따라 부서간 협의를 거쳐 신속히 해결하며 주요사안은 소비자보호실무협의회와 소비자보호위원회를 거쳐 경영층 의사결정까지 이어집니다.


교보생명은 고객보호를 조직문화로 정착시켜 가고 있습니다. 올해부터는 매달 둘째주 수요일을 '소비자보호 실천의날, 올(All)바른 데이(Day)'로 지정해 모든 임직원이 VOC를 함께 검토하고 아이디어를 도출하는 계기를 마련했습니다.

 


이와 함께 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 텔러를 '나이스(NICE) 텔러'로 선정해 포상하며 고객권익 증대에 동기부여하고 있습니다. 교보생명은 고객이 보다 편리하게 의견을 전달할 수 있도록 홈페이지와 모바일고객센터를 운영하며 일반·채팅 상담은 물론 비대면 화상상담까지 제공하는 등 고객의 소리에 귀기울이고 있습니다.


교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적인 업무개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했습니다.

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문승현 기자 heysunny@inthenews.co.kr

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삼성 로봇청소기, 과기정통부 IoT 보안 인증 ‘최고 등급’…국내 유일·최다 보유

삼성 로봇청소기, 과기정통부 IoT 보안 인증 ‘최고 등급’…국내 유일·최다 보유

2025.09.02 09:28:28

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]는 2025년형 로봇청소기 신제품으로 과학기술정보통신부와 한국인터넷진흥원(KISA)이 주관하는 '사물인터넷(IoT) 보안 인증'에서 최고 등급인 '스탠다드' 등급을 획득했다고 2일 밝혔습니다. 삼성전자는 올 상반기에 출시된 '비스포크 AI 패밀리허브', '비스포크 AI 하이브리드', '비스포크 AI 하이브리드 키친핏 맥스' 냉장고에 이어 2025년형 로봇청소기 신제품까지 최고 등급인 '스탠다드' 인증을 획득했습니다. KISA의 IoT 보안 인증은 로봇청소기, 홈캠, 스마트가전 등 일상 속 IoT 기기를 대상으로 개인정보 해킹이나 외부 위협으로부터 안전하게 보호되는지 여부를 평가해 인증 등급을 부여하는 제도입니다. 삼성전자는 지난해 첫선을 보인 '비스포크 AI 스팀' 로봇청소기로 국내 최초 스탠다드 등급을 획득했으며 현재까지 스탠다드 등급을 보유하고 있는 기업은 삼성전자가 유일합니다. 2025년형 '비스포크 AI 스팀' 로봇청소기 신제품은 강화된 보안 솔루션이 적용됐습니다. 삼성전자의 독자 보안 솔루션인 삼성 녹스는 물론, '녹스 매트릭스'의 트러스트 체인 기술을 새롭게 탑재해 스마트싱스로 연결된 기기가 서로의 보안 상태를 모니터링하고 위협을 감지해 차단합니다. 또 비밀번호나 인증정보, 암호화 키 등 민감한 개인정보를 하드웨어 보안 칩에 별도 보관하는 '녹스 볼트'도 탑재돼 사용자의 개인정보를 보호합니다. 2025년 비스포크 AI 스팀 신제품은 5일(현지시간)부터 독일 베를린에서 열리는 'IFA 2025'에 전시되며 연내 출시 예정입니다. 김덕호 삼성전자 DA사업부 상무는 "삼성 비스포크 가전에 탑재된 녹스 기반의 강력한 보안 성능은 다양한 기관으로부터 객관적으로 인정 받고있다"라며 "사용자들이 삼성의 AI 가전을 더욱 안심하고 사용할 수 있도록 보안 솔루션을 지속적으로 고도화할 것"이라고 말했습니다.




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