
인더뉴스 이종현 기자ㅣLG유플러스가 AICC 사업에서의 경쟁력을 바탕으로 AI·B2B 중심으로 사업 체질 개선에 나섭니다.
LG유플러스[032640]는 27일 오전 서울 용산 LG유플러스 본사에서 기술설명회를 열고 자체 기술로 개발한 'AI 상담 어드바이저'를 소개했습니다. 이는 상담사가 이용하는 AICC(AI컨택센터)에 적용되는 AI 에이전트로 고객 전화를 받는 순간부터 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에 걸쳐 상담사를 지원합니다.
이번에 LG유플러스가 소개한 AI 상담 어드바이저는 챗봇, 콜봇과 같은 기존 LG유플러스의 AICC 제품 라인업에 포함되며 LG유플러스 AICC에 우선적으로 적용한 후 올해 중으로 고객사에의 적용도 협의될 예정입니다.
이진희 LG유플러스 신규서비스랩장은 "현재 70여개 고객사가 LG유플러스의 콜봇과 챗봇을 활용하고 있으며 AI 상담 어드바이저의 사용에 대해서도 긴밀하게 이야기 중이다"라고 말했습니다.
LG유플러스는 AICC 사업을 통해 자사의 B2B 사업 중심의 성장성을 높여가겠다는 방침입니다. 지난 3월 홍범식 LG유플러스 사장은 주주총회에서 "2025년도 인공지능(AI) 기반 업무 자동화 도입을 통한 생산성 향상, 유통 채널의 디지털 경쟁력 강화, 기업 간 거래(B2B) 사업 중심의 성장성을 높여가는 방향으로 사업을 진행하겠다"라고 강조한 바 있습니다.
이날도 기술설명회에서 서남희 LG유플러스 CV담당은 "B2B 사업 전환에 있어서 AICC가 중요한 역할을 할 것"이라며 "현재까지 B2B 영역의 매출은 200억원이며 올해 350억원의 매출 달성이 목표"라고 설명했습니다.

LG유플러스는 자체 개발한 기술력을 통해 사람과 같은 사고방식을 가진 것이 AI 상담 어드바이저를 비롯한 자사의 AICC 서비스의 경쟁력이라고 강조했습니다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장은 "LG AI연구원이 개발한 '엑사원'을 활용했으며 이를 활용해 보다 빠르고 정확한 정보를 고객에게 전달할 수 있다"라며 "앞으로도 LG AI연구원과 협업해 기술 개선을 지속해 나갈 것"이라고 말했습니다.
AI 상담 어드바이저에는 'Agentic RAG'와 'AI In The Loop'이 적용됐습니다. Agentic RAG는 AI가 상담사와 고객의 대화를 맥락을 이해해 분석하고 실시간으로 상담에 필요한 지식을 검색하고 답변을 생성해 줍니다.
'AI In The Loop'는 상담 후 상담 내용을 AI가 주제별로 정리해 상담코드로 정리해 주는 기능입니다. 이를 통해 다른 상담사가 상담을 이어가도 상담코드를 바탕으로 이전 상담 내용을 알 수 있으며 일관된 품질의 상담이 가능하게 됩니다.
특히, 이를 통해 사람이 상담코드를 분류할 때보다 AI를 활용하면서 분류 정확도와 속도가 크게 개선됐다고 LG유플러스는 강조했습니다.
실제로 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2000건 분류에 약 5760분이 소요된 반면, AI In The Loop 활용 시 더 많은 3000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났습니다.

3분기에는 상담 내용을 기반으로 상담에 대한 피드백을 AI가 제공해 주는 'AI Auto QA' 기능을 도입할 예정입니다. 해당 기능에는 'Grapgh of Thoughts'라는 기술이 적용됐다고 LG유플러스는 설명했습니다. 이를 활용하면 단순 프롬프트에 의거해 평가를 진행하던 과거 방식과 달리 AI가 사람과 유사한 방식의 사고 체계로 상담 내용을 평가해 보다 맞춤형 피드백이 가능해집니다.
상담 현장에서의 반응도 폭발적이란 것이 LG유플러스의 설명입니다. 서남희 CV담당은 "후처리 업무를 AI가 대신해 주는 것에 대해 상담사들의 만족도가 높다"라며 "AI가 상담 내용을 STT(Speech to Text)로 기록해 주는 것도 만족하는 기능"이라고 말했습니다.

실제 상담 시간 단축 효과도 크다고 설명했습니다. 분석 결과, 상담 진행 시간은 30초가, 상담 후처리에는 19초가 평균적으로 줄며 총 49초의 상담 시간이 감소한 효과가 나타났습니다. 또한, 상담사와 고객이 연결되는 시간 역시 17초 가량 줄어 고객 입장에서는 상담 진행 시간 30초, 연결 시간 17초가 감소해 총 47초의 상담 시간이 평균적으로 감소한 효과를 볼 수 있습니다.
한편, 이러한 AI 기능의 도입으로 상담 인력 감축이 일어나는 것이 아니냐는 우려에 대해서는 "필요 인력이 줄어드는 것은 부정할 수 없다"라며 "작년부터 올해 5월까지 전체 인력의 15%가 줄기도 했다"라고 답했습니다.
그러면서도 "AI 기능의 도입은 상담 품질의 개선이 우선이며 인력을 줄이는 것에 포커싱을 두는 것은 아니다"라며 "산업 관점에서는 인구가 줄며 인력 채용이 어려운 상황이기에 인력 감축에 대해서는 우려하지 않아도 된다고 생각한다"라고 덧붙였습니다.
LG유플러스는 지난해 말 한국능률협회에서 처음 실시한 챗봇 품질평가에서 국내 통신사 중 유일하게 S등급을 받으며 AICC 분야에서의 경쟁력을 제고하고 있다는 평가입니다.
정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 "상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다"라며 "앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다"라고 말했습니다.