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LG전자, KS-SQI 가전제품 A/S 부문 1위

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Tuesday, July 02, 2024, 16:07:37

AI 기반의 기술력·인적 역량·사회적 가치 등에서 우수성 인정받아

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣLG전자는 한국표준협회가 주관하는 2024년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔습니다.

 

LG전자는 구매부터 관리까지 제품과 서비스를 경험하는 고객의 모든 접점에서 언제 어디서든 연결된 경험을 제공하는 차별화한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

 

특히 A/S와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선해 인공지능(AI) 기반의 기술력, 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스받을 수 있는 접근성 개선 등에서 노력을 인정받았습니다.

 

LG전자는 ▲LG 씽큐 ▲LG 스마트 체크 ▲실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)’ 등의 서비스에 AI를 활용해 제품의 이상 여부 안내에서 수리까지 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다고 설명했습니다.

 

스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 먼저 알림 서비스를 제공합니다. 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내하고 출장 서비스 접수를 신속히 돕습니다.

 

서비스 매니저는 LG 스마트 체크 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리합니다.

 

서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)은 빠른 출동 서비스를 도와줍니다. 교통 사정 등 약속 시간보다 방문이 늦어지거나 수리 중 추가 부품이 필요한 경우 시스템을 통해 가까운 위치에 있는 다른 서비스 매니저를 지원해 조치합니다.

 

LG전자는 서비스 매니저 대상의 4개 기술자격 운영, 서비스 현장과 동일한 환경의 고객 응대 실습 교육, 각종 경연 대회 개최 등으로 인적 역량 부문에서 높은 점수를 받았습니다.

 

지난해 9월부터는 평일 오후 6시~8시 30분까지 야간 출장 서비스인 LG 이브닝 서비스를 운영하고, 수리 제품군과 서비스 대상 지역(부산, 대구, 대전, 광주 등 4개 광역시)도 확대하는 등 다양한 고객의 요구에 부응하는 맞춤형 서비스도 늘리고 있습니다.

 

LG전자는 또 전문 상담사가 실시간 화상으로 서비스 현장 통역을 지원하는 수어 상담서비스, 시니어 눈높이에 맞춘 상담 서비스인 'LG 시니어 케어존'을 운영해 사회적 가치 부문에서도 우수성을 인정받았습니다.

 

올해부터는 고령인구가 많은 지역의 시설과 기관을 찾아 무더위를 대비한 에어컨 사전점검, 동파 방지를 위한 세탁기 점검 등 '찾아가는 시니어 365 케어 서비스'를 진행하고 있습니다.

 

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과이다"며 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공할 것이다"고 말했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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