인더뉴스 김용운 기자ㅣOpenAI의 대화형 인공지능(AI) 챗GPT가 화두로 떠오르면서 AI를 활용한 미래에셋생명의 ‘완전판매 모니터링’(해피콜) 서비스도 보험업계의 관심을 모으고 있습니다.
21일 미래에셋생명에 따르면, 미래에셋생명은 지난해 3월 보험사 최초로 인공지능을 기반으로 한 '완전판매 모니터링'(이하 해피콜) 서비스를 개시했습니다.
완전판매 모니터링은 보험에 가입하고자 할 때 고객이 충분한 설명을 듣고 약관과 청약서 등 주요 서류를 받았는지 여부를 확인하는 절차입니다. 미래에셋생명은 네이버클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션 'CLOVA aiCall'을 기반으로 해피콜 서비스를 선보였습니다. ‘CLOVA AiCall’은 음성인식과 자연어 처리, 대화모델, 챗봇, 텍스트 분석 등 최신 기술이 접목된 인공지능 기술입니다.
해피콜 서비스 도입 이후 미래에셋생명은 AI가 여러 상황에 맞게 고객과 상담을 진행하며 불완전판매를 줄었고 고객의 알 권리를 강화되었다고 자체 평가를 내렸습니다. 또한 상담사들의 감정노동 완화에도 크게 기여한 것으로 분석됐습니다. 고객들 역시 언제든 원하는 시간에 완전판매 모니터링이 가능해졌습니다.
미래에셋생명의 해피콜 서비스가 성과를 내자 다른 보험회사에서도 AI 기반의 서비스 개발에 관심을 보였습니다. 실제로 생명보험협회는 지난 13일 신년 기자간담회에서 "상담, 지급심사 등에 AI챗봇을 이용하는 만큼 챗GTP도 관련 부문에 가장 먼저 도입될 것으로 본다"며 "챗GPT도 보험업계에서 이슈가 되고 있다"고 밝혔습니다.
미래에셋생명 관계자는 "고객서비스 전반에 AI와 모바일 기반의 인슈어테크를 주도적으로 도입하고 있다"며 "해피콜 서비스 외에도 로봇 프로세스 오토메이션 시스템 도입 등 다양한 디지털 기반의 업무 프로세스를 구현하여 고객 관점에서 업무 효율화와 편의성을 높이는 데 최선을 다할 방침이다"고 말했습니다.
