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LG유플러스 “고객 10명 중 7명이 ‘디지털 상담’ 이용”

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Sunday, March 15, 2020, 09:03:00

일평균 18만 8000명 이용..전체 상담건 67% 수준

 

인더뉴스 이진솔 기자ㅣLG유플러스 일평균 상담 고객 28만 명 중 67%인 18만 8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났습니다.

 

LG유플러스는 15일 “지난 2년간 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱(응용 프로그램)·자동응답(ARS) 등을 통한 상담 건수가 37% 증가했다”며 “같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다”고 밝혔습니다.

 

인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’, 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 일평균 고객상담은 지난 2017년 13만 7000건에서 지난해 18만 8000건으로 2년만에 약 37% 이상 늘었습니다. 하지만 같은 기간 상담사 연결은 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23.1% 가량 줄었습니다.

 

 

LG유플러스는 “현재 상담이 하루 약 28만 3000건 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 절반(47.3%)에 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했습니다.

 

LG유플러스는 이러한 증가세가 신속한 처리 시간과 높은 접근성 때문으로 보고 있습니다. 회사 측은 “전화 연결 및 대기에 걸리는 시간도 없고 연중무휴 서비스가 기본이라 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다”고 말했습니다.

 

LG유플러스는 홈페이지에서 U봇을 제공하고 있습니다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리합니다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 담당합니다.

 

모바일 앱 ‘U+고객센터’에서는 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경, 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있습니다. 본인확인 절차도 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 간소화했습니다.

 

스마트폰에서 시각적 정보를 볼 수 있는 ARS 서비스도 있습니다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공합니다. 음성안내가 끝날 때까지 기다릴 필요가 없어 업무처리가 더 빠르다는 설명입니다. 청구·미납 요금확인부터 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 내용을 확인할 수 있습니다.

 

LG유플러스는 디지털 상담 서비스를 확대합니다. 최근 고객센터 앱 상담 가능 서비스를 모바일 서비스에서 인터넷TV(IPTV), 인터넷 등 유선 상품까지 넓혔습니다. 하반기에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나섭니다.

 

LG유플러스는 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균3000~5000건 가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 당부했습니다.

 

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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이재명 정부, 100조 투자 초대 ‘AI 수석’ 네이버 출신 하정우 선임

이재명 정부, 100조 투자 초대 ‘AI 수석’ 네이버 출신 하정우 선임

2025.06.16 11:18:05

인더뉴스 이종현 기자ㅣ대통령실 AI미래기획수석에 하정우(48) 네이버클라우드 AI이노베이션 센터장이 선임되었습니다. 16일 대통령실에 따르면, AI수석은 이재명 대통령의 AI 100조원 투자 등 AI 공약을 실현하기 위해 이재명 정부가 신설한 직책입니다. 선임된 하 수석은 대통령실 수석급 참모 가운데 최연소 인사입니다. 강훈식 대통령 비서실장은 지난 15일 오후 브리핑을 통해 "하 수석은 AI의 주권을 강조한 소버린 AI를 앞장서 제안하고 이끄는 인사이자 국가가 기업을 지원하고 기업은 성과를 공유하는 AI 선순환 성장전략을 강조한 AI 전문가"라며 "네이버 AI혁신센터장으로서의 현장경험이 국가 AI 정책으로 구현될 것으로 기대한다"라고 선임 배경에 대해 밝혔습니다. 현직 네이버 Future AI 센터장이자 사단법인 '바른과학기술사회실현을 위한 국민연합' 공동대표인 하 수석은 2015년 네이버랩스에 입사해 AI 연구를 시작했습니다. 이후 2017년부터 3년간 네이버 클로바 AI 리서치 리더를 맡았으며 2020년 10월부터 네이버 AI랩 연구소장을 맡아 AI 중장기 선행기술 연구를 총괄한 바 있습니다. 하 수석은 글로벌 AI 시장에서 '소버린(주권) AI'를 강조하며 한국만의 AI 모델·인재 등 역량을 확보해야 한다고 강조해 왔습니다. 이를 바탕으로 한국어 특화 초거대 언어모델 '하이퍼클로바X' 개발에 앞장섰으며 이런 그의 기조가 이재명 정부의 AI 정책 방향성과 맞았을 것이라는 분석도 나오고 있습니다. 하 수석은 윤석열 전 대통령 직속 디지털플랫폼정부위원회에서 2년간 활동하기도 했으며 서울대, 한국과학기술원(KAIST) 등 산학 교류를 통한 AI 인재 교육에도 앞장서 업계에서는 AI 전문가로서 자격이 충분하다는 평가를 받고 있습니다.


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