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LG유플러스 “고객 10명 중 7명이 ‘디지털 상담’ 이용”

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Sunday, March 15, 2020, 09:03:00

일평균 18만 8000명 이용..전체 상담건 67% 수준

 

인더뉴스 이진솔 기자ㅣLG유플러스 일평균 상담 고객 28만 명 중 67%인 18만 8000명이 상담사 연결 없는 ‘디지털 상담’을 이용하는 것으로 나타났습니다.

 

LG유플러스는 15일 “지난 2년간 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱(응용 프로그램)·자동응답(ARS) 등을 통한 상담 건수가 37% 증가했다”며 “같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다”고 밝혔습니다.

 

인공지능(AI) 채팅 상담사 ‘U봇’, 모바일 고객센터 앱, ARS를 통한 일평균 고객상담은 지난 2017년 13만 7000건에서 지난해 18만 8000건으로 2년만에 약 37% 이상 늘었습니다. 하지만 같은 기간 상담사 연결은 12만 4000건에서 9만 5000건으로 23.1% 가량 줄었습니다.

 

 

LG유플러스는 “현재 상담이 하루 약 28만 3000건 이뤄지는데 이중 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”며 “지난 2017년 상담사 연결이 절반(47.3%)에 육박했던 점을 고려하면 고객들이 급속도로 디지털 상담으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했습니다.

 

LG유플러스는 이러한 증가세가 신속한 처리 시간과 높은 접근성 때문으로 보고 있습니다. 회사 측은 “전화 연결 및 대기에 걸리는 시간도 없고 연중무휴 서비스가 기본이라 퇴근 후나 주말에도 이용할 수 있다는 게 장점으로 꼽힌다”고 말했습니다.

 

LG유플러스는 홈페이지에서 U봇을 제공하고 있습니다. 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 주고받기 등을 처리합니다. 멤버십·이벤트 확인 같은 조회업무도 담당합니다.

 

모바일 앱 ‘U+고객센터’에서는 요금제 조회, 데이터 확인, 부가서비스 신청·변경, 휴대폰·인터넷 결합 신청, 휴대폰 분실 등록·해제 등을 할 수 있습니다. 본인확인 절차도 지문·홍채·안면 등 생체인식으로 간소화했습니다.

 

스마트폰에서 시각적 정보를 볼 수 있는 ARS 서비스도 있습니다. 고객센터 전화(101) 연결 후 음성안내와 스마트폰 메뉴 화면을 함께 제공합니다. 음성안내가 끝날 때까지 기다릴 필요가 없어 업무처리가 더 빠르다는 설명입니다. 청구·미납 요금확인부터 납부방법 변경, 카드 즉시납부, 청구서 다시 받기까지 20여 내용을 확인할 수 있습니다.

 

LG유플러스는 디지털 상담 서비스를 확대합니다. 최근 고객센터 앱 상담 가능 서비스를 모바일 서비스에서 인터넷TV(IPTV), 인터넷 등 유선 상품까지 넓혔습니다. 하반기에는 ARS를 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스 고도화에도 나섭니다.

 

LG유플러스는 “최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일평균3000~5000건 가량 증가했다”며 “이 경우 디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하니 많은 이용을 바란다”고 당부했습니다.

 

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이진솔 기자 jinsol@inthenews.co.kr

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한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

2025.07.31 17:56:17

인더뉴스 박호식 기자ㅣ한화생명이 미국 증권사 ‘Velocity Clearing(이하 ‘벨로시티’)’ 지분 75% 인수 절차를 성공적으로 마무리하고, 보험 중심의 포트폴리오를 넘어 북미 자본시장으로 전략적 확장을 본격화합니다. 이번 벨로시티 인수는 국내 보험사가 ‘글로벌 자본시장의 중심부’인 미국 증권시장에 진출한 최초의 사례입니다. 이로써 한화생명은 미국 현지 금융사를 통해 수익성을 높이고 우수한 글로벌 금융 상품을 글로벌 고객에게 제공할 수 있는 플랫폼을 마련했습니다. 뉴욕을 거점으로 한 벨로시티는 금융거래 체결 이후 자금과 자산이 실제로 오가는 과정을 직접 처리할 수 있는 역량(청산·결제)을 갖춘 전문 증권사입니다. 2024년말 기준 벨로시티는 총자산 약 12억달러(한화 약 1조6700억원)를 보유하고 있으며, 최근 3년간(2022~2024년) 매출 기준 연평균 성장률(CAGR) 25%를 기록하는 등 높은 성장세를 이어가고 있습니다. 당기순이익 또한 안정적인 증가세를 보이며 인수 이후에도 지속적인 수익성 확대가 예상된다는 설명입니다. 한화생명은 기존 벨로시티 경영진과의 협업을 통해 조기 사업안정화를 추진함과 동시에 한화자산운용 미주법인, 한화AI센터(HAC) 등과 협력해 금융과 기술이 결합된 시너지를 키워 나갈 방침입니다. 한화생명 관계자는 “한화생명이 금융의 핵심지인 미국 시장에서 한국 금융사로서 역량을 펼칠 수 있는 계기를 확보했다는데 큰 의미가 있다”며 “앞으로도 디지털금융 기술과 글로벌네트워크를 바탕으로 사업 역량을 강화하고 지역간 연결을 강화해 안정적인 성장을 이어가겠다”고 밝혔습니다. 벨로시티 마이클 로건(Michael Logan) 대표는 “한화생명의 글로벌 비전과 네트워크가 더해져 벨로시티의 성장속도가 한층 가속화될 것으로 기대하며 앞으로도 양사 간 시너지를 극대화해 나가겠다”고 말했습니다. 한편 한화생명은 각 지역의 금융환경에 맞춘 차별화 전략을 통해 글로벌 금융 생태계를 확장해 나가고 있습니다. 동남아에서는 리테일 금융 경쟁력을 강화하고, 미주에서는 플랫폼 기반의 투자기능을 고도화하면서 전략적 거점을 중심으로 글로벌 사업을 본격화하고 있습니다. 한화생명은 앞으로는 디지털기술과 글로벌 파트너십을 결합해 글로벌 고객에게 종합금융솔루션을 제공하는 브랜드로 도약할 계획이라고 밝혔습니다.




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