
인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자서비스가 ‘찾아가는 서비스’를 통해 단순 제품 수리를 넘어, 고객에게 새로운 경험과 가치를 확산하고 있다고 26일 밝혔습니다.
회사는 전국 서비스센터와 ‘찾아가는 서비스’를 통해 제품을 최적의 상태로 사용할 수 있도록 지원하고 있고, ‘에어컨 사전점검’, ‘AI 사전 케어 알림’, ‘플러스점검’ 등 제품을 미리 점검하고 관리해주는 서비스를 제공하고 있습니다.
수해 등 재난 상황 발생 시에는 재난 지역 특별 점검 서비스를 운영해 고객들의 빠른 일상 회복을 돕고 있습니다.
산 너머, 바다 건너까지… 찾아가는 고객 서비스
삼성전자서비스는 서비스센터 방문이 어려운 고객들의 서비스 이용 편의를 위해 휴대전화 점검 장비를 실은 차량을 산골, 어촌 등에 파견하고 있습니다.
차량에서는 스마트폰 점검, 기능 및 사용방법 설명, 클리닝 등 서비스센터와 동일한 서비스를 이용할 수 있습니다. 차량 5대가 전국을 순회하며 경기·강원·충북·충남·경남·경북·전남 지역을 매주 주기적으로 방문합니다.
먼 거리에 있는 서비스센터를 방문하기 어려운 고객, 고령 고객도 휴대전화 점검 서비스를 편리하게 이용할 수 있어 호응이 높습니다.
산간, 낙도 지역까지 방문하는 출장 서비스를 제공하고 있습니다. 업계에서 유일하게 울릉도에 서비스센터를 운영, 울릉도 주민과 관광객도 육지와 동일하게 휴대폰, 가전제품의 점검을 받을 수 있습니다.
서해 지역의 백령도·석모도·덕적도를 비롯해 남해 흑산도·비금도·통영 및 진주 인근 용호도·창선도 등 섬 지역에서는 전국 100여 명의 전담자가 출장 서비스를 제공합니다.

AI가 사전 케어…고객 불편 예방 서비스
삼성전자서비스는 본격적인 더위가 시작되기 전 고객이 에어컨을 점검하고 사용에 불편을 겪지 않도록 매년 3~4월 ‘에어컨 사전점검’ 캠페인을 진행합니다. 고객이 에어컨을 자가 점검한 후 이상을 발견해 서비스를 신청하면 전문 엔지니어가 방문해 체계적으로 점검하고 수리해주는 서비스입니다. 해당 기간에 서비스를 신청하면 수리비 할인 혜택도 받습니다.
고객이 에어컨을 직접 점검할 수 있도록 ▲전원 연결 확인 ▲실내기 먼지필터 세척 ▲실외기 주변 정리 ▲에어컨 시험 가동 등 자가 점검 방법도 함께 안내합니다.
올해는 에어컨의 상태를 보다 쉽고 편리하게 확인할 수 있도록 ‘스마트싱스(SmartThings) 인공지능 진단’ 기능을 활용한 원격 점검에 집중했습니다.
고객은 휴대폰으로 스마트싱스 앱과 연동된 삼성전자 에어컨의 냉매량·모터 동작 상태·열교환기 온도 등을 손쉽게 종합 진단하고 결과를 확인할 수 있습니다. 진단 결과에 따라 필요한 경우 전문 상담사에게 원격으로 제품을 점검받아 문제를 해결할 수도 있습니다.
‘AI(인공지능) 사전 케어 알림 서비스’는 고객이 제품 이상을 미리 알고 불편을 겪기 전 대비할 수 있게 지원합니다. 구독 케어 서비스를 이용 중인 고객에게는 제품 상태를 AI가 분석한 뒤 이상을 감지해 휴대폰 푸쉬 알림과 유선 안내를 제공합니다.
냉장고 온도 이상, 에어컨 냉매 부족, 세탁기 통신 이상처럼 고장으로 이어질 수 있는 증상을 조기에 감지하고, 계절 가전의 경우 성수기 이전에 빠르게 점검받을 수 있습니다.
엔지니어가 방문했을 때 접수된 제품 외에도 고객이 사용 중인 삼성전자 제품들을 함께 점검해주는 ‘플러스점검’ 서비스도 연중 운영하고 있습니다.

“고객의 일상을 지켜주고, 모두를 위한 서비스”
삼성전자서비스는 수해·산불 등 국가적인 재난 상황이 발생했을 때 해당 지역에 전문 엔지니어로 구성된 특별 서비스팀을 파견하는 ‘재난 지역 특별 점검 서비스’를 운영하고 있습니다.
수해 복구 현장에 이동형 서비스센터를 설치하고, 침수된 가전제품의 세척과 무상 점검 서비스를 제공하며 전문 엔지니어들이 직접 피해 가구를 순회하며 가전제품 점검과 수해 복구를 돕습니다. 휴대전화 점검 장비가 설치된 버스도 함께 파견해 침수된 휴대전화의 세척·건조·고장 점검 등을 지원합니다.
이와 함께 저시력자나 전맹 시각장애인 고객도 가전제품의 버튼 위치와 기능을 인지할 수 있도록 촉각 스티커를 무료로 제공하는 등 ‘모두를 위한 서비스’를 제공하고 있습니다.
촉각 스티커는 삼성전자 모든 가전제품에 부착 가능하며, 조작부가 터치 형식으로 구성된 제품에 부착하면 저시력 고객, 점자에 익숙하지 않은 고객 모두 쉽게 인지할 수 있습니다.
휴대전화 제품에 대해서는 2011년 업계 최초로 도입한 시각장애인 전문 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 시각장애인 전문 상담사를 통해 글자를 음성으로 읽어주는 ‘토크백(TalkBack)’기능 등 설정 방법 안내를 받을 수 있고, 필요할 경우 엔지니어 방문 수리를 요청할 수도 있어 접수 단계에서 겪을 수 있는 어려움을 해결합니다.
2022년부터는 컨택센터 내 수어 전담 상담사를 배치해 청각·언어장애 고객도 언제든 편리하게 제품 관련 문의를 할 수 있도록 지원하고 있습니다.