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글로벌 OTT에 한국은 봉? …넷플릭스 중도해지 안되고 유튜브 요금제 차별

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Tuesday, October 08, 2024, 10:10:51

한국소비자원·민병덕 의원실 공동 조사
1200명 소비자 중 68.3% "구독료 비싸다" 응답
넷플은 7일이 지나면 해지 불가, 유튜브는 학생·가족할인 없어

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ온라인 동영상 서비스(OTT) 사용 시 국내 소비자들은 복잡한 중도 해지 절차를 밟아야 하며 해외에서 적용되는 혜택 요금제를 사용할 수 없어 불만이 제기되고 있습니다.

 

지난 2월 말부터 6월까지 한국소비자원과 더불어민주당 민병덕 의원실은 국내 이용률 상위 6개 OTT(유튜브, 넷플릭스, 티빙, 쿠팡플레이, 웨이브, 디즈니플러스) 사업자의 서비스 실태 조사를 진행했다고 8일 밝혔습니다.

 

조사 결과, OTT를 구독한 소비자는 해지를 원할 시, 해지 당월의 잔여 이용료를 환급받을 수 있는 중도 해지를 선택하기 어려운 것으로 나타났습니다.

 

조사대상 6개 사업자 모두 온라인 해지 신청 기능을 제공하지만 소비자가 온라인 해지를 신청할 경우, 계약 기간 만료까지 서비스를 유지한 후 환불 없이 계약을 종료했습니다.

 

소비자가 중도 해지 및 잔여 대금 환불을 받기 위해서는 전화나 채팅 상담 등 별도 절차를 이용해야만 했습니다.

 

특히, 넷플릭스는 약관상 결제일로부터 7일이 지나면 중도 해지 및 대금 환불을 허용하지 않습니다.

 

소비자원이 최근 3년간(2021∼2023년) 1372소비자상담센터에 접수된 OTT 관련 소비자 상담은 총 1166건으로 이 중 조사대상 사업자 관련 732건을 분석한 결과 계약해제·해지 및 위약금 관련 문의가 전체의 47.0%(344건)로 가장 많았습니다.

 

이어서 부당 요금 결제 및 구독료 중복 청구가 28.9%(211건), 콘텐츠 이용 장애가 7.1%(52건)으로 뒤를 이었습니다.

 

상담 사례 중에는 기존 계정 소유자가 이동통신사의 OTT 결합 상품 가입 등의 사유로 요금을 중복 납부하거나 계약이 해지된 후에도 요금이 청구되어 납부된 사례도 있었습니다.

 

과오납금은 환불에 소요되는 수수료 등을 제외하고 환급이 이루어져야 하지만 일부 사업자의 경우 과오납금의 환불 방법 및 절차에 대한 약관이 마련되어 있지 않았습니다.

 

또한, 시스템상 시청 이력이 6개월까지만 확인된다는 등의 이유로 과오납금의 환급 범위를 6개월로 제한하는 사업자도 있어 개선이 필요하다고 소비자원은 강조했습니다.

 

한편, 1200명의 소비자를 대상으로 설문조사를 진행한 결과, 소비자들은 평균 2.4개의 OTT 서비스를 유료 이용 중이며 이를 위해 한달 평균 2만348원을 지불하는 것으로 조사됐습니다.

 

해당 설문의 응답자 중 68.3%(820명)은 OTT 서비스의 국내 구독료가 비싸다고 응답했습니다.

 

유튜브의 경우 해외에서는 학생 멤버십, 가족 요금제 등 할인 요금제를 운영하고 있지만 국내에서는 유튜브 프리미엄 단일 요금제만 운영하고 있습니다. 이에 대해 국내에도 할인 요금제 도입 등을 통해 소비자 선택권을 확대할 필요가 있다는 것이 소비자원의 입장입니다.

 

소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 OTT 사업자들에게 ▲ 중도해지권 보장 및 안내 강화 ▲ 과오납금 환불 보장 및 약관 마련 ▲ 소비자 피해보상 기준 구체화 ▲ 할인 요금제 도입 검토 등을 권고했습니다.

 

민병덕 의원은 "소비자 친화적인 디지털 콘텐츠 시장을 만들어나가기 위해 지속적으로 노력하겠다"고 강조했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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