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조주완 LG전자 사장, 서비스 현장 점검…“AI·디지털로 고객 접점 지속 혁신해야”

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Wednesday, July 10, 2024, 10:07:01

AI·디지털 기반 서비스 시스템 집중 점검
DX 통해 구축한 통합 지원체계로 국내외 서비스 효율 제고
호크아이·AI 상담 인프라로 해외 고객 페인포인트 선제적 포착·대응

 

인더뉴스 이종현 기자ㅣ"AI와 디지털을 통해 고객 접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공해야 합니다."

 

조주완 LG전자[066570] CEO가 AI와 디지털을 통해 고도화한 글로벌 고객 서비스 시스템을 강조하며 현장 점검에 나섰습니다.

 

10일 LG전자에 따르면 조 CEO는 최근 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국 및 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했습니다.

 

LG전자는 GPS(위치기반서비스) 기반의 실시간 고객 관리 시스템을 비롯해 ▲AI 상담 및 원격 진단·조치 시스템 ▲사용 데이터 기반 제품 진단 시스템 ▲선제적인 고객 페인포인트(불편사항) 발굴·개선 등 고객 서비스 영역 전반에서 AI와 디지털 기술을 활용해 서비스의 정확도와 속도를 높이는 데에 주력하고 있습니다.

 

LG전자에 따르면 조 CEO는 이번 현장 점검에서 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 DX(디지털전환) 성과를 꼼꼼히 들여다봤습니다. 2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS가 대표적인 예입니다.

 

G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템입니다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 방식입니다.

 

LG전자는 또한, 구매·상담·서비스 등 고객 이력을 한 번에 확인할 수 있는 '고객 One View'에 최근 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐의 다양한 데이터를 접목해 기반한 효율적인 상담 및 원격 진단·조치를 시행하고 있습니다.

 

해외를 대상으로도 해외 서비스 종합 상황실을 구축, 50여개 법인의 서비스 운영 지표를 실시간 관리해 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 목표입니다.

 

아울러 한국서비스 명장 등으로 구성된 전문가 조직을 꾸려 출장 교육을 통해 한국서비스의 우수한 서비스 역량을 해외로 전파하고 있습니다.

 

이에 조 CEO는 50여 개 해외 법인 산하 60여개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했습니다.

 

특히, 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 '호크아이(Hawk-Eye)' 활용 현황을 꼼꼼히 확인했습니다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트를 찾고 개선하는 시스템입니다. 아직 불편을 느끼지 못하던 고객들의 잠재 페인포인트까지 사전에 방지할 수 있다는 게 장점이라고 회사는 설명합니다.

 

LG전자는 해외에서는 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있습니다. 60여개 언어를 실시간으로 번역해 고객이 원하는 정보를 고객의 언어로 전달하고 자연어 처리 기술로 고객의 숨은 의도까지 파악하는 자연스러운 대화가 가능하다는 점이 특징입니다.

 

향후 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획입니다.

 

조 CEO는 "방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다"며 "세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것이다"고 강조했습니다.

 

조 CEO는 서비스 시스템 현장 점검 후 27년 간 외진 섬마을을 돌며 가전 수리를 담당한 서요신 목포센터 기정 등 국내외 고객접점 최일선에서 일하는 서비스매니저들을 만났습니다.

 

그는 이 자리에서 "서비스는 고객이 다시 한 번 LG전자를 사랑하게 만들 수 있는 소중한 골든타임이다"며 "책임감 있게 업무에 임하는 여러분이 자랑스럽다"고 격려했습니다.

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이종현 기자 flopig2001@inthenews.co.kr

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명암 공존하는 상법 개정안…세부 조항에 따라 수혜 영역 확대

명암 공존하는 상법 개정안…세부 조항에 따라 수혜 영역 확대

2025.06.15 10:07:18

인더뉴스 최이레 기자ㅣ이재명 정부 출범과 함께 보다 강화된 새 상법 개정안 통과에 관심이 몰리고 있습니다. 최근 여당인 더불어민주당의 원내대표 선거 등으로 국회 본회의 일정이 연기되었지만 상법 개정안 처리는 이 대통령이 후보 시절부터 강하게 주장한 핵심 공약인 만큼 통과는 시간문제라는 시각이 강합니다. 특히, 새 상법 개정안을 두고 기업 경영권 방어와 같은 예상되는 리스크도 있지만 시장 투명성 강화 차원에서 추가적인 수혜를 기대할 수 있을 것으로 전망됩니다. 더불어 세부 조항에 따라 시장에 미치는 영향력이 달라질 수 있는 만큼 수혜 영역도 보다 확대될 수 있다는 의견이 나오고 있습니다. 더불어민주당은 지난 12일 국회 본회의 개최를 통해 상법 개정안을 처리할 예정이었지만 새 원내대표 선출 이후 야당인 국민의힘과 협의를 거쳐 국회 본회의에서 처리하는 방향으로 가닥을 잡았습니다. 이에 따라 새 개정안 처리는 15일 이후로 밀리게 됐지만 이미 170석의 과반 의석을 보유한 여당이 주도하고 있는만큼 사실 상 통과 수순을 밟을 것으로 전망됩니다. 이를 위해 더불어민주당은 이달 13일 '코스피5000 특별위원회'를 신설해 국내 주식시장 제도 개선과 상법 개정안 입법에 나서기로 했습니다. 이경연 대신증권 연구원은 "상법 개정안이 재발의되면 대통령의 신속한 재가를 전제로 법제사법위원회(법사위) 통과부터 최종 법안 통과까지 최소 16일로 단축될 가능성이 있다"며 "향후 입법 과정은 이전보다 빠르게 진행될 것으로 예상한다"고 설명했습니다. 기존 상법 개정안은 지난 4월17일 재표결에 붙여져 가결 요건인 '재적의원 과반 출석과 출석의원 3분의 2 이상 찬성'을 충족하지 못해 자동 폐기됐습니다. 이후 새 정권이 들어서면서 더불어민주당에서 보다 강화된 상법 개정안을 들고 나왔습니다. 이사 충실 의무를 회사는 물론 주주에게까지 확대 적용하는 것은 물론 분리 선출 감사위원을 한 명에서 두 명 이상으로 늘리고 이들 전원에게 '3% 룰'을 적용하도록 규정했습니다. 시행 역시 공포 즉시하기로 하는 등 과거 안보다 강력해 졌습니다. 증권가에서는 새 개정안이 통과되면 경영권 방어와 같은 리스크 대응 비용으로 기업 장기 성장동력이 훼손될 수 있다는 우려도 나오고 있지만 시장 상승 모멘텀으로 작용할 가능성이 크다는 데 무게를 두고 있습니다. 특히, 새 개정안 통과 기대감에 최근 대형 지주사를 포함해 증권사 등 금융업 관련주들의 기업가치가 크게 오른 가운데 수혜 영역이 추가적으로 확장될 수 있다는 의견입니다. 김종영 NH투자증권 연구원은 "집중투표제와 감사위원 분리 선출확대 시 중소형 지주사도 대형 지주사에 후행해 상승 가능성이 있다"며 "단기적으로는 시장 상승 모멘텀으로 작용할 것으로 예상한다"고 설명했습니다. 박건영 KB증권 연구원은 "현재 선진국(G5 국가) 이사 충실의무 관련 법령에는 모두 판례를 기준으로 이사가 회사에 충실할 의무를 부담한다고 규정한다"며 "특히 이번 신정부의 상법 개정은 한국 주식시장의 밸류에이션 멀티플 재평가로 이어져 코리아 디스카운트 해소의 구조적 변화와 외국인 투자자의 자금 유입을 가속화시킬 전망"이라고 진단했습니다.


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