인더뉴스 권지영 기자ㅣ 금융감독원이 보험금이 정당하게 지급되도록 하는 방안으로 보상담당자와 손해사정인의 성과평가 방식을 바꾸는 작업에 착수했다. 실무 담당자의 인센티브에 보험금 부지급·삭감액을 반영하는 것을 변경하는 방안인데, 금감원의 고민이 깊어지고 있다.
20일 금융당국과 보험업계에 따르면 금감원은 올해 상반기 보험회사의 보험금 지급관련 성과지표 운영실태 파악을 끝내고, 보상담당자와 손해사정사의 성과지표 운영방식 개선작업에 나섰다. 이르면 이번주 내로 업계 간담회를 거쳐 조만간 최종 개선방안을 마련한다는 계획이다.
이에 앞서 지난해 5월 금감원은 보험회사가 보험금을 제대로 지급하고 있는지 부문검사를 실시했다. 이 결과, 손해보험사 6곳(삼성·한화·KB·롯데·현대·메리츠)이 부당하게 보험금을 과소지급한 사실을 적발했고 해당 보험사에 각각 과징금 제재를 내렸다.
해당 보험사 대부분은 보험금관리와 면책비율(보험금을 지급하지 않아도 되는 비율)을 높게 설정하고, 이를 보상임원 혹은 손해사정사 등의 성과지표에 반영했다. 이 경우 보험금을 덜 지급할수록 좋은 평가를 받게 되는 반면, 보험금 지급률이 높을 수록 낮은 평가를 받게 된다.
예컨대, A사의 손해사정서비스센터의 경우 보험금 관리와 면책률 등의 목표를 70%로 설정했다. B사의 대인센터는 사고로 인한 중·경상 합의금과 면책삭감률 등을 50%로 잡고, 보험금 지급을 조정해 왔다. 장기보상부문에서는 손해절감률, 후유장해조정률 등을 설정해 관리한 것으로 나타났다.
보험사와 담당 임원의 성과지표(KPI)에 면책률 등의 목표를 설정하게 되면 실제로 보험금 지급여부를 합의하는 실무진의 평가에도 영향을 미친다는 것. 이 때문에 보상담당자와 손해사정사는 부당하게 보험금을 삭감해 주거나 아예 지급하지 않는 등 무리한 방법을 동원하기도 했다.
금감원은 보험사가 운영하는 성과지표 중 보험금 지급과 직접적으로 연관된 항목은 삭제하고, 나머지 항목에 대해선 조정하도록 지침을 내린 상황이다. 이와 함께 계약자의 보험금 부지급 결정은 현재 담당자에서 임원 승인을 거치도록 하는 등 절차를 까다롭게 하는 방안을 검토 중이다.
하지만, 벌써부터 보상담당자의 성과지표를 바꾸는 것이 실효성이 있을지에 대해 논란이 일고 있다. 특히 손해보험사의 경우 보상 담당자 혹은 손해사정인이 보험금 지급을 상의하는 일이 반드시 필요하다는 입장이다. 손해사정 업무가 있는 한 계약자와의 보험금 지급에 대한 다툼은 있을 수밖에 없다는 게 이유다.
또, 보험사의 성과지표는 개별 회사에서 자율적으로 정하기 때문에 금감원의 가이드라인 자체가 현실과 맞지 않는다는 비판도 나온다.
보험업계 관계자는 “보험금 지급여부가 맞는지 판단하고, 보험금 액수 등을 정하는 손해사정업무가 있는 한 보험금을 제대로 지급해도 축소 지급 등의 논란은 계속 나올 거다”면서 “일부 부당한 보험금 삭감 지급은 문제가 있다고 보지만, 여전히 보상 현장에서 적정한 보험금 지급 부문은 딜레마로 남을 것”이라고 말했다.
금감원도 이번 성과지표 변경에 대해 고심하고 있다. 우선 오랫동안 업계 관행으로 이어진 성과지표를 바꾸는 작업이 소비자보호에 얼마나 좋은 영향을 끼칠 수 있을지 고민이라는 것. 또 약관에 근거하지 않고 보험금을 제대로 주지 않은 경우 과징금 등 제재 수위에 대한 부분도 검토하고 있다.
금감원 관계자는 “현재 보험금 지급여부를 손해율과 연관되는 것 자체가 부적절하다고 판단해 약관에 맞게 주도록 하는 방향으로 만들고 있다”며 “보험금 지급의 신속성, 보험사기 절차 준수, 서비스 품질 등 보상업무에 대한 긍정적으로 평가될 수 있도록 가이드라인은 잡았다”고 말했다.
이어 “다만, 바뀌는 성과지표에 대한 현실성 문제는 업계와 함께 좀 더 고민해봐야 하는 부분은 맞는 것 같다”며 “이르면 이번주와 다음주 사이 간담회를 진행해 의견을 수렴하려고 한다”고 덧붙였다.
