[인더뉴스 정재혁 기자] 최근 생명보험업계의 소비자민원과 불완전판매율 등이 꾸준히 감소 추세를 보이고 있다. 소비자와의 적극적인 소통이 성과를 내고 있다고 분석된 가운데, 생명보험 민원은 2014년 이후 지속적으로 줄고 있다.
28일 생명보험협회에 따르면 2016년 상반기 민원건수는 2015년 같은 기간 보다 13.2% 감소한 것으로 나타났다.
생보협회 공시 기준으로 2014년 상반기 2만 783건에서 2015년 상반기 1만 7790건으로 감소했고, 2016년 상반기에는 다시 1만 5434건으로 낮아졌다. 불완전판매율 역시 설계사나 GA대리점 등 전체 판매채널에서 고르게 감소했다.
생보협회는 이같이 소비자 불만 지표가 개선된 것은 보험사와 소비자들과 소통하기 위한 노력이 뒷받침 됐다는 분석이다. 실제로 생보업계와 생보협회는 작년부터 생보사 CCO(소비자업무 담당임원)가 참여하는 지방 간담회를 개최해 왔다. 이를 통해 소비자 불만사항(Voice of Customer, VOC)을 적극 청취하고 있다.
또 생보업계는 일본 보험사의 소비자 소통 관련 우수 사례를 벤치마킹하기도 했다. 일례로, 메이지야스다생명과 일본생명 등 주요 생보사들은 설계사가 기존 고객을 정기적으로 방문해 계약 관리 등의 서비스를 제공하고 있다. 그 결과, 일본생명은 신규 계약의 70%가 기존 고객에서 창출됐다.
국내 생보사들도 최근 소비자 권익보호를 강화하고 있다. 예컨대, 교보생명의 경우 분기 별로 'VOC 경영협의회‘를 열어 회사 임원들이 고객 불만을 직접 들을 수 있는 기회를 마련했다. 인터넷, 고객만족센터, 고객PLAZA 등의 경로를 통해 고객제안 제도를 운영하고 있다.
ING생명도 ’고객 컨설턴트‘ 제도를 도입해 민원이 작년 보다 10% 이상 감소했다. 이 제도는 회사가 제시한 특정 주제에 대한 서비스 체험, 조사 등을 수행하면서 청약서 등 상품안내자료를 소비자관점에 맞춰 적극 개편하는 방식이다. 기존보다 소비자 관점에서의 서비스 개선과 민원 사전예방이 이뤄지고 있다는 평이다.
이밖에 알리안츠생명과 미래에셋생명, 한화생명에서도 각각 소비자의 의견을 들을 수 있는 고객패널 제도 혹은 VOC(Voice of Customer)체험관 등을 운영하고 있다.
기존 고객을 직접 방문하는 서비스를 제공한 보험사도 있다. 푸르덴셜생명은 ‘Happy Visit Festival' 프로그램을 통해 고객이 몰라서 청구하지 않은 보험금(미청구 보험금)을 찾아주고 있다. 실제로 고객 중 방문한 설계사를 통해 최근 입원·수술한 보험금을 수령하는 경우도 생겼다.
교보생명을 포함해 DGB생명, 신한생명 등도 보험 설계사가 고객을 직접 방문해 상품 보장내용을 다시 설명하고, 사고보험금이나 기타 보험업무 처리 서비스를 제공하고 있다. 또 동부생명은 ‘전자해피콜’ 서비스를 통해 고객이 개인 일정상 통화가 어려운 경우에도 해피콜이 가능하도록 했다.
상품 개발 단계에서 고객의 목소리를 반영하기도 한다. 라이나생명은 ‘Product Golden Rule(상품 Check List)’을 운영해 신규 상품기획을 개발할 때 소비자 불만요소를 사전에 점검하고 있다. 소비자보호팀과 상품개발팀 등에서 사전점검 결과가 미흡으로 판단될 경우 상품 출시가 안되도록 관리하고 있다.
온라인·핀테크 시대에 맞춘 보험금 지급 서비스도 시작했는데 한화생명이 대표적인 예다. 설계사가 고객면담 자리에서 보험금 청구 관련서류를 촬영해 시스템에 전송하면, 지금심사 담당자가 원스톱으로 심사를 진행하는 서비스를 제공 중이다. 평균 처리시간이 45분에 불과하다.
생명보험업계는 향후에도 소비자 의견을 세밀하게 청취해 회사 정책에 적극 반영하겠다는 방침이다. 생보협회 관계자는 “생보사들의 소비자 보호 우수사례를 지속 발굴하고 공유해 업계 내 소비자보호 문화를 확산시켜 나가겠다”며 “더불어 생명보험에 대한 소비자 신뢰를 제고해 나가는데 일조하겠다”고 말했다.
