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금감원 “홈쇼핑보험 녹화방송, 사전심사도 가능”

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Wednesday, August 24, 2016, 06:08:00

[뉴스 AS]홈쇼핑 보험 불완전판매 ‘생방송→녹화방송’ 실효성 문제 제기
기존 녹화방송엔 사전심의 절차없어..당국 “이번엔 사전협의 거쳐 방송”

인더뉴스 권지영 기자ㅣ 금융감독원이 최근 발표한 홈쇼핑사 보험상품 불완전판매 근절 방안에 대해 여러 의견들이 오가고 있다. 특히 불완전판매 비율이 높은 홈쇼핑사에 대해서는 생방송 대신 녹화방송을 한다는 방침인데, 이에 대한 실효성에 의문이 제기되고 있다. 


이와 관련 금감원은 생방송으로 진행하는 홈쇼핑사에 녹화방송으로 대체하는 것 자체가 매출에 영향이 있어 불완전판매가 줄어들 것이란 판단이다.  특히 사전 녹화를 진행하는 과정에서 보험협회와 협의를 거치는 등의 방식으로 예외적으로 사전심사를 실시할 수도 있다는 입장이다. 


24일 보험업계에 따르면 금감원은 지난 3월 보험사와 홈쇼핑사에 불완전판매 비율이 높으면 사전 녹화를 진행하겠다는 내용을 공지했다. 이어 금감원은 지난 18일 관련 내용을 포함해 홈쇼핑 불완전판매 근절 종합 대책을 발표했다.



이번 발표에서 핵심은 불판 비율이 높으면 생방송을 사전녹화로 대신한다는 것과 보험금 지급에 대한 안내를 하면 지급하지 않은 예외적인 사안도 함께 알려야 한다는 점이다. 지금까지는 금감원과 생명·손해보험협회에서 불판을 유도하는 광고나 쇼호스트 문구 등을 종합적으로 모니터링해 왔다.


생명·손해보험협회의 경우 홈쇼핑 상시모니터링을 하는 담당자들이 배치돼 있다. 이들은 홈쇼핑에 나오는 광고가 심의규정에 벗어나지 않는지 여부와 쇼호스트가 불판을 유도하는 발언을 하는 지 모니터링한다. 하지만, 홈쇼핑의 불판 비율이 여전히 높게 나와 협회의 필터링 기능이 사실상 작동하지 않았던 것으로 파악된다.


한 보험업계 관계자는 “홈쇼핑채널에서 상품을 판매하는 과정은 협회에서 상시 모니터링을 해온 것으로 안다”며 “모니터링 중 문제를 발견하면 미리 해당 홈쇼핑사에 통지해 고치도록 하는 역할인데, 불판 비율이 줄지 않고 민원도 여전히 발생하고 있어 결과적으로 효과가 전혀 없던 셈이다”고 말했다.


이 때문에 홈쇼핑 생방송에서 광고나 쇼호스트가 보장 내역이나 보험금 지급만을 부각하고, 나머지는 재빠르게 넘어가는 경우가 비일비재했다. 하지만, 지난 3월부터 보험금 지급에 대해 언급한 횟수만큼 보험금 지급제한 조건 등도 함께 제시하도록 규정이 바뀌었다.


예컨대, A보험사의 계속받는 암보험을 판매할 경우 첫번째 진단암 외에 재발암에 대해서도 보험금이 동일하게 지급된다는 내용을 쇼호스트가 강조했다면, 첫 암진단 후 재진단 시 2년이 지나야 한다는 등 보험금 지급예외 사항도 반드시 동일한 방식으로 알려야 한다.


불판 비율을 줄이기 위한 가장 핵심은 생방송을 사전녹화로 진행한다는 데 있다. 현재 5개 홈쇼핑사 중 NS홈쇼핑을 제외하고 나머지(GS·롯데·CJO·현대)는 생방송으로 보험을 판매하고 있다. 이 중 GS홈쇼핑의 보험판매 비중이 가장 크며, 롯데, CJO, 현대, NS홈쇼핑 순이다.


불판 비율이 높은 홈쇼핑사는 협회 사전 협의를 통해 일시적으로 녹화방송으로 바꾼다. 이 경우 쇼호스트가 콜(문의 전화)규모와 소비자 실시간 댓글 등을 참고한 발언이 제한돼 매출에 적잖은 영향이 있을 거란 분석이다. 또, 사전 협의를 거쳐야 하기 때문에 콜을 유발하는 자극적인 발언이 자제될 것이란 의견도 나온다.


하지만 보험 홈쇼핑의 녹화방송 전환에 대한 실효성에 의문이 제기되고 있다. 현재 사전 녹화를 하고 있는 NS홈쇼핑의 불판 비율이 생방송을 하는 GS채널과 별다른 차이가 없는 것으로 나타나 사전 녹화가 불판 비율을 낮추는 데 도움이 되겠냐는 것이다.


이와 관련, 손보협회는 기존 녹화 방송은 사전 협의를 거치지 않기 때문에 생방송과 다름없는 방식으로 진행됐다고 설명했다. 손보협회 관계자는 “생방송을 포함해 사전 녹화방송에 대해 간단한 문구 등을 받아 체크한다”며 “사전에 모니터링을 하는 방식이 아니라 녹화방송도 생방송과 큰 차이가 없다”고 말했다.


금융 당국은 홈쇼핑 보험의 불완전판매 문제해결에 지속적인 노력을 기울인다는 계획이다.    


금감원 관계자는 “홈쇼핑 채널의 불판 비율 자정에 대해서는 의견이 모아진 부분이 있었고, 지난 봄에 관련 내용을 업계에 전달해 상품 선정부터 판매 방식 등을 종합 관리하도록 지침을 내렸다”며 “이 결과 가집계된 불판 비율이 지속적으로 떨어지고 있으며, 조만간 관련 비율이 공시될 예정이다”고 말했다.


이어 그는 “그동안 홈쇼핑 채널의 불판 비율을 낮추려고 여러 방안이 나왔는데, 주로 문제가 됐던 문구 조정 등 세부적인 지적사항이 많았다”며 “이번에는 각 사의 불판 비율을 기준으로 관리하고, TM채널 등 종합적인 후속 조치가 이어질 계획이다”고 덧붙였다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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