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LG유플러스-LG CNS, 인공지능 콜센터 시장 공동 진출한다

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Tuesday, June 15, 2021, 11:06:01

금융권 시장 공략 목표..금융용어·사투리 등 고객언어 AI로 학습
U+언택트스토어 통해 AI상담 기술 축적..DAP Talk로 의도 파악

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣLG유플러스가 AI 콜센터로 금융권 시장 공략에 나섰습니다.

 

LG유플러스(대표 황현식)는 15일 LG CNS(대표 김영섭)와 함께 AI콜센터(AICC; AI Contact Center) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다고 밝혔습니다.

 

AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객들이 사용하는 전화상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션입니다. AI(인공지능)를 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 해결방안의 경우 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있습니다.

 

AI콜센터가 상용화되기 위해서는 ▲고객의 음성을 AI가 실시간으로 인식하고(음성인식) ▲텍스트로 변환된 고객의 문의사항을 파악해 답변을 찾고(자연어처리) ▲만들어진 답변을 음성으로 송출하는 기술(음성합성) 등을 하나의 솔루션으로 담아야 합니다.

 

이 솔루션을 바탕으로 통신사업자로서 기업 고객사에 안정적이고 장기적인 서비스를 제공하는 LG유플러스와 IT서비스 전문기업으로서 능력을 보유한 LG CNS가 힘을 합쳐 금융권 시장을 공략해 나갈 예정입니다.

 

LG유플러스는 최근 오픈한 무인매장인 U+언택트스토어를 통해 AI콜센터에 필요한 관련 기술을 축적했습니다. U+언택트스토어에서는 유심개통·기기변경만을 지원하는 경쟁 통신사의 무인매장과 달리 신규가입·번호이동 개통까지 비대면으로 진행했습니다. 

 

이를 통해 고객의 문의에 대해 채팅상담·상담사연결·AI상담 등의 비대면 응대 서비스를 제공하고 있습니다. LG CNS는 IT 기술 전문성으로 국내 금융권에 차별화된 AI콜센터 솔루션을 제공 중입니다. 지난해 FCC(Future Contact Center) 사업팀을 신설하고 AI콜센터 관련 기술을 개발하고 있습니다.

 

특히 LG CNS의 DAP Talk(디에이피 톡) 및 AI-Connect 플랫폼은 자연어처리·음성인식·음성합성 기술이 포함돼 있어, 쉽고 빠른 대화 흐름 제작이 가능합니다. 이는 고객 의도를 정확하게 파악할 수 있습니다. 최근 신규 고객을 확보하며 실력을 검증받은 바 있습니다.

 

양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업을 협력해 나갈 계획입니다.

 

향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용하고 베테랑 AI 상담사·상담사용 AI 어드바이저 등을 개발해 고객센터 생산성 혁신에 도전할 생각입니다.

 

이를 위해 AI연구원과 ▲대용량 데이터 준비 ▲우월한 STT(Speech To Text) 성능 확보 ▲LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에 있어, 긴밀한 협력을 추진해 효용성 현장 검증으로 사업화할 복안입니다.

 

임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장은 “AI콜센터는 금융사뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”고 말했습니다.

 

이어 “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 덧붙였습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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삼성전자, ‘AI 포럼 2025’ 개최…글로벌 석학과 미래 AI 전략 논의

삼성전자, ‘AI 포럼 2025’ 개최…글로벌 석학과 미래 AI 전략 논의

2025.09.15 13:55:11

인더뉴스 이종현 기자ㅣ삼성전자[005930]가 15일부터 16일까지 양일간 '삼성 AI 포럼 2025'를 개최한다고 15일 밝혔습니다. 올해로 9회째를 맞는 '삼성 AI 포럼'은 매년 학계와 업계 전문가들이 한자리에 모여 AI 분야의 최신 연구 성과를 공유하고, 향후 연구 방향을 모색하는 기술 교류의 장입니다. 이번 포럼에는 ▲딥러닝 분야의 세계적 석학인 요슈아 벤지오 캐나다 몬트리올대 교수 ▲언어모델과 AI 에이전트 연구의 권위자인 조셉 곤잘레스 UC 버클리 교수 등 글로벌 AI 전문가들이 기조 강연에 나섭니다. 전영현 삼성전자 대표이사 부회장은 개회사를 통해 "삼성전자는 다양한 업무영역에 AI 기술을 적용해 언제 어디서나 쉽고 빠르게 AI를 활용할 수 있는 기반 기술을 개발하고 있다"라며 "올해 삼성 AI 포럼은 산업계와 학계를 대표하는 전문가들을 모시고 AI가 사회와 산업을 어떻게 변화시키는지 논의하고 함께 지혜를 나누는 의미 있는 시간이 될 것"이라고 말했습니다. 삼성전자 DS부문이 주관하는 1일차 포럼은 경기도 용인에 위치한 삼성전자 The UniverSE에서 진행됐습니다. 이날 포럼에는 사전 초청자 200여명이 참석해 '반도체 산업의 버티컬 AI 전략과 비전'을 주제로 논의했습니다. 기조 강연에 나선 벤지오 캐나다 몬트리올대 교수는 기존 AI 모델에서 발생할 수 있는 '인간 통제 회피', '악의적 사용' 등 잠재적 위험 요소를 설명하고 안전장치 역할을 할 새로운 모델 '과학자 AI'를 소개했습니다. 그는 "과학자 AI 모델은 인간을 모방하거나 기쁘게 하려는 의도 없이 검증된 사실과 데이터를 근거로 정직한 답변을 제공한다"라며 "안전성과 과학적 발견의 가속화 측면에서 과학자 AI 기술이 중요하다"라고 강조했습니다. 반도체 설계 자동화 회사인 지멘스 EDA의 아밋 굽타 부사장은 'AI 기반 전자 설계의 미래'를 주제로 강연을 진행했습니다. 그는 "반도체 전자 설계 자동화 도구에 AI를 통합하는 것이 무엇보다 중요하다"라며 "특히 AI의 잠재력을 완전하게 활용하기 위해서는 전체 워크플로우에서 작동하는 엔드투엔드(End-to-End) 시스템이 필요하다"라고 설명했습니다. 송용호 삼성전자 DS부문 AI센터장 부사장과 강석형 포항공대(POSTECH) 교수, 문일철 한국과학기술원(KAIST) 교수가 진행한 기술 세션에서는 반도체 설계 및 제조 분야의 최신 AI 응용 연구 성과와 미래 전망이 논의됐습니다. 송 부사장은 "AI는 칩 설계나 소프트웨어 개발에 필수적인 도구가 됐으며 제조 분야에서도 제조 복잡성의 기술적 한계를 극복하는 데 AI가 크게 기여할 것"이라고 강조했습니다. 한편 이날 진행된 '삼성 AI 연구자상' 시상에는 ▲니콜라스 파프르노 캐나다 토론토대 교수 ▲로즈 유 UC 샌디에이고 교수 ▲르렐 핀토 뉴욕대 교수 등 3명이 선정됐으며 수상자들의 현장 강연도 진행됐습니다. 16일에 진행하는 2일차 포럼은 삼성전자 DX부문이 주관하며 '생성형 AI를 넘어, 에이전틱 AI로'를 주제로 온라인 운영됩니다. 전경훈 삼성전자 DX부문 최고기술책임자(CTO) 겸 삼성리서치장 사장은 "생성형 AI는 이미 일상과 산업 전반에서 필수 도구로 자리 잡았다"라며 "삼성전자는 본격화되는 에이전틱 AI 시대에 맞춰 사용자에게 실질적으로 도움이 되는 AI 기술을 준비할 것"이라고 말했습니다. 둘째 날 기조 강연에는 ▲언어모델과 AI 에이전트 연구의 권위자인 조셉 곤잘레스 UC 버클리 교수 ▲AI의 자율적 계획 수립과 의사결정 분야 전문가 수바라오 캄밤파티 애리조나 주립대 교수 ▲확산 방식 언어모델(DLM) 기술을 공개한 스타트업 인셉션의 공동창립자 겸 스탠퍼드대 교수 스테파노 에르몬 등이 나섭니다. UC 버클리 곤잘레스 교수는 거대언어모델(LLM) 기반의 에이전트 능력 고도화 연구 사례를 발표합니다. 또 사용자와 에이전트 간 상호작용 사이에 발생하는 공백 시간을 활용해 에이전트가 추론·학습·계획을 수행하는 '슬립타임 컴퓨트' 패러다임도 소개합니다. 캄밤파티 애리조나 주립대 교수는 기존 거대언어모델의 한계를 보완하기 위한 '대규모 추론 모델(LRM)' 연구 결과를 공유합니다. 그는 언어 모델에서 해결돼야 할 주요 과제로 ▲정확성 보장 ▲상황 적응형 계산 ▲중간 추론 해석 제공 등을 제시할 예정입니다. 에르몬 스탠퍼드대 교수는 이미지·영상·오디오 생성에 활용되던 확산 모델을 언어에 적용한 '확산 언어 모델(DLM)'을 발표합니다. 이 기술은 순차적 텍스트 생성 방식의 한계를 극복하고 보다 효율적인 언어 모델의 패러다임을 제시할 전망입니다. 기술 세션에서는 삼성리서치 연구원들이 ▲카메라 색온도 자동 조절 AI 기술 ▲지식 증류를 활용한 효율적인 거대언어모델 학습 기법과 적용 사례 ▲스마트폰, TV 등 전자제품에 거대언어모델을 탑재하기 위한 온디바이스 기술 ▲실제 목소리로 더빙 음성을 자동 생성하는 AI 기술 등 최신 연구개발 성과를 공유합니다. 또 ▲멀티 에이전트 시스템으로 다양한 보고서를 분석하고 자동 생성하는 '딥 다이브' 기술 ▲다양한 형식의 문서를 거대언어모델이 이해할 수 있는 구조로 자동 변환시켜 주는 '문서 AI' 기술 ▲제품에 탑재되는 생성형 AI 모델들의 개발 주기를 단축하는 '온디바이스 AI 스튜디오' 등 사내 생산성 향상을 위한 기술과 적용 사례도 공개됩니다. 2일차 '삼성 AI 포럼 2025'는 삼성전자 개발자 유튜브 채널에서 시청 가능합니다.




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