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SKT·KT, ‘한국의 우수콜센터’ 선정...“AI 기술 적용한 상담 제공”

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Tuesday, May 25, 2021, 11:05:46

SKT, 콜센터 부문 조사서 가장 높은 점수
KT, 초고속인터넷·이동통신 분야서 1위

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣSK텔레콤과 KT가 한국능률협회컨설팅(KMAC)로부터 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐습니다. SKT는 콜센터 부문 조사에서 우수한 점수를 받았고 KT는 이동통신와 초고속인터넷 분야에서 1위에 올랐습니다.

 

25일 이동통신업계에 따르면 SKT(대표 박정호)는 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회·9년 연속으로 한국의 우수콜센터로 선정됐으며, KT(대표 구현모)는 이동통신 분야에서는 10년 연속·초고속인터넷 분야에서는 7년 연속 우수콜센터로 인정받게 됐습니다.

 

한국의 우수콜센터는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도입니다.

 

SKT는 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입하는 등 ICT(정보통신기술)와 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있습니다.

 

또한 2020년 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 고객센터에 재택근무 제도를 도입하는 등 언택트 시대 상담 품질 향상과 구성원 안전 확보에도 노력하고 있습니다. SKT는 1년이 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 설명했습니다.

 

SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(1535)를 제공하고 있으며, 2020년 10월에는 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했습니다. 아울러, ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공하고 있습니다.

 

올해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 향상시켰습니다.

 

SKT는 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 시간과 공간의 제약을 없애고 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있습니다. 특히 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입하겠다는 계획도 추진합니다.

 

SKT는 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 SKT만의 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나섭니다. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SKT의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분좋은 공감(Happy)·이해하기 쉬운 설명(Easy) 등 SKT가 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담았습니다.

 

더불어 SKT는 97년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있습니다. ‘사내평가단’·MZ세대(밀레니엄+Z세대·1980~2000년대생) 구성원 중심의 ‘주니어보드’ 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력중입니다.

 

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “우수콜센터 통산 17회, 9년 연속 선정은 언택트 상황 등 어려운 여건에도 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받은 점에서 의미가 크다”며 “SKT는 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했습니다.

 

 

KT 고객센터는 고객중심의 서비스와 AI 기술을 접목해 고객센터 패러다임의 변화를 이끌어가고 있습니다. 올해 4월부터는 AI 음성 가상상담을 본격 개시해 약 160여개 분야의 65만여 건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결해주고 있습니다.

 

이로써 상담사들은 단순하고 반복적인 업무에서 벗어나 고객과 공감하는 데 집중하고 보다 세심하고 가치 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐습니다.

 

또 KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영하며 장애인 고객들이 통신 생활에서 겪는 불편 사항을 해소하기 위한 맞춤형 상담을 제공하고 있습니다. 이외에도 대한민국을 방문한 외국인 고객들이 불편 없이 통신 서비스를 이용할 수 있도록 영어와 중국어 등으로 비롯한 5개 국어 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 점차 확대해 운영 중입니다.

 

문의 빈도가 높은 신규가입 고객을 대상으로 ‘100-100케어’ 프로그램을 통해 최고의 KT 서비스 품질 만족도를 제공하기 위한 맞춤형 상담도 제공합니다.

 

마찬가지로 KT고객센터는 상담사 안전과 쾌적한 업무 환경 조성에 노력하고 있습니다. 재택근무와 유연근무 등의 다양한 근무 환경을 마련해 현재 약 1600여 명의 상담사가 재택 환경에서 상담 업무를 수행 중입니다.

 

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 “KT고객센터는 고객의 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다”며 “대한민국 최고의 콜센터로서 앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다”고 전했습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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KB금융 “계열사들 ‘KB골든라이프’로 헤쳐모여”…시니어사업 힘준다

KB금융 “계열사들 ‘KB골든라이프’로 헤쳐모여”…시니어사업 힘준다

2025.07.07 14:56:10

인더뉴스 문승현 기자ㅣKB금융그룹(회장 양종희)은 7일 시니어 특화브랜드 'KB골든라이프'로 각 계열사 시니어 사업역량을 결집해 금융·비금융 서비스를 포괄하는 '시니어 토탈케어 솔루션'을 선보이겠다고 의지를 밝혔습니다. KB금융은 2012년 'KB골든라이프' 론칭 이래 금융권에서 선도적으로 은퇴·노후 자산관리, 상속·증여 등 시니어를 위한 금융서비스를 제공하고 있습니다. 한발 더 나아가 'KB골든라이프'를 기반으로 그룹 차원의 고객, 상품·서비스, 채널관리 역량을 종합한 시니어 비즈니스 협업모델을 구축한다는 목표입니다. KB금융은 최근 조직개편을 통해 KB국민은행에 '골든라이프부'를 신설했습니다. 시니어사업 전략수립을 비롯해 맞춤형 상품·서비스 패키지 개발, KB골든라이프센터 운영, 시니어고객 전용 통합플랫폼 단계적 구축을 총괄하며 은퇴·노후 설계, 자산관리 중심의 특화서비스를 제공합니다. 시니어 전담 컨설팅센터 'KB골든라이프센터'는 현재 서울·수도권 중심 5개센터에서 은행·보험 협업모델을 포함한 전국 12개센터로 확대됩니다. 시니어 고객 누구나 KB골든라이프센터에 방문해 은퇴준비·노후설계부터 건강관리·치매·요양 상담, 자산승계 고민을 덜어주는 상속·증여 상담 등 시니어 토탈케어 솔루션을 이용할 수 있습니다. KB금융은 변화하는 시니어 고객의 생애주기에 맞춰 KB골든라이프 상품라인업을 다양화합니다. 먼저 KB국민은행은 'KB골든라이프 증여 상담·신고서비스'를 새롭게 출시합니다. 베이비부머세대의 자산이전 니즈에 선제적으로 대응하고자 증여상품 라인업을 강화하고 증여세 관련 절세상담과 복잡한 신고절차 대행업무를 원스톱 제공하는 서비스를 준비하고 있습니다. KB손해보험은 의료·요양 수요에 맞춰 초기단계 치매치료와 요양 관련 보장을 강화한 'KB골든케어 간병보험'을 새로 출시했습니다. KB라이프생명은 요양전문자회사 KB골든라이프케어를 통해 주야간보호소, 프리미엄 요양시설, 실버주택을 제공하며 시니어의 품격있는 노후를 지원하고 있습니다. 특히 KB라이프생명은 ▲치매 예방·사전진단·인지치료 지원 등 치매케어 종합서비스 ▲돌봄지수 체크, 간호사의 전문상담 등 요양·돌봄 전문상담 서비스 ▲KB골든라이프케어 요양시설 입주상담을 포함한 종합패키지를 제공하며 시니어 고객에 차별화된 경험을 선사할 예정입니다. KB국민은행 알뜰폰서비스 KB리브모바일은 통신업계 최초로 가입연령 기준을 65세에서 60세로 완화한 시니어 전용 통신요금제 '국민 시니어 11/14'를 출시했고, KB국민카드는 시니어 전용상품 'KB골든라이프 올림카드' 등 시니어 라이프 소비성향에 맞춘 상품을 확대하고 있습니다. 이와 함께 KB금융은 시니어 토탈케어 솔루션을 제공하는 전담직원의 전문성도 강화합니다. KB국민은행·KB증권·KB라이프생명 시니어 전담인력을 대상으로 건강, 치매, 요양·돌봄 등 비금융 부문과 연금, 상속·증여 등 금융 부문 전문역량을 제고하는 계열사 상호 교차연수과정을 운영하기로 했습니다. 그룹 차원에서 보다 경쟁력있는 시니어 인력을 양성하기 위해 대학과 산학협력을 기반으로 하는 인증과정도 준비중입니다. KB금융 관계자는 "KB골든라이프가 쌓아온 노하우를 바탕으로 금융서비스뿐 아니라 건강·요양·의료·여행·쇼핑 등 비금융서비스를 더해 시니어 고객의 전생애를 아우르는 시니어 토탈케어 솔루션 서비스를 강화하겠다"고 말했습니다. 그러면서 "앞으로도 KB금융은 고객가치 제고를 최우선으로 생각하며 시니어 고객의 평생 금융파트너로서 역할을 충실히 수행할 것"이라고 부연했습니다.


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