인더뉴스 이진솔 기자 | 기아자동차가 조직 개편을 통해 고객 경험 분야 역량을 강화하기로 했습니다.
기아차(대표 송호성)는 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 21일 밝혔습니다. 고객이 제품을 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화했다고 회사 측은 설명했습니다.
송호성 기아차 사장은 “전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라 차량에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다”며 “기아차는 조직 개편을 통해 고객이 기아자동차와 함께하는 모든 순간마다 의미 있는 경험을 전달할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했습니다.
포브스와 J.D파워 등에 따르면 오는 2025년 차량 구매 소비자 45%는 ‘밀레니얼 세대’가 차지할 전망입니다. 밀레니얼 세대는 최신 정보통신(IT) 기술과 모바일 기기 등 디지털 환경에 친숙한 특성을 바탕으로 모빌리티 시장에도 디지털 전환을 가속할 것으로 예측됩니다.
특히 전기차 시대에는 차량 실내 거주가 늘어나면서 새로운 고객 경험(CX)에 대한 수요가 높아질 수 있다는 설명입니다. 업계에서는 ▲차량 구조와 플랫폼 변화에 따른 개인별 맞춤 공간 확대 ▲커넥티비티 기술 발전에 따른 모빌리티 소프트웨어 활용 증가 ▲자율 주행 기술 발전에 따른 개인 맞춤형 인포테인먼트 콘텐츠 수요 확대 등을 전망하고 있습니다.
기아차는 마케팅과 고객채널 서비스로 구분했던 기존 조직을 고객 사용 경험 단계에 따라 개편했습니다. 이에 ▲고객구매경험사업부 ▲오너십경험사업부 ▲브랜드전략실 ▲고객경험기획실 등 네 개 조직으로 전환했습니다.
먼저 고객구매경험사업부는 고객에게 맞춤 정보 및 서비스를 제공하고 가상현실(VR) 쇼룸과 ‘비대면’ 차량체험 등 몰입형 경험을 강화하는 데 중점을 뒀습니다. 이를 통해 고객이 브랜드를 인지하고 구매하기까지 전체 과정을 쉽고 편하게 만들겠다는 계획입니다. 기아차는 맞춤형 서비스를 위해 글로벌 데이터 플랫폼 업체와 협력을 늘릴 계획입니다.
이어 오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 주행 데이터 분석 등을 통해 고객이 겪게 될지 모르는 불편을 최소화하는 역할을 합니다. 기아 브랜드를 소유한 이후 마주하는 다양한 상황에 선제 대응을 하겠다는 겁니다. 이밖에 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스 개발 등 차량 내부 경험을 혁신하는데에도 주력합니다.
기아차는 모든 자동차 조직이 일관되게 고객 중심으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립할 방침입니다. 또 고객이 세계 어디에서나 일관된 브랜드 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실에서 글로벌 네트워크를 관리하고 브랜드 전략 및 비전을 공유합니다.
회사 관계자는 “고객 경험을 중심으로 한 조직 변화를 통해 기아자동차는 전기차 브랜드로 전환을 가속화하고 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계하겠다”며 “색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로 혁신을 도모할 것”이라고 말했습니다.
한편 기아자동차는 고객 중심 조직 개편과 더불어 오는 2027년까지 전용 전기차 모델 7개를 출시하고 국내외 충전 인프라 업체와 협력을 늘리는 등 전기차 사업체제로 전환을 위한 청사진을 제시한 바 있습니다. 최근에는 출시를 앞둔 기아자동차 ‘CV’에 적용될 예정인 전기차 전용 플랫폼 ‘E-GMP’를 공개했습니다.
