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볼보차코리아, AS센터에 1500억 투자...고객만족도 제고에 ‘올인’

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Thursday, June 18, 2020, 11:06:45

소유 부담 덜고 정비 편의 높인 서비스 통합 브랜드 출시
보증기간 업계 최장..3년 안에 서비스센터 93% 추가 확충

 

인더뉴스 박경보 기자ㅣ볼보자동차코리아가 고객만족도 제고를 위한 서비스 통합 브랜드를 내놨습니다. 미국에 이어 두 번째로 선보이는 ‘서비스 바이 볼보’는 고객들의 차량유지 부담을 줄이면서도 정비 편의성을 높인 것이 특징인데요. 볼보차코리아는 향후 1500억 원을 투자해 서비스센터 인프라도 대폭 확대할 방침입니다.

 

볼보차코리아는 18일 분당 서현전시장에서 한국자동차기자협회 회원사를 대상으로 기자간담회를 열고 이 같은 중장기 투자 계획을 발표했습니다. 고객 만족도 1위를 향한 새로운 전사 목표 아래, 고객 중심으로 모든 서비스를 설계했다는 게 볼보차코리아의 설명입니다.

 

‘서비스 바이 볼보’는 고객 부담을 줄여주는 안심 케어, 최상의 차량 컨디션 유지를 위한 전문 테크니션 관리, 새로운 사용자 경험을 제공하는 프리미엄 서비스로 구성됩니다. 고객이 오랜 기간 부담 없이 차량을 소유할 수 있도록 하는 데 초점이 맞춰졌습니다.

 

볼보차코리아는 현재 모든 차종에 업계 최장 기간(5년 또는 10만km)의 워런티 및 주요 소모품 무상 교환 서비스를 제공하고 있는데요. 최근엔 공식 워런티 종료 이후에도 유상 교체된 순정 부품을 횟수와 상관없이 보증받을 수 있는 ‘평생 부품 보증’도 업계 최초로 도입했습니다.

 

특히 친환경차 보급 확대를 위해 플러그인 하이브리드(PT8)모델의 고전압 배터리 보증기간도 8년 또는 16만km으로 연장하기로 했습니다. 이 밖에 평생 무상 사고 견인, 업계 최장 기간(5년 또는 10만km) 긴급 출동 서비스, 무상 소프트웨어 및 지도 업데이트, 90클러스터 대상 수리 후 무상 딜리버리 서비스(연2회) 등도 기본 제공됩니다.

 

 

전담 테크니션이 예약부터 상담, 점검, 고객 안내까지 책임지는 ‘볼보 개인 전담 서비스(VPS)’도 업계 유일한 서비스인데요. 이와 함께 2인 1조로 작업 시간을 단축하는 볼보 트윈 서비스도 함께 제공됩니다. 지난해엔 새로운 재고관리 프로젝트VMI를 도입해 현재 약 95%의 부품 준비율 및 1일 1-2회 부품 배송 시스템을 구축하기도 했습니다.

 

볼보차코리아는 고객이 서비스를 체험하는 전반 과정을 고려한 새로운 사용자 경험도 선보입니다. 먼저 서비스예약 어플리케이션은 단계별 실시간 정비 알람과 정비 이력 관리를 제공하도록 새롭게 출시되는데요. 이에 따라 고객은 차량 입고부터, 정비, 검수, 정비 완료까지 4단계에 걸쳐 실시간 푸시알림 서비스 및 예상 정비 완료 시간을 제공받게 됩니다.

 

또한 스칸디나비안 감성이 반영된 고객 라운지에서는 유리창을 통해 작업 현장을 직접 볼 수 있다고 하는데요. 오는 8월부터 태블릿 대여 서비스를 통해 영화, 웹툰 등을 볼 수 있는 서비스도 제공할 예정입니다.

 

고객 서비스를 총괄하고 있는 송경란 전무는 “그동안 고객 서비스 강화에 지속적인 노력을 기울인 결과 지난해 100여개 국가 중 한국이 고객 서비스 만족도 3위에 올랐다”며 “이는 스웨덴은 물론 미국이나 일본보다 앞선 결과”라고 강조했습니다.

 

송 전무는 이어 “서비스 바이 볼보가 차별화된 서비스를 알리고, 나아가 서비스 고객 만족도 No.1으로 도약하는데 있어 중요한 이정표가 될 수 있길 바란다”고 덧붙였습니다.

 

 

한편, 지난해 한국 진출 최초로 연 판매 1만대를 돌파한 볼보차코리아는 질적 성장을 목표로 서비스 부문에 대한 다양한 투자와 활동들을 이어가고 있습니다. 특히 향후 3년간 1500억 원을 투자해 대대적인 네트워크 확장을 이어간다는 게 볼보차코리아의 계획입니다.

 

볼보차코리아는 올해 상반기에만 분당 판교 및 의정부, 제주 등에 서비스센터를 신설했는데요. 하반기에는 해운대, 천안, 수원 등 수요가 증가하고 있는 주요 지역의 서비스센터를 확장할 계획입니다. 덕분에 고객이 예약 후 서비스센터를 방문하는데 소요되는 시간은 전국 평균 5일 가량에 불과한 것으로 알려졌습니다.

 

이에 대해 이윤모 볼보차코리아 대표는 “국내 등록된 모든 볼보차량은 2014년 대비 약 127% 증가한 반면, 서비스 워크베이 수는 무려 191% 늘어났다”며 “2023년까지 서비스센터 93%, 워크베이 수를 95% 확충해 더욱 빠르고 편리한 서비스를 제공할 것”이라고 말했습니다.

 

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박경보 기자 kyung2332@inthenews.co.kr

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자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

2025.05.01 07:00:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ식품업계의 생존 경쟁이 치열해지면서 자사앱 육성이 핵심 전략으로 떠올랐습니다. 배달앱 수수료 부담을 줄이는 것은 물론 충성 고객 확보와 고객 데이터 축적이라는 세 가지 효과를 동시에 노릴 수 있기 때문입니다. 배달앱 중심 구조에서 벗어나려는 시도가 본격화하고 있습니다. 30일 업계에 따르면 최근 배달 플랫폼 수수료 인상으로 가맹점주들의 부담이 커지고 있습니다. 업계 1위 배달의민족은 배달에 이어 이달 14일부터는 포장 주문에도 중개 수수료 6.8%를 부과하기 시작했습니다. 요기요도 포장 주문 시 7.7%의 수수료를 적용하고 있습니다. 플랫폼 측은 서비스 품질 향상 및 운영비 증가를 이유로 들고 있지만 자영업자와 소비자들의 반응을 냉랭합니다. 포장 주문까지 수수료 부담이 늘어나면서 대안을 찾는 움직임도 활발해지고 있습니다. 식품기업들은 이를 기회로 삼아 자사앱 혜택을 강화하며 소비자 유입을 적극 유도하고 있습니다. 배달앱의 강점이 편리성인 만큼 자사앱도 사용자 편의성 강화를 핵심으로 삼았습니다. 메뉴 주문을 쉽고 빠르게 할 수 있도록 인터페이스를 개편하고 멤버십 별 할인 혜택을 세분화했습니다. 소비자가 할인율을 체감할 수 있도록 프로모션 빈도도 높였습니다. 새단장 효과는 즉각 나타났습니다. bhc가 지난 2월 새롭게 선보인 뉴 bhc 앱은 출시 한 달 만에 회원 수가 40만명을 넘어섰습니다. 3단계 멤버십 서비스를 도입하고 퀵오더 기능, 간편 선물하기 등 기능을 추가해 고객 만족도를 높였다는 평가입니다. 리뉴얼 후 한 달간 자사앱을 통한 주문건수는 전년 동기 대비 4배 증가했습니다. 같은 시기 출시한 신메뉴 콰삭킹 인기도 앱 활성화에 한몫했습니다. 실제 콰삭킹 출시 이후 앱 주문량은 2배 이상 늘었습니다. bhc는 최근 선릉역 인근에 직영 매장 오픈과 함께 매장 내 QR 방식의 테이블오더 시스템, 자사앱 사전 예약 시스템을 도입하며 앱을 활용한 서비스를 확대하고 있습니다. bhc 관계자는 "치킨 업종 특성상 배달 주문 비중이 매우 높은데 배달앱 수수료로 인해 가맹점주의 부담이 증가하고 있다"며 "이에 따라 중개 수수료가 없는 자사앱을 강화해 가맹점주의 수수료 부담을 완화하는 것을 목표로 하고 있다"고 말했습니다. 배달앱 수수료 증가에 저렴한 수수료를 앞세운 공공배달앱도 다시 주목받고 있습니다. 서울시가 신한은행 등과 출시한 공공배달 서비스 '땡겨요'는 소비자에게 최대 30% 할인 혜택을 제공하며 수수료는 2% 이하입니다. 기존 3대 배달앱 수수료(최대 9.7~9.8%)와 비교하면 4분의 1 수준입니다. 땡겨요는 최초 가입자와 가입 후 주문 이력이 없는 이용자를 대상으로 두 번째 주문까지 사용할 수 있는 5000원 할인 쿠폰을 증정합니다. 서울시와 가맹 계약을 체결한 BBQ는 이달 30일까지 3000원 할인 쿠폰을 추가 제공해 총 할인금액을 8000원까지 높였습니다. BBQ 앱에서 이달 30일까지 신메뉴 마라핫 주문 시 '누누씨 부적카드' 증정 프로모션을 진행 중입니다. 신메뉴 효과에 방문객도 증가세입니다. 지난 2월 BBQ가 앱과 웹사이트에서 진행한 랜덤 치즈볼 증정 프로모션 3일 동안 자사앱 매출은 전주 동기보다 3배 이상 증가했고 같은 기간 신규 가입자는 3만명 늘었습니다. 교촌치킨 역시 자사앱 활용도를 높이고 있습니다. 4월 한 달간 월 2회 이상 주문해 KING 등급을 달성한 회원 중 추첨해 신메뉴 교촌후라이드 모바일 교환권을 제공합니다. 교촌치킨은 총 3단계로 멤버십을 운영하며 구매 포인트 2% 적립, 배달·포장 할인, 치즈볼 교환권 등 혜택을 제공하고 있습니다. 치킨 프렌차이즈업계는 자사앱이 가맹점 수익을 높이는 동시에 배달앱 의존도를 낮춰 독과점 구조를 견제하는 플랫폼으로 성장해주길 기대하고 있습니다. 카페 프렌차이즈도 자체 앱 활용 확대에 속도를 내고 있습니다. 이디야커피는 올해 1분기 자사앱 월간 활성 이용자 수(MAU)가 전년 동기보다 약 9% 증가했습니다. 앱 편의성을 개선하고 고객 참여형 프로모션을 확대한 게 주효했습니다. 4월 한 달 동안 픽업 주문을 한 고객 중 선착순 600명에게 아메리카노 즉시 할인 혜택을 제공하고 있습니다. 이디야커피는 자사앱을 통한 주문이 외부 플랫폼 대비 가맹점주들의 수수료 부담을 줄일 수 있어 수익성 향상에 도움이 될 것으로 보고 있습니다. 구독 서비스도 선보입니다. 오는 5월 1일부터 베타 테스트 형태로 론칭해 고객 맞춤형 혜택을 강화할 예정입니다. 식품기업과 가맹점주가 배달앱에 지출하는 수수료는 주문 당 10~20% 수준입니다. 가맹점주 입장에서 배달앱에 입점하면 빠르게 브랜드 인지도를 끌어올리고 대중에 쉽게 노출될 수 있다는 게 장점이지만 부담도 함꼐 가중될 수밖에 없는 구조입니다. 자사앱 강화는 이러한 배달앱 의존도를 낮추기 위한 전략적 의도로 해석할 수 있습니다. 식품업계 관계자는 "자사앱을 활용하면 이용자에게 특별한 혜택을 효과적으로 전달함으로써 브랜드 아이덴티티를 확립할 수 있다"며 "자사앱이 활성화되면 기업이 고객의 데이터를 확보하는 게 가능하고 이를 신메뉴 개발에 활용하는 등 비즈니스 모델을 정교화할 수 있기 때문에 자사앱을 키우려는 것"이라고 말했습니다.


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