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“고객 불만의 목소리, 미리 듣겠습니다”

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Monday, May 19, 2014, 11:05:21

삼성화재, ‘소비자보호센터’ 확대 개편..고객권익 보호 앞장

인더뉴스 김철 기자ㅣ 삼성화재가 소비자보호센터를 확대 개설해 고객권익 보호에 앞장선다.


성화재(사장 안민수)는 고객의 목소리(VOC : Voice of Customer)에 대해 신속히 대응하기 위해 소비자보호 전담조직 소비자보호센타를 이달부터 전국적으로 확대해 운영하고 있다고 19일 밝혔다.

 

이번에 확대 운영하는 소비자보호센터는 영업, 보상 등 현장에서 발생하는 고객 VOC 처리과정을 실시간 모니터링하고 부실 대응을 예방하는 조직이다.

 

현장 밀착형 업무지원을 위해 기존 본사 조직을 전국 5개 권역(서울지역 강남, 강북, 강서, 부산·대구, 충청·호남)으로 확대했다. 영업·보상 실무 경험이 풍부한 인력 37명을 추가로 배치해 전문성을 강화했다.

 

이를 통해 삼성화재는 그동안 민원·VOC의 처리 지연에 따른 고객 불만이나 불필요한 추가 조사 등으로 인한 불편이 대폭 개선될 것으로 기대하고 있다.

 

한편, 삼성화재는 올초 보험업계 최초로 고객의 경험자산을 체계적으로 관리하는 전사통합 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management)시스템을 구축해 운영 중이다보험 계약부터 유지·갱신·해지까지 주요 접점별로 고객 경험을 체계적으로 모니터링하고 프로세스 개선을 가능하게 한다.

 

또한 올 2월에는 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 소비자보호위원회를 신설했다. 이에 고객중심경영에 역행하는 사내의 불합리한 제도나 관행을 발굴해 개선하는데 노력을 기울이고 있다.

 

김성태 소비자정책 팀장은 늘 고객의 목소리에 귀를 기울이고, 고객의 불편을 먼저 살펴 제거해 나가는 등 고객중심경영을 지속적으로 펼쳐 나가겠다고 말했다.

 

한편, 삼성화재는 최근 금융감독원이 발표한 2013년 금융회사 민원발생평가 결과 1등급(우수)을 획득하기도 했다.


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김철 기자 goldiron@inthenews.co.kr

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NH농협금융 녹색여신 성과창출 채비완료…“ESG금융 선도그룹으로”

NH농협금융 녹색여신 성과창출 채비완료…“ESG금융 선도그룹으로”

2025.11.03 10:19:15

인더뉴스 문승현 기자ㅣNH농협금융지주(회장 이찬우)가 녹색여신 프로젝트를 완료하고 본격적인 성과창출에 나섭니다. 농협금융은 지난달 31일 서대문 본사에서 조정래 미래성장부문 부사장 주재로 '제2차 농협금융 ESG추진협의회'를 열었습니다. 지주와 각 계열사 ESG소관 부서장이 참석한 가운데 '녹색여신 관리지침 대응 프로젝트' 종료 보고와 함께 ESG 활성화방안 논의가 이뤄졌습니다. 또 글로벌 ESG 트렌드를 학습하고 농협금융 비은행 계열사 NH-Amundi자산운용 적용사례를 공유하며 지속가능한 금융 실현을 위한 협력방안에 머리를 맞댔습니다. 조정래 부사장은 "ESG금융 제도화가 본격화되는 가운데 농협금융이 녹색여신 관리체계를 완성하며 ESG금융 추진기반을 마련했다"고 평가했습니다. 그러면서 "이번 협의회를 계기로 각 계열사가 현장에서 시스템을 활용해 ESG금융 내재화와 실질적 성과를 적극 창출해 갈 것"이라고 기대감을 밝혔습니다. 앞서 농협금융은 지난 9월 여신을 취급하는 은행, 생명보험, 손해보험, 증권, 캐피탈, 저축은행 등 그룹 계열사에 '녹색여신 적합성판단시스템'을 일괄도입한 바 있습니다. 이 시스템은 녹색여신 심사(적합성판단)부터 사후관리, 모니터링, 내부통제 지원까지 녹색여신 취급 전과정을 포괄하는 통합업무플랫폼입니다. 계열사별 여신취급 과정에서 녹색여신 관리지침이 정의한 절차와 요건을 체계적으로 반영하도록 하는 게 핵심입니다. 녹색여신은 자금 사용목적이 환경부가 발표한 한국형 녹색분류체계(K-Taxonomy)에 부합하고 금융당국 녹색여신 관리지침상 내부통제 기준을 준수해 취급되는 여신을 말합니다. 농협금융 녹색여신 적합성판단시스템은 ▲K-택소노미 기반 녹색여신 적합성판단 절차지원 ▲기업 주요품목·업종분석을 통한 녹색경제활동 자동추천 및 키워드 기반 검색 ▲녹색여신 자금사용내역 점검 등 사후관리 ▲녹색여신비율 산출 등 그룹 현황 모니터링(그린보드)을 주요기능으로 하고 있습니다. 농협금융은 K-택소노미 6대 환경목표에 부합해 취급된 친환경금융을 '녹색금융'으로 총칭하고 2030년까지 30조원으로 확대한다는 목표를 내세웁니다. 올해 3분기 현재 친환경투자금액은 잔액기준 18조6000억원에 달합니다. 앞으로 농협금융은 녹색여신 시스템 내재화, 녹색여신 활성화 프로모션 추진, 해외 선진 금융사 사례 벤치마킹을 통한 전환금융 실행모델 마련 등 녹색·전환금융을 중심으로 지속가능금융에서 선도적 역할을 한다는 계획입니다. 조정래 부사장은 "ESG금융은 농협금융이 사회적 책임을 실현하고 농업과 지역의 지속가능한 성장을 지원할 수 있는 가장 현실적인 수단"이라며 "국내외 금융환경이 빠르게 변화하는 만큼 농협금융이 선제적으로 대응해 우리 사회 지속가능한 미래를 이끄는 금융그룹으로 나아가겠다"고 강조했습니다.




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