인더뉴스 김진희 기자ㅣ "늘 국민과 함께하는 고객센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠습니다.“
국민건강보험공단이 한국표준협회(KSA)가 주관한 2018년 'KS-CQI 콜센터 품질지수‘ 조사에서 7년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 23일 밝혔다.
건보공단에 따르면 건보공단 고객센터는 1562명의 상담사가 연간 4500만 건의 상담을 수행하고 있다. 신속한 상담을 위해 중복전화는 우선상담 하고, 콜폭주 시 예비인력을 투입하는 등 고객 불편을 최소화하기 위해 노력중이다.
특히 ARS 이용이 어려운 65세 이상 어르신은 맞춤형 간편 서비스가 제공된다. 본래 ARS에 전화를 걸면 다양한 옵션들을 듣고, 주민등록번호를 입력하는 등 여러 절차를 거쳐야 상담사 연결이 가능하다.
하지만 건보공단 데이터베이스 내 핸드폰 번호와 주민등록번호가 연동 돼 65세 이상 민원인임이 자동 확인되면 과정이 달라진다. '건강보험'과 '장기요양' 두 가지 선택지가 주어지고, 주민등록번호 등 번거로운 입력 없이 상담사가 자동 연결된다.
이밖에도 건보공단은 영상 수화 상담·IT 상담, 영어·중국어·베트남어 상담서비스 등을 통해 서비스 사각지대 해소를 위해서도 노력하고 있다. 상담사의 고충 등을 해소하기 위해 협력사 경영진과 현장 매니저가 참여하는 'CS발전협의회'와 '스트레스 관리협의회'도 분기마다 개최된다.
또 당번제인 탄력근무를 없애고 정시 출‧퇴근제를 도입해 상담원의 삶의 질 향상을 높이고 있다.언어폭력에 따른 정신적 고통 치유를 위해 상담사 감정치유 프로그램 등을 병행하고 있다.
건보공단 관계자는 수상소감을 통해 “우리 고객센터는 항상 고객과의 최접점에서 공단을 대표한다는 마음가짐으로 상담에 임하고 있다”고 말했다.
또한 “상담사들의 노고에 진심으로 감사드리며, 노동이 존중받는 근로환경 조성은 물론 고객의 소리에 귀 기울여 서비스 품질 개선에도 힘써 늘 국민과 함께하는 고객센터가 될 수 있도록 최선을 다하겠다“고 덧붙였다.
