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SK플래닛 11번가, ‘AI챗봇’ 핵심고객은 30대 여성

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Thursday, June 22, 2017, 14:06:44

유통업계 핫이슈 ‘챗봇’ 이용고객 분석..최근 ‘모델별 최저가 찾기’ 서비스 시작
‘챗봇 바로’ 통해 소비자가 많이 구매한 제품은 노트북>세탁기>청소기 순

인더뉴스 권지영 기자ㅣ 올해 유통업계에 새로 등장한 AI챗봇이 고객들의 쇼핑 패턴을 바꿔놓고 있다.


 SK플래닛(사장 서성원) 11번가(www.11st.co.kr)의 AI챗봇 서비스인 ‘디지털 컨시어지 바로’(이하 ‘챗봇 바로’)를 가장 적극적으로 이용하고 있는 고객은 30대 여성인 것으로 나타났다.

 

11번가가 ‘챗봇 바로’ 서비스를 론칭한 이후 최근까지(3월 29일~6월 20일) 이용 고객 현황을 분석한 결과, 연령대별 사용자 비율은 30대 여성(22.4%)이 가장 높았고 이어 30대 남성(17.4%), 40대 남성(14.6%), 40대 여성(14.3%) 순이었다.


‘챗봇 바로’를 통해 가전을 구매한 고객 또한 30대 여성(23.6%)과 30대 남성(23.6%)의 비중이 같았고, 이어 40대 남성(21.4%), 20대 여성(11.2%) 순으로 많았다.

 

‘챗봇 바로’를 가장 적극적으로 이용한 고객군이 30대 여성이란 점은 ‘챗봇 바로’가 ‘퍼스널 쇼퍼’ 역할을 해주고 있는 것으로 풀이된다.


모델의 종류가 많고 가격대가 다양해 구매하기까지 결정하기가 복잡한 디지털·가전의 특성상, ‘챗봇 바로’를 통해 간편하게 필요한 제품을 추천 받은 뒤 구매하려는 여성들이 많은 것으로 분석된다.

 

SK플래닛이 지난 3월말 론칭한 11번가의 ‘챗봇 바로’는 현재 13개 가전 카테고리를 대상으로 고객들에게 1:1 모바일 채팅을 통해 고객이 찾는 상품을 실시간으로 추천해주고 있다.


제공하는 서비스 카테고리는 에어컨과 공기청정기부터 TV, 노트북, 냉장고, 김치냉장고, 전기밥솥, 세탁기, 건조기, 청소기, 전동칫솔, 전기면도기, Apple이다.

 

11번가는 지난해 8월 업계 최초로 '디지털 컨시어지' 서비스를 시작했다. 모바일에서 고객이 찾으려는 디지털·가전 제품을 손쉽게 골라 구매할 수 있도록 상담원이 채팅 상담을 해주는 서비스다. 지난 3월에는 AI챗봇 기능을 접목해 사람(상담원)과 AI챗봇이 함께 하는 하이브리드형 서비스를 선보이고 있다.

 

챗봇에 대한 관심이 높아지면서 보다 적극적으로 챗봇을 활용하는 고객도 늘고 있다. ‘챗봇 바로’가 론칭한 이후 최근까지(3월 29일~6월 20일) 고객들의 하루 평균 상담횟수는 이전 상담원들이 ‘디지털 컨시어지’ 상담 서비스를 제공했을 때(2016년 8월 1일~2017년 3월 28일)보다 6.6배나 뛰어올라 고객들이 적극적으로 챗봇과 대화하고 있는 것으로 나타났다.

 

11번가 고객들이 ‘챗봇 바로’에게 가장 많이 물어 본 제품군은 노트북(20.6%), 에어컨(15.1%), TV(11.3%), 공기청정기(10.8%) 순이었다. ‘챗봇 바로’를 통해 추천 받아 가장 많이 구입한 제품(거래액 기준)은 노트북(29%), 세탁기(24%), 청소기(10%) 순으로 나왔다.

 

여기에 최근 ‘챗봇 바로’는 한걸음 더 진화했다. 디지털·가전 제품을 대상으로 ‘모델별 최저가 찾기’ 서비스를 시작한 것. 고객이 디지털·가전의 모델명만 입력하면 11번가 내 최저가 상품을 즉시 찾아주는 서비스다.

 

많은 고객들이 디지털·가전 제품을 구매할 때 모델명 만으로 최저가 상품을 탐색하는 가전 특유의 쇼핑패턴을 반영했다. 고객이 원하는 디지털·가전 카테고리를 선택한 후 ‘모델별 최저가 찾기’ 메뉴를 터치하고, 모델명을 입력하면 된다.

 

또한 ‘챗봇 바로’에게 추천 받은 제품 가격이 가격비교사이트에서 최저가로 제시되는 가격과 동일한 경우, “OOO의 최저가와 동일합니다”라고 알려줘 고객이 더 저렴한 가격을 찾는 수고를 들이지 않고 즉시 구매할 수 있도록 했다.


일부 상품은 ‘챗봇 바로’를 통해 구매 시 추가 할인혜택을 주는 ‘바로할인가’를 제안해 보다 알뜰하게 살 수 있게 했다. SK플래닛은 앞으로 ‘챗봇 바로’의 기능을 보다 고도화하는 작업을 계획 중이다.


김태양 SK플래닛의 컨버세이셔널 커머스(Conversational Commerce) 본부장은 “모바일을 통해 디지털·가전제품을 사는 게 어려웠던 고객들에게 ’챗봇 바로’가 큰 도움을 주고 있다”며 “’챗봇 바로’가 개인화된 쇼핑을 가능하게 하는 ‘퍼스널 쇼퍼’로 역할을 할 수 있도록 꾸준히 발전시켜 나가겠다”고 말했다.

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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.co.kr

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[인더필드]네스프레소·블루보틀 협업, ‘놀라’로 한국 아이스커피 공략

[인더필드]네스프레소·블루보틀 협업, ‘놀라’로 한국 아이스커피 공략

2025.07.11 08:30:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ커피 브랜드 네스프레소가 블루보틀과 손잡고 신제품 '놀라 스타일 블렌드'를 선보였습니다. 올해 들어 벌써 2번째 협업입니다. 네스프레소는 협업을 통해 한국 소비자들의 취향에 맞는 커피 포트폴리오를 확대해 회사의 ‘버츄오 시스템’을 한국형 홈카페 대표 플랫폼으로 키우겠다는 계획입니다. 10일 네스프레소는 서울시 성수동 카인드서울에서 글로벌 스페셜티 커피브랜드 블루보틀 커피와 '놀라 스타일 블렌드' 출시를 기념하는 론칭 미디어 행사를 개최했습니다. 네스프레소는 이번 미디어데이를 통해 네스프레소가 올해 지향하는 ‘협업’의 가치를 전하는데 중점을 뒀습니다. 이번 신제품은 지난 2월 출시돼 조기 완판된 ‘블루보틀 블렌드 No.1’에 이은 블루보틀과의 두번째 협업 커피입니다. 양사는 이번 협업이 단발성 콜라보가 아닌 두 브랜드의 장기적이고 전략적인 파트너십 일환이라는 점을 강조했습니다. 라이언 서 블루보틀 코리아 대표는 "회사를 거의 10년 정도 다니면서 가장 많이 들은 말이 '블루보틀은 미니멀 브랜드'라는건데 그게 사실이라면 우리가 진짜 필요한 것들만 해왔기 때문"이라며 "그동안 많은 메뉴와 제품을 개발해온 것을 생각해봤을 때 이번 '놀라'가 그걸 잘 보여주는 예"라고 말했습니다. 블루보틀의 ‘놀라’는 창립자인 제임스 프리먼이 미국 남부 뉴올리언스지역의 전통 치커리 커피 문화에서 영감을 받아 개발한 메뉴입니다. 이번 '놀라 스타일 블렌드'는 블루보틀의 시그니처 음료인 ‘놀라’를 네스프레소의 버츄오 시스템으로 재해석했습니다. '놀라 스타일 블렌드'에는 커피·치커리·설탕·우유 딱 네가지 재료만 들어갑니다. 브라질산 최고급 아라비카 원두와 멕시코산 프리미엄 로부스타 원두를 블렌딩하고 치커리 향을 더해 부드러우면서도 고소한 곡물 향과 은은한 캐러멜 노트를 구현했다고 회사 측은 설명했습니다. 이승오 네스프레소 마케팅 본부장은 "한국은 전 세계에서도 손꼽히는 커피소비 시장이며 특히 아이스 커피에 대한 애정이 매우 높은 나라"라며 "네스프레소는 다양한 브랜드와의 전략적 파트너십을 통해 한국 소비자들의 취향에 맞춘 홈카페 경험을 다각화하고자 한다"고 말했습니다. 현장에서는 네스프레소 커피 전문가 바드가 신제품의 풍미를 효과적으로 즐길 수 있는 추천 레시피를 제안했습니다. 귀리 음료와 약간의 설탕을 더해 차갑게 즐기면 한층 더 풍부한 ‘놀라 스타일 블렌드’를 경험할 수 있다는 설명입니다. 뉴올리언스 전통 디저트 ‘베녜’가 함께 제공됐습니다. 이날 뉴올리언스 재즈 밴드 '쏘왓놀라'가 특별 게스트로 출연해 ‘놀라 스타일 블렌드’의 탄생 배경이 된 뉴올리언스의 감성과 어울리는 라이브 퍼포먼스를 선보였습니다. 이번 협업의 연장선으로 네스프레소는 블루보틀의 주요 5개 매장(성수·압구정·판교·연남·부산 기장)에 ‘NOLA 존’을 구성했습니다. 소비자들이 네스프레소의 버츄오 머신과 협업 블렌드를 직접 경험할 수 있는 자리를 마련했습니다. 네스프레소는 전 세계 93개국에 791개 부티크(지난해 기준)을 보유한 글로벌 기업입니다. 한국에는 2007년 진출해 18년간 사업을 이어오고 있습니다. 특히 네스프레소는 아이스커피를 즐기는 한국 소비자들의 취향에 맞춰 매년 여름마다 시즌 한정 커피를 선보이고 있습니다. 이는 커피에 대한 한국인의 애정, 특히 아이스커피 사랑이 유별나기 때문입니다. 한국의 연간 커피 소비량은 405잔으로 세계 평균(152잔)보다 2.6배 이상 높습니다. 이에 네스프레소는 올해 전략 키워드로 ‘협업’을 선정하고 ‘버츄오 시스템’을 한국형 홈카페 대표 플랫폼으로 확장하겠다는 목표를 제시했습니다. 현재 한국은 아이스 커피와 스페셜티 커피에 대한 높은 관심을 바탕으로 글로벌 커피 트렌드를 이끄는 핵심 시장 중 하나로 부상하고 있습니다. 네스프레소는 이번 ‘놀라 스타일 블렌드’를 통해 아이스 커피를 사랑하는 한국 소비자들에게 새로운 여름의 커피 경험을 제안한다는 계획입니다. 라이언 서 블루보틀 코리아 대표는 "네스프레소와 앞으로 이번 놀라와 같은 제품을 개발할 것을 생각하면 기대감이 크다. 더 많은 분들이 언제 어디서나 더 편하게 이 맛을 알 수 있게 될 것"이라고 말했습니다.


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