[인더뉴스 정재혁 기자] #. B씨는 1년 전 신경통 증세로 보험금을 지급받았다. 그런데 보험사가 실수로 보험금 지급사유를 AIDS(에이즈)로 잘못 등록하는 바람에, B씨는 그 후 다른 보험사에 연금보험을 가입하려 했으나 가입이 거절됐다.
보험사의 실수로 고객이 불이익을 당하게 되는 과정에서, 소비자가 등록정보를 확인하기 어렵다는 지적이 나오고 있다. 또한 잘못된 정보가 등록됐을 때, 소비자가 어떤 불이익을 받게되는지에 대한 안내도 미흡하다는 지적도 있다. 이에 따라 이런 문제들에 대한 개선이 추진된다.
금융감독원은 위의 사례를 포함, 보험소비자 권익 제고를 위해 보험사의 알림서비스 개선을 추진한다고 24일 밝혔다.
현행 보험사 알림서비스는 보험료 납입, 실효·부활 등의 계약관리 사항 중심으로 보험계약체결, 대출 등 중요한 사항을 일반우편·문자메시지·전자우편 등으로 안내하고 있다.
현재 방식은 고객에게 필요한 정보가 적기에 제공되지 않는다는 문제점이 있다. 보험계약체결이나 대출실행 등 거래시점에만 일회성으로 안내되고, 소비자의 권리행사가 필요한 시점에는 재안내 절차가 없어 소비자 피해 발생 가능성이 있다.
예를 들어, 보험금 압류시에는 계약자에게 통보하고 있지만, 압류해제 시점에는 통보하지 않아 소비자가 이를 알지 못해 보험이 휴면화되는 문제가 나타난다.
또 전자우편이나 일반우편은 스팸성 정보와 혼재돼 소비자에게 정보가 제대로 전달되지 않아 실효성이 낮다는 문제도 있다. 이밖에 소비자에게 중요한 정보가 누락되는 경우도 있으며, 보험회사별 알림서비스의 제공정보가 양적·질적으로 편차가 크다는 지적도 나왔다.
회사별로 41종~422종의 다양한 안내서비스를 진행하고 있지만, 대체로 중소형사의 경우 비용부담 등의 이유로 안내에 소극적인 경향이 있다. 예를 들어 대형 생명보험사는 132종~422종의 안내서비스가 갖춰져 있지만, 중소형사는 42종~160종에 불과한 실정이다.
이에 금감원은 보험 청약·유지·만기 등 단계별로 소비자가 꼭 알아야 하는 사항을 안내해 소비자의 권익을 보호하겠다고 밝혔다. ‘필수정보’를 중심으로 ‘필요한 시점’에 ‘제대로·정확히’ 인지할 수 있도록 정보 제공을 강화하겠다는 방침이다.
먼저, 만기보험금에 대한 사전·사후 안내를 강화한다. 현재 대다수의 보험사가 만기가 도래하기 직전에 한해 주로 일반우편을 통해 만기일, 만기 지급보험금 등을 안내하고 있는데, 소비자가 만기 도래시기를 적시에 인지하지 못하는 문제가 발생한다.
또 보험계약 만기 이후에는 경과기간별로 적용금리가 차등화(1년 이내 평균공시이율 50%, 1년 초과 1%)된다는 사실을 몰라, 시중금리보다 높을 것으로 판단하고 보험금을 방치하는 사례도 나타나고 있다.
금감원은 문자메시지, 전자우편 등 안내수단을 다양화하고 만기 이전·이후 및 매년 보험금 수령시까지 주기적인 안내를 강화하기로 했다. 아울러 기간별 적용금리 수준, 보험금 청구 때 필요서류 및 절차 등을 안내내용에 추가적으로 반영한다.
보험금 지급사유에 대한 오류정정권 안내도 개선한다. 보험사는 보험금 지급정보를 보험사고정보시스템(보험개발원)에 등록해 계약인수 및 보험금 심사 등에 활용하고 있다.
이 과정에서 병명 등을 착오로 등록해 소비자가 보험가입 제한, 보험급 지급거절 등의 불이익을 받는 경우가 발생되고 있지만, 보험사의 오류등록 방지절차가 부실하고 등록정보에 대한 소비자 확인 절차 및 오류 등록 때 불이익 등에 대한 안내도 미흡하다는 지적이다.
이러한 문제를 개선하기 위해 병명 등 보험금 지급 세부내역을 피보함자도 명확히 알 수 있도록 문자메시지로 추가 안내한다. 또한 보험사 보험사고정보시스템 등록 담당자가 등록오류를 사전에 방지하기 위해 민감한 질병(정신질환, 비뇨기과질환, AIDS 등) 등록 때 재확인토록 하는 주의환기용 팝업창을 개발하기로 했다.
보험금이나 해지환급금 등이 압류된 경우에는 보험사가 소비자에게 그 사실을 안내하고 있지만, 압류가 해제된 경우에는 별도로 안내하지 않아 보험금이 휴면화되는 문제도 있다.
금감원은 압류 및 지급제한 사유가 해제되는 즉시 보험사가 그 사실을 소비자에게 문자메시지·우편으로 통지하도록 하고, 추가적으로 보험계약의 유지가 가능하도록 실효계약의 부활 절차 등 관련 유의사항도 안내키로 했다.
보험금 청구 때 손해사정사 선임권, 대출금리 인하 요구권의 안내도 강화된다. 특히 대출금리 인하 요구권은 고객이 대출기간 중 취업·소득 증가 등으로 신용상태가 개선될 경우, 고객이 요청하면 소정의 심사를 거쳐 대출금리 인하가 가능하지만, 안내가 미흡해 활용도가 저조하다.
금감원은 손해사정사 선임권을 포함한 손해사정제도 관련 사항과 금리인하 요구권에 대한 정보를 문자메시지 또는 우편으로 상세히 안내해 소비자가 적극적으로 권리를 행사하도록 유도한다.
마지막으로 보험금 지급계좌 사전등록제도(보험계약 체결단계에서 보험금을 즉시 이체받을 수 있는 계좌를 사전에 등록)를 적극 홍보하기로 했다.
이 제도는 휴면보험금 발생을 최소화하기 위한 목적으로 지난 2007년 8월부터 운영중에 있지만 안내가 부족해 소비자들의 활용도가 미흡하다는 지적이다. 개선방안으로 연1회 보험계약사항 등을 의무적으로 안내하고 있는 보험계약관리내용(안내장)에 사전등록제도를 포함해 안내하기로 했다.
또한 계약체결단계에서도 보험모집인이 이 내용을 적극 안내할 수 있도록 준법감시인 등이 안내실태를 주기적으로 점검토록 하고, 미흡한 경우 교육진행도 병행한다.
금감원은 5개 알림서비스 개선과제를 올해 1분기 중으로 추진하고, 보험금 지급사유 오류정정권에 대한 안내는 전산개발 기간 등을 고려해 올해 2분기에 시행할 예정이다.
금감원 관계자는 이번 개선에 대해 “알림서비스 내용의 내실화를 통한 활용도가 제고돼 소비자 권익이 크게 신장될 것으로 본다”며 “또한 소비자가 꼭 필요한 정보를 쉽게 알려줌으로써 보험의 이미지 개선에도 크게 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.
