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흥국화재 고객패널 출범…패널의견 제도개선에 반영

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Thursday, January 23, 2025, 23:01:49

챗봇시스템·포인트몰·보험특별약관 등 과제 수행

 

인더뉴스 문승현 기자ㅣ흥국화재(대표이사 송윤상)는 자사 상품·서비스를 평가하는 3기 고객패널이 발대식을 하고 본격적인 활동에 들어갔다고 23일 밝혔습니다.


이번 패널은 5명으로 구성돼 상반기 6개 과제를 수행합니다. 서비스 영역에서 고령자를 위한 간편모드, 챗봇시스템, 흥포인트몰이 평가과제로 선정됐습니다. 보험상품 영역에서는 실손의료보험 갱신안내, 자동차보험 및 치매보험 특별약관을 평가합니다.


고객패널이 개선점과 아이디어를 정리해 최종보고서를 제출하면 흥국화재는 관련 부서 논의를 거쳐 제도개선에 반영합니다. 흥국화재는 2023년부터 고객패널을 운영하며 9건의 개선의견을 반영했습니다.


예를 들면 '내일이 든든한 암보험'에 보험료를 40·50년간 나눠낼 수 있는 장기납을 신설하고 암 진단비 감액기간을 삭제했습니다. 전화로 보험에 가입할 때 고객에 제공되는 안내문구를 재정비해 녹취시간을 개선하기도 했습니다.


흥국화재 소비자보호실 관계자는 "고객이 필요로 하는 게 무엇인지 고객 관점에서 파악하는 게 소비자중심경영의 출발점"이라며 "고객패널 의견을 반영해 서비스의 빈틈을 메우고 더욱 알찬 상품으로 보답하겠다"고 말했습니다.

 


흥국화재는 2022년 최초로 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 인증을 획득한 바 있습니다. 재심사를 거쳐 현재까지 자격을 유지하고 있습니다. CCM은 기업활동을 소비자 관점에서 구성하고 있는지, 지속해서 개선하고 있는지 심사해 인증합니다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원이 운영합니다.


소비자원은 지난 12월 CCM 인증기업 중 우수사례를 선정해 홍보영상을 제작했습니다. 보험사 중에선 흥국화재가 유일하게 포함됐습니다. 영상은 소비자원 소셜미디어를 통해 소개될 예정입니다.

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문승현 기자 heysunny@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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