인더뉴스 권지영 기자ㅣ KB생명보험(사장 신용길) 고객만족센터는 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2016년 제 13차 한국 산업의 서비스품질 지수조사(KSQI)’ 평가 결과 11년 연속 생명보험산업 부문 한국의 우수 콜센터로 선정됐다.
KB생명은 2016년 KSQI 평가에서 높은 점수를 받았다. 특히 이번 평가에서는 통화연결성, 자신감 있는 응대, 경청태도, 알기 쉬운 설명 등에서 만점을 기록했고, 기타 수신 여건과 상담 태도 항목에서도 산업 평균을 웃도는 높은 평가를 받았다.
KB생명의 고객만족센터는 2006년 최초로 우수 콜센터로 선정된 이 후, 지속적인 고객만족 경영에 힘입어 11년 연속 우수 콜센터로 선정되는 위엄을 달성했다.
KB생명 고객만족센터는 지속적인 상담품질 개선을 위해 고객만족센터 상담사의 녹취콜을 평가해, 결과에 따른 맞춤형 관리 프로세스를 운영하고 있다. 입사차월과 업무숙련도에 따른 수준별 눈높이 교육을 제공하고 있으며 이는 대고객 서비스 품질 향상으로 이어지고 있다.
보다 전문화된 상담서비스 제공을 위해 보험관련 자격증 취득을 위한 스터디 그룹을 운영하고 있다. 자격증을취득하면 축하금을 지급하는 등 고객에게 보다 전문적인 보험서비스 제공을 위해 지속적인 노력을 기울이고 있다.
또한, 정기적인 간담회 개최를 통해 상담사의 업무 고충의견을 수렴하여 신속한 개선을 위해 노력하며, 등산, 영화 등 동호회 활동을 지원한다. 또 감정노동에 대한 스트레스 해소를 돕는 등 쾌적한 근무환경 제공을 위한 노력도 하고 있다.
한편, KSQI는 한국능률협회컨설팅이 공공기관과 기업의 콜센터 서비스 품질을 수신여건, 고객맞이, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 16가지 항목으로 나눠 평가해 지수화한 것으로 90점 이상 받아야 우수 콜센터로 인정된다.
KSQI는 고객 관점에서 특정시기 및 특정업무에 편중하지 않고 산업별 공통시나리오와 연간조사 방식을 채택한 가장 객관적인 품질 측정 제도라는 평을 받고 있다.
