인더뉴스 정석규 기자ㅣ메리츠화재[000060]는 지난 10일 인공지능(AI) 기반 대고객 음성 상담서비스인 'AI 음성봇' 서비스를 시작했다고 11일 밝혔습니다.
메리츠화재는 머신러닝(기계학습)을 통한 자연어 처리 기술이 사용된 'AI음성봇'을 보험상담 등 기본 업무와 더불어 ▲갱신계약관리 ▲보험료 납부 ▲계좌등록·변경까지 가능하도록 업무범위를 확대했습니다.
특히 보험용어와 기존 상담 이력을 중심으로 학습한 AI음성봇은 실제 상담원에 준하는 업무처리 형태가 가능합니다. 메리츠화재는 월20만여건의 다양한 민원을 상담원 연결 없이 신속하게 처리해 고객 편의성과 만족도가 더욱 향상될 것으로 기대합니다.
AI음성봇은 고객이 원하는 경우 전문 상담원과 즉시 연결이 가능하며, 이 때 상담원은 AI음성봇의 고객응대 동선과 대화이력 등을 사전에 파악해 효율적으로 응대할 수 있습니다.
메리츠화재 관계자는 "음성봇을 통해 비대면 채널에 대한 업무효율성이 높아지고 상담원 구인난도 해결될 것으로 기대한다"며 "실제 고객 반응도 좋아 향후 다른 업무영역까지 음성봇 적용을 확대할 계획이다"고 말했습니다.
