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[경제 리포트] “은행 지점 의사가 디자인한다”...글로벌 트렌트 ‘3D’

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Sunday, September 27, 2020, 06:09:00

국제금융센터, 新트렌드 ‘디자인·디지털·점포축소’ 제시
JP모건체이스 지점 설계에 심리학자·전염병 의사 참여
“코로나19發 지점 축소·변화 불가피..속도는 완만해야”

인더뉴스 유은실 기자ㅣ코로나19로 은행 고객의 행동 패턴이 크게 바뀌고 있습니다. 비접촉 방식을 선호해 현금사용이 줄고 디지털 기술도 적극 활용합니다.

 

이에 따라 전통적인 고객 채널인 ‘지점’의 변화가 불가피한 가운데 국제금융센터는 은행 지점 글로벌 트렌트 ‘3D 가속화’를 제시했습니다.

 

국제금융센터가 ‘코로나19 팬데믹 이후 은행 지점의 변화 흐름’ 보고서에서 꼽은 이슈는 ▲Design Changing(디자인 변화) ▲Digital Translation(디지털 전환) ▲Decline in the number of Bank Branch(지점 축소)입니다.

 

◆은행에 ‘웰빙’과 ‘보건’ 관점 녹여

 

코로나19 이후 은행 디자인 관점에서 공중보건의 중요성이 높아지고 있습니다. 고객의 동선을 최적화하고 편의시설을 개선하는 등 다양한 분야에서 빠른 속도로 지점은 진화하고 있습니다.

 

최근 JP모건체이스 지점 설계를 맡은 유명 실내디자인 업체 Spectorgroup은 디자인 최우선 순위에 웰빙을 내걸고 심리학자, 전염병 의사들과의 협업을 확대했습니다.

 

 

은행 주요 출입문의 스테인리스 손잡이는 구리 등 항균성 물질을 활용해 만들고 표면은 하루에 두세 번 세척합니다. 일부 표면 재료는 자체 세척이 가능하도록 설계되기도 합니다.

 

화장실도 불필요한 신체 접촉을 제한하기 위해 자체 조명 스위치를 갖춘 개별 스톨을 추가했습니다. 화폐와 비치된 집기를 만지는 것에 대한 불안 심리가 지속될 수 있다는 전망에 따라 터치리스(touchless) 기술도 지점 디자인의 중요 요소로 자리 잡고 있습니다.

 

이지현 국제금융센터 부전문위원은 “고객뿐 아니라 재택근무를 마치고 복귀하는 은행 직원들까지 안심하고 사용할 수 있는 공간이 지점 디자인의 최우선 목표가 되고 있다”며 “국제적으로 영업점에 ‘웰빙’, ‘보건’을 녹이는 은행들이 늘어나고 있다”고 평가했습니다.

 

국내 지점 변화에 대한 질문에는 “보고서에 기록된 것 이상으로 우리나라 은행 지점에도 웰빙 관점 디자인이 도입되고 있다”며 “국내의 기술도입 속도가 빠른 만큼 이런 변화 양상은 지속될 것 같다”고 전망했습니다.

 

◆코로나 글로벌 트렌트..“은행원은 줄고 스마트 ATM 늘고”

 

코로나로 재택근무와 비대면 업무 수행이 확대되면서 직원들의 디지털 전환 요구 목소리도 커지고 있습니다. 디지털 전환의 가장 큰 걸림돌로 작용했던 고객 디지털 기술 습득도 현저히 빨라지면서 디지털 채널 매출 비중이 증가하고 있습니다.

 

이에 따라 은행 지점들은 디지털 채널을 실제 영업 채널에 활용하고 있습니다. 미국 피츠버그 소재 F.N.B은행 지점의 약 15%는 고객이 QR코드를 키오스크에 스캔하면 은행 상품을 설명하는 비디오 시청이 가능합니다.

 

일부 은행은 셀프 서비스 기술을 포함하고 있는 스마트 ATM에 관심을 갖고 상용화를 고민하고 있습니다. 국내에서도 핀테크 기술을 접목해 창구업무의 90%를 대체할 수 있는 스마트 ATM시장이 부상할 것이라는 전망이 우세합니다.

 

코로나와 디지털 기술 확대 등 환경 변화는 은행의 지점 폐쇄 압박으로 이어지고 있습니다. 스페인의 BBVA도 코로나 영향으로 지점을 30%만 운영하고 있으며, 영국 Natwest은행은 지난달에만 500개 이상의 지점을 감축했습니다.

 

미국 공공회계법인 MBAF 관계자는 “은행들은 각종 규제 비용 증가로 운영의 효율성에 집중하게 됐다”며 “지점 폐쇄와 비용절감에 압박이 커질 것”으로 내다봤습니다.

 

국내 상황도 비슷합니다. 모바일 앱을 이용하는 고객이 늘면서 금융당국의 ‘점포 축소 자제령’에도 은행은 지속적으로 지점 통폐합과 폐쇄 카드를 꺼내들고 있습니다. 은행연합회에 따르면 5년 동안 국내 은행 지점은 600개 이상 감소했고 코로나 영향으로 축소에 가속이 붙고 있습니다.

 

이 부전문위원은 “은행 지점의 급격한 축소는 소비자들에게 불리할 뿐 아니라 은행의 향후 소득 창출 능력 저하로 이어질 수 있다”며 “당국의 지도를 통해 완만하게 진행되야 한다”고 말했습니다.

 

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유은실 기자 yes24@inthenews.co.kr

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자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

자사앱 키우는 식품업계…수수료 줄이고 데이터 잡는다

2025.05.01 07:00:00

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ식품업계의 생존 경쟁이 치열해지면서 자사앱 육성이 핵심 전략으로 떠올랐습니다. 배달앱 수수료 부담을 줄이는 것은 물론 충성 고객 확보와 고객 데이터 축적이라는 세 가지 효과를 동시에 노릴 수 있기 때문입니다. 배달앱 중심 구조에서 벗어나려는 시도가 본격화하고 있습니다. 30일 업계에 따르면 최근 배달 플랫폼 수수료 인상으로 가맹점주들의 부담이 커지고 있습니다. 업계 1위 배달의민족은 배달에 이어 이달 14일부터는 포장 주문에도 중개 수수료 6.8%를 부과하기 시작했습니다. 요기요도 포장 주문 시 7.7%의 수수료를 적용하고 있습니다. 플랫폼 측은 서비스 품질 향상 및 운영비 증가를 이유로 들고 있지만 자영업자와 소비자들의 반응을 냉랭합니다. 포장 주문까지 수수료 부담이 늘어나면서 대안을 찾는 움직임도 활발해지고 있습니다. 식품기업들은 이를 기회로 삼아 자사앱 혜택을 강화하며 소비자 유입을 적극 유도하고 있습니다. 배달앱의 강점이 편리성인 만큼 자사앱도 사용자 편의성 강화를 핵심으로 삼았습니다. 메뉴 주문을 쉽고 빠르게 할 수 있도록 인터페이스를 개편하고 멤버십 별 할인 혜택을 세분화했습니다. 소비자가 할인율을 체감할 수 있도록 프로모션 빈도도 높였습니다. 새단장 효과는 즉각 나타났습니다. bhc가 지난 2월 새롭게 선보인 뉴 bhc 앱은 출시 한 달 만에 회원 수가 40만명을 넘어섰습니다. 3단계 멤버십 서비스를 도입하고 퀵오더 기능, 간편 선물하기 등 기능을 추가해 고객 만족도를 높였다는 평가입니다. 리뉴얼 후 한 달간 자사앱을 통한 주문건수는 전년 동기 대비 4배 증가했습니다. 같은 시기 출시한 신메뉴 콰삭킹 인기도 앱 활성화에 한몫했습니다. 실제 콰삭킹 출시 이후 앱 주문량은 2배 이상 늘었습니다. bhc는 최근 선릉역 인근에 직영 매장 오픈과 함께 매장 내 QR 방식의 테이블오더 시스템, 자사앱 사전 예약 시스템을 도입하며 앱을 활용한 서비스를 확대하고 있습니다. bhc 관계자는 "치킨 업종 특성상 배달 주문 비중이 매우 높은데 배달앱 수수료로 인해 가맹점주의 부담이 증가하고 있다"며 "이에 따라 중개 수수료가 없는 자사앱을 강화해 가맹점주의 수수료 부담을 완화하는 것을 목표로 하고 있다"고 말했습니다. 배달앱 수수료 증가에 저렴한 수수료를 앞세운 공공배달앱도 다시 주목받고 있습니다. 서울시가 신한은행 등과 출시한 공공배달 서비스 '땡겨요'는 소비자에게 최대 30% 할인 혜택을 제공하며 수수료는 2% 이하입니다. 기존 3대 배달앱 수수료(최대 9.7~9.8%)와 비교하면 4분의 1 수준입니다. 땡겨요는 최초 가입자와 가입 후 주문 이력이 없는 이용자를 대상으로 두 번째 주문까지 사용할 수 있는 5000원 할인 쿠폰을 증정합니다. 서울시와 가맹 계약을 체결한 BBQ는 이달 30일까지 3000원 할인 쿠폰을 추가 제공해 총 할인금액을 8000원까지 높였습니다. BBQ 앱에서 이달 30일까지 신메뉴 마라핫 주문 시 '누누씨 부적카드' 증정 프로모션을 진행 중입니다. 신메뉴 효과에 방문객도 증가세입니다. 지난 2월 BBQ가 앱과 웹사이트에서 진행한 랜덤 치즈볼 증정 프로모션 3일 동안 자사앱 매출은 전주 동기보다 3배 이상 증가했고 같은 기간 신규 가입자는 3만명 늘었습니다. 교촌치킨 역시 자사앱 활용도를 높이고 있습니다. 4월 한 달간 월 2회 이상 주문해 KING 등급을 달성한 회원 중 추첨해 신메뉴 교촌후라이드 모바일 교환권을 제공합니다. 교촌치킨은 총 3단계로 멤버십을 운영하며 구매 포인트 2% 적립, 배달·포장 할인, 치즈볼 교환권 등 혜택을 제공하고 있습니다. 치킨 프렌차이즈업계는 자사앱이 가맹점 수익을 높이는 동시에 배달앱 의존도를 낮춰 독과점 구조를 견제하는 플랫폼으로 성장해주길 기대하고 있습니다. 카페 프렌차이즈도 자체 앱 활용 확대에 속도를 내고 있습니다. 이디야커피는 올해 1분기 자사앱 월간 활성 이용자 수(MAU)가 전년 동기보다 약 9% 증가했습니다. 앱 편의성을 개선하고 고객 참여형 프로모션을 확대한 게 주효했습니다. 4월 한 달 동안 픽업 주문을 한 고객 중 선착순 600명에게 아메리카노 즉시 할인 혜택을 제공하고 있습니다. 이디야커피는 자사앱을 통한 주문이 외부 플랫폼 대비 가맹점주들의 수수료 부담을 줄일 수 있어 수익성 향상에 도움이 될 것으로 보고 있습니다. 구독 서비스도 선보입니다. 오는 5월 1일부터 베타 테스트 형태로 론칭해 고객 맞춤형 혜택을 강화할 예정입니다. 식품기업과 가맹점주가 배달앱에 지출하는 수수료는 주문 당 10~20% 수준입니다. 가맹점주 입장에서 배달앱에 입점하면 빠르게 브랜드 인지도를 끌어올리고 대중에 쉽게 노출될 수 있다는 게 장점이지만 부담도 함꼐 가중될 수밖에 없는 구조입니다. 자사앱 강화는 이러한 배달앱 의존도를 낮추기 위한 전략적 의도로 해석할 수 있습니다. 식품업계 관계자는 "자사앱을 활용하면 이용자에게 특별한 혜택을 효과적으로 전달함으로써 브랜드 아이덴티티를 확립할 수 있다"며 "자사앱이 활성화되면 기업이 고객의 데이터를 확보하는 게 가능하고 이를 신메뉴 개발에 활용하는 등 비즈니스 모델을 정교화할 수 있기 때문에 자사앱을 키우려는 것"이라고 말했습니다.


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