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세븐일레븐, 고객에게 ‘서비스만족도’ 직접 묻는다

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Friday, July 05, 2019, 10:07:16

‘POS 고객서비스 평가 시스템’ 각 점포에 도입
“가맹점 고객 서비스 제고로 경쟁력 강화” 기대

 

 

인더뉴스 정재혁 기자ㅣ편의점 업계 3위인 세븐일레븐이 각 점포마다 상품을 구매한 고객이 서비스 만족도를 직접 선택할 수 있는 평가 시스템을 설치하고 있다.

 

편의점 간 경쟁이 치열한 상황에서 가맹점의 고객 서비스 제고를 유도해 경쟁력을 강화하려는 의도로 풀이되지만, 실효성 면에서는 아쉽다는 지적도 나온다.

 

5일 편의점 업계에 따르면, 세븐일레븐(대표이사 정승인)은 지난해 8월부터 ‘POS 고객서비스 평가 시스템’을 각 점포에 설치해 운영하고 있다.

 

‘고객 참여형’인 이 시스템은 편의점에서 상품을 구매한 고객이 결제 후 점포의 서비스 만족도를 5점 척도(최고에요·좋아요·보통이에요·개선해주세요·화나요)로 평가한다. POS 객면 터치 모니터에서 5개 항목 중 하나를 고르는 방식이다.

 

현재 시스템이 적용된 점포 수는 700여점으로, 전체 점포(5월말 기준 9689점)의 약 7% 수준이다. 신규 점포에는 기본 적용되며 기존 점포도 순차적으로 확대 중이다.

 

세븐일레븐 관계자는 “점포에서 점포관리시스템을 통해 해당 점포의 고객 서비스 평가 정도를 실시간 모니터링할 수 있으며, 이를 통해 대고객 서비스 품질 개선을 위한 지표로 활용 가능하다”며 “친절하고 청결한 점포를 구현하기 위함이며, 본질적으로는 가맹점 경쟁력 강화에 도움이 될 수 있다”고 설명했다.

 

세븐일레븐 측에 따르면, 각 점포에서 수집된 고객 평가 정보는 해당 점포에서만 확인 가능하다. 본사 쪽에서 점포별로 수집된 정보를 취합해 빅데이터로 활용하거나, 각 점포에 대한 평가 지표로 활용하지 않는다는 뜻이다.

 

다만, 해당 서비스의 취지와는 별개로 실효성 면에서는 다소 아쉬움이 남는다. 편의점 이용 고객들이 결제 후 평가 시스템에 참여하지 않는 경우가 많았기 때문이다.

 

실제로 시스템이 적용된 점포에서 고객들의 참여도를 살펴 본 결과, 약 30여 명의 구매 고객 중 서비스 만족도를 평가한 고객은 고작 1명에 불과했다. 점포별로 편차는 있겠지만, 전반적으로 고객 참여도가 높지 않다는 점은 세븐일레븐 측도 파악하고 있었다.

 

참여율이 낮은 이유는 고객들이 해당 평가 시스템의 존재를 모른다는 점이다. 결제 후 점포 밖으로 나가기 바쁜 고객 입장에서는 평가 모니터의 존재를 알지 못 하고 지나치기 쉽기 때문이다. 아울러, 점주(또는 아르바이트 직원) 입장에서 고객에게 평가를 요청하는 것 자체가 부담스럽다는 의견도 있었다.

 

이와 관련, 평가 시스템이 설치된 점포의 가맹점주는 “(평가 시스템의) 취지는 좋지만, 빨리 나가려는 고객에게 평가를 부탁하는 행위 자체가 다소 부담스러운 게 사실”이라며 “고객들이 평가에 참여하면 경품을 준다는 등 본사 차원의 이벤트가 있으면 참여도가 더 높아질 것 같다”고 말했다.

 

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정재혁 기자 jjh27@inthenews.co.kr

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NH농협금융 녹색여신 성과창출 채비완료…“ESG금융 선도그룹으로”

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2025.11.03 10:19:15

인더뉴스 문승현 기자ㅣNH농협금융지주(회장 이찬우)가 녹색여신 프로젝트를 완료하고 본격적인 성과창출에 나섭니다. 농협금융은 지난달 31일 서대문 본사에서 조정래 미래성장부문 부사장 주재로 '제2차 농협금융 ESG추진협의회'를 열었습니다. 지주와 각 계열사 ESG소관 부서장이 참석한 가운데 '녹색여신 관리지침 대응 프로젝트' 종료 보고와 함께 ESG 활성화방안 논의가 이뤄졌습니다. 또 글로벌 ESG 트렌드를 학습하고 농협금융 비은행 계열사 NH-Amundi자산운용 적용사례를 공유하며 지속가능한 금융 실현을 위한 협력방안에 머리를 맞댔습니다. 조정래 부사장은 "ESG금융 제도화가 본격화되는 가운데 농협금융이 녹색여신 관리체계를 완성하며 ESG금융 추진기반을 마련했다"고 평가했습니다. 그러면서 "이번 협의회를 계기로 각 계열사가 현장에서 시스템을 활용해 ESG금융 내재화와 실질적 성과를 적극 창출해 갈 것"이라고 기대감을 밝혔습니다. 앞서 농협금융은 지난 9월 여신을 취급하는 은행, 생명보험, 손해보험, 증권, 캐피탈, 저축은행 등 그룹 계열사에 '녹색여신 적합성판단시스템'을 일괄도입한 바 있습니다. 이 시스템은 녹색여신 심사(적합성판단)부터 사후관리, 모니터링, 내부통제 지원까지 녹색여신 취급 전과정을 포괄하는 통합업무플랫폼입니다. 계열사별 여신취급 과정에서 녹색여신 관리지침이 정의한 절차와 요건을 체계적으로 반영하도록 하는 게 핵심입니다. 녹색여신은 자금 사용목적이 환경부가 발표한 한국형 녹색분류체계(K-Taxonomy)에 부합하고 금융당국 녹색여신 관리지침상 내부통제 기준을 준수해 취급되는 여신을 말합니다. 농협금융 녹색여신 적합성판단시스템은 ▲K-택소노미 기반 녹색여신 적합성판단 절차지원 ▲기업 주요품목·업종분석을 통한 녹색경제활동 자동추천 및 키워드 기반 검색 ▲녹색여신 자금사용내역 점검 등 사후관리 ▲녹색여신비율 산출 등 그룹 현황 모니터링(그린보드)을 주요기능으로 하고 있습니다. 농협금융은 K-택소노미 6대 환경목표에 부합해 취급된 친환경금융을 '녹색금융'으로 총칭하고 2030년까지 30조원으로 확대한다는 목표를 내세웁니다. 올해 3분기 현재 친환경투자금액은 잔액기준 18조6000억원에 달합니다. 앞으로 농협금융은 녹색여신 시스템 내재화, 녹색여신 활성화 프로모션 추진, 해외 선진 금융사 사례 벤치마킹을 통한 전환금융 실행모델 마련 등 녹색·전환금융을 중심으로 지속가능금융에서 선도적 역할을 한다는 계획입니다. 조정래 부사장은 "ESG금융은 농협금융이 사회적 책임을 실현하고 농업과 지역의 지속가능한 성장을 지원할 수 있는 가장 현실적인 수단"이라며 "국내외 금융환경이 빠르게 변화하는 만큼 농협금융이 선제적으로 대응해 우리 사회 지속가능한 미래를 이끄는 금융그룹으로 나아가겠다"고 강조했습니다.




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