[인더뉴스] 교보생명의 ‘다윈(DA-Win)서비스’가 대표적인 상생모델로 주목 받고 있다.
‘다윈서비스’는 공공기관, 기업, 병원, 학교 등에 CS(고객만족)컨설팅과 CS교육 을 무료로 전수해 주는 교보생명의 독특한 서비스 프로그램이다.
교보생명은 지난 2004년 금융업계 최초로 고객만족경영대상을 5년 연속 수상한 후, 축적된 고객서비스 노하우를 다른 단체와 나눠 함께 성장하자는 취지에서 2005년 6월부터 시작했다. 이 서비스는 공유가치창출(CSV)의 모범 사례로 평가 받고 있다.
CSV(Creating Shared Value)란 기업이 가진 자원, 전문성을 바탕으로 사회적 가치를 창출하는 비즈니스 모델을 의미한다. CSR(Corporate Social Responsibility)보다 적극적이고 진화된 개념으로, 최근 기업경영의 새로운 트렌드로 자리 잡고 있다.
‘고객과 다(多) 함께 윈윈(Win Win)하자’는 이름만큼이나 CS프로그램은 고객 에게 초점이 맞춰져 있다. 교육대상은 고객사의 모든 임직원이다. 고객사의 서비스 의뢰가 들어오면 미스 터리 쇼핑, 설문, 전화인터뷰 등을 통해 사전 정보를 수집하는 것으로 교육은 시작된다.
사전에 파악한 정보를 바탕으로 생생한 사례를 들어 문제점을 스스로 알 수 있게 해주기 때문에 교육효과가 탁월하다.
딱딱한 고객의 눈높이에 맞춘 1:1 CS교육에 상황별 족집게 과외도 받을 수 있어 고객사의 마음을 사로잡고 있다. 정기적인 서비스를 통해 개선방안까지 제시해줘 교육을 접한 사람들의 만족도가 특히 높다는 후문.
교육 내용은 CS마인드 향상과 고객과의 소통방법에서부터 리더십, 스트레스 해소, 갈등관리와 팀워크 강화 등 조직활성화 프로그램에 이르기까기 다양하다.
지금까지 이 서비스를 제공받은 기업, 단체는 1만여 개가 넘고, 인원은 65만여 명에 이른다. 특히, 업무협약을 맺어 체계적으로 맞춤식 서비스를 제공받은 단체만 해도 대법원, 도로교통공단, 공무원연금공단, 한국농어촌공사, 한국보훈공단 등 50여 곳에 달한다.
교보생명 관계자는 “고객사의 성공을 돕는 상생경영을 통해 ‘고객을 이롭게 해야 회사도 이로워질 수 있다(自利利他)’는 고객만족경영철학을 실천하고 있다”며“다른 기업들도 다윈서비스를 벤치마킹해 유사한 서비스를 도입하는 추세”라고 말했다.
한편, 교보생명은 최근 국립중앙의료원과 ‘다윈서비스 업무교류 협약’을 체결했다. 교보생명은 앞으로 전국 1,000여명의 국립중앙의료원 임직원들을 대상으로 맞춤형 CS교육뿐만 아니라 CS컨설팅, 자산관리세미나와 생애설계서비스 등을 제공할 예정이다.
