인더뉴스 이진솔 기자ㅣ “저는 소 잃고 외양간을 고쳐야 한다고 생각합니다. 대신 제대로 고쳐야죠. 위기를 겪어본 기업들은 위기관리 필요성을 절감하고 있습니다. 소 잃고 뇌 잠깐 고치고 만다면 다음 위기를 피하기 어렵습니다. ”
누구나 위기를 겪는다는 말은 사람에게만 해당되는 말이 아니다. 세계 최대 리튬 이온 전지 생산 기업이었던 소니가 사업을 접을 수 밖에 없었던 2006년 리콜 사태에 처럼 위기는 때로는 기업에 더 냉혹하다.
위기(危機)는 위험과 기회를 합친 단어다. 전자를 피하고 후자를 잡는다면 새로운 가능성이 생긴다. 이러한 위기의 속성을 간파하고 “위기는 우리의 고객”이라고 말하는 이도 있다. 국내에 몇 안 되는 기업 위기관리 전문가 송동현 ‘밍글스푼(minglespoon)’ 대표다.
위기관리 커뮤니케이션은 기업이 겪는 각종 위기에 따른 부정적 여론을 조절하고 기업의 입장을 명확히 설명하는 데 중점을 둔다. 사전 예방부터 위기 대응 관리, 단시간에 위기를 벗어나는 회복력까지 넓은 분야를 포괄한다.
그는 “화재에 비유한다면 불을 끄는 것은 상황 관리 영역에 속하고, 위기 관리는 대피하고 나와서 사람들에게 문제를 설명하는 것”이라고 했다.
송동현 대표는 SK·롯데·한화 등 대기업부터 정부부처까지 다양한 고객들에게 자문을 제공하는 동시에 이슈관리·위기관리 전문가 그룹 ‘스트래티지 샐러드(Strategy Salad)’ 부사장도 맡고 있다.
지난 2013년 4월 1일에 설립된 밍글스푼은 국내 최초의 온라인 이슈 관리 전문 컨설팅 기업이다. 온라인에서 사람과 기업을 조화롭게(mingle) 만드는 조력자(spoon)가 되겠다는 뜻을 이름에 담았다.
강사로도 명성이 높은 송동현 대표는 5년 전 공무원들을 대상으로 시작한 ‘정책설명과 소통’ 수업으로 지난 3월 국가인재원 선정 2018 최고의 강사에 이름을 올렸다.
“처음 강의를 의뢰받았을 때 공직자 자녀로서 성장한 제가 다시 공직 사회에 이바지할 수 있는 기회라고 생각했습니다. 주변에선 특유의 경직된 분위기 때문에 공무원 대상 강의가 강사들의 무덤이라고도 하더라고요. 도리어 이게 제겐 도전이 됐습니다.”
스타강사로 꼽힌 비결은 생생한 사례로 채운 실무 중심 커리큘럼이다. 수강생도 늘었다. 처음에는 고위 공무원만 가르치다가 이제는 7급 사무관들도 만난다. 출강 횟수는 어느새 100회가 넘었다.
◇ “미디어 환경 변화로 새로운 전략 필요..적절한 위기 관리는 이미지 개선으로 이어져”
시간이 갈수록 위기 관리에 대한 기업의 관심이 늘고 있다. 송동현 대표는 위기 관리의 중요성이 높아지는 이유로 달라진 미디어 환경을 예로 들어 설명했다.
“과거에는 미디어 컨트롤이 위기관리의 핵심이었어요. 그런데 소셜 미디어가 등장하는 등 환경 변화로 통제할 수 없는 미디어 환경이 도래하면서 위기에 대한 개념과 대응 방식도 다변화될 필요가 생겼죠.”
송동현 대표는 이러한 변화에 맞춰 개인 소셜 미디어를 마케팅 창구로 활용하는 방안도 경계해야 한다고 설명했다. “카카오톡이나 소셜 미디어는 사적 공간이 아닙니다. 직원 개인의 일탈도 회사의 문제로 쉽게 확대될 수 있습니다. 그만큼 주의해야 합니다.”
적절한 위기 관리는 기업 이미지 개선으로 이어진다. 송동현 대표는 “좋은 이슈의 확산과 부정적 이슈 조절이 동전의 양면처럼 연동되기 때문”이라고 말했다. 이처럼 기업의 입장을 명확히 설명해 부정여론을 호의적인 흐름으로 전환하는 게 위기관리 커뮤니케이션의 핵심이다.
위기 관리는 변수와의 싸움이 핵심이다. 송동현 대표는 변종 바이러스처럼 기업을 위협하는 위기를 원칙만으로는 대처하기 어렵다고 했다.
“의사들이 환자의 배를 가르듯 위기 관리 컨설턴트는 기업의 배를 가릅니다. 이때 정석과는 다른 시스템이 나타난다면 이는 변수로 기록돼야 합니다. 얼마나 많은 기업의 배를 갈라봤느냐가 곧 컨설턴트의 역량입니다.”
변수가 많다는 말은 불확실성이 높다는 뜻이다. 위기 관리 컨설턴트가 변수를 따라잡으려면 다양한 사례를 갖고 있어야 한다.
송동현 대표는 “저는 제가 즐거워하는 강박증이 있습니다”라고 말하며 스마트폰을 들어 보였다. 다름 아닌 ‘사례수집 강박증’이다. “하루에 뉴스를 3시간 이상 봅니다. 항상 캡처할 수 있는 자세로요. 그래서 제 스마트폰 갤러리는 다 캡처뿐이에요.”
아침에는 신문을 읽고 포털 뉴스를 훑는다. 이후 특정 키워드가 포함된 뉴스를 검색한다. 저녁에는 하루 종일 캡처하거나 녹화한 뉴스들을 돌려보며 복기한다. 송동현 대표는 이 생활을 하루도 빠짐없이 한다고 했다.
“이런 강박과 사례 수집은 굉장히 중요합니다. 항상 고객의 질문에 대응할 준비를 할 수 있으니까요. 이슈를 파악하지 못했다는 사실이 드러나면 제 전문성과 신뢰성은 사라지게 됩니다.” 송동현 대표는 “내게는 재미있는 일과”라며 웃었다.
이렇게 수집한 사례들을 개인 소셜 미디어에 ‘위기 관리 인사이트’로 정리해 공유하기도 한다. 최근에는 ‘버닝썬’ 사태를 위기 관리 커뮤니케이션 차원에서 분석한 글을 올렸다.
“승리와 정준영이 의혹에 대응하는 전략은 다르게 나타납니다. 승리는 모르쇠로 대응하고 정준영은 고개를 숙이고 있습니다. 이는 두 사람의 위기 관리 목표가 다르기 때문입니다.”
위기 관리 커뮤니케이션에서 성공과 실패는 일반적인 대중들의 기준과 다르다. 대중들이 원하는 진실한 사과보다는 이후 법정에서의 다툼이 더 중요하다. 위기에 몰린 공인들이 비상식적 변명을 내세우는 이유다.
“때로는 잘못을 시인하고 악당이 되기보다 모르쇠로 일관하며 바보가 되는 것이 위기 관리 차원에서 유리할 수 있습니다. 여론에 법정에선 불리하더라도 실제 법정에서는 유리하기 때문입니다. 이른바 바보와 악당 딜레마입니다.”
◇ 변하지 않는 위기 관리 제1원칙 ‘좋은 사람이 돼라’
그렇다고 위기 관리 커뮤니케이션이 모든 문제를 모면하고 무마하는 데 초점이 맞춰져 있는 건 아니라고 했다. 송동현 대표가 강조하는 위기 관리 커뮤니케이션의 제1원칙은 CEO나 공인이 ‘좋은 사람’이 되는 것이다.
“관념적이고 교조적인 이야기는 별 도움이 되지 않는다”는 그가 윤리를 강조하는 이유는 모든 위기가 결국 사람의 문제이기 때문이다. 좋은 사람이 되지 않는다면 시스템도 무용지물이다. 사회적 지위가 높아질수록 그에 따른 책임과 자기통제는 더욱 엄격해져야 한다고 설명했다.
그러면서 송동현 대표는 “좋은 사람이 돼라는 말은 결국 나에게 하는 이야기”라고 말했다. 자신이 못 지키는 기준을 남에게 강요할 수 없어서다. ‘내로남불이 되지 않는 것’은 위기 관리 컨설턴트로 살아가는 그에게는 직업윤리라고 했다. 스스로가 채운 족쇄이자 넘어서야 할 장벽이다.
“저는 ‘네 위기관리나 잘해라’라는 말이 가장 치욕적이에요. 그래서 내 위기관리는 내가 가장 잘 해야 한다는 생각으로 장벽을 쌓고 있습니다.”
올해로 스트래티지 샐러드와 밍글스푼이 설립된 지 각각 10년과 5년이 됐다. “비 오면 회사에 나오지 말자”고 할 정도로 한가했던 초기와 달리 지금은 국내 10대 기업 중 절반 이상에 자문을 하는 수준으로 성장했다. ‘아시아 최고’가 되겠다는 비전도 생겼다.
마지막 질문으로 올해 목표를 물었다. 송동현 대표는 “밍글스푼의 역량으로 기업의 영속성을 담보하며 더 나아가 사회적 안정감까지 보장하겠다는 철학이 올해는 조금 더 기업들에게 와닿았으면 좋겠습니다”라고 말했다.
