인더뉴스 김진희 기자ㅣ "1만 시간 법칙요? 고객의 마음 온전히 이해하려면 아직 갈 길이 멉니다."
여현청 남양유업 고객상담실 과장은 올해로 입사 9년차, 고객상담 일을 시작한지는 10년차를 맞은 소비자 상담 베테랑이다. 2019년 ‘황금돼지의 해’를 맞아 1983년생 돼지띠인 여 과장을 남양유업 본사서 만났다.
여 과장이 근무중인 고객상담실은 사내 단일팀으로는 최대 규모인 13명으로 이뤄져 있다. 전원 정규직이며, 입사 조건이 조금 독특하다. 기혼자면서 출산경험이 있어야 한다는 것. 영·유아식을 만드는 회사로서, 고객에 대한 이해도를 높이기 위해 필요한 조건이라고 여 과장은 설명했다.
단순 제품문의서부터 고객들의 항의·요청 등 상담 업무를 진행하고, 서울·수도권·강원도 철원 지역서 발생하는 상담에 대해서는 본사 고객상담팀이 직접 고객을 방문하고 있다.
◇ 고객 목소리 1만 9000 시간 경청한 베테랑 상담사
여 과장은 지난 9년간 하루 평균 8시간씩, 약 1만 9000 시간 고객들의 목소리를 들은 셈이다. 그에게 '1만 시간의 법칙(한 분야의 전문가가 되기 위해서는 1만 시간을 투자해야 한다는 이론)'을 실감하냐고 묻자 "어디선가 봤는데 17년은 일해야 전문가가 될 수 있다고 하더라"며 "저는 아직 멀었다"고 멋쩍게 웃었다.
그 동안 그를 거쳐간 수 많은 상담 중 가장 기억에 남는 일을 묻자 여 과장은 "몇 해 전 겨울, 강원도 철원의 한 아기엄마가 기억난다"고 답했다.
당시 차량이 통제될 정도로 폭설이 내리는 바람에, 고객은 주문한 분유를 배송받지 못했다. 게다가 해당지역은 군부대가 있는 특수지역으로 마트에서도 분유를 구하기도 쉽지 않아, 아기엄마가 남양유업 고객상담실에 연락했다는 것이다.
분유는 떨어져가는데 당장 살 곳은 없고, 군인인 남편마저 훈련중이라 이러지도 저러지도 못한다는 안타까운 사연에 여 과장은 직접 2시간가량 거리를 운전해 분유를 배달했다. 그 때 분유를 전달받은 아기엄마의 안도하는 모습에 뿌듯함을 느꼈다고.
그는 "신생아의 경우 2시간 간격으로 수유하지 않으면 탈수의 위험이 있다"며 "저도 아이를 가진 아빠인지라, 아기 걱정에 발만 동동 구르고 있을 고객의 마음이 이해됐다"고 했다.
◇ 고객 문의 유형 천차만별이나, 공통점은 '엄마의 마음'
출산율은 점차 낮아지고, 출산 연령대는 높아졌다. 사회가 변한 만큼 고객 문화도 바뀌지 않았냐는 질문에 여 과장은 "분위기가 달라진 게 분명 있긴 하다"고 운을 뗐다.
그는 "스마트폰이 대중화되면서, SNS를 통해 소비자들이 원하는 정보를 쉽게 찾아 공유할 수 있게 됐다. 자연히 더욱 전문성 있는 상담과 응대가 필요해졌다"고 말했다. 이어 그는 "그렇지만 좀 더 본질적인 부분에서 바라보면, '엄마의 마음'이 핵심인 것은 예전이나 지금이나 마찬가지다"고 했다.
여 과장에 따르면 남양유업은 분유·우유 등 신생아부터 먹는 제품을 판매하기 때문에 제품에 대한 고객들의 민감도가 굉장히 높다. 소비자들이 내 가족, 내 아이에게 좀 더 좋은 제품을 먹이고 싶은 엄마의 마음으로 남양의 제품을 선택해줬다는 것.
그는 "때문에 제품에 문제가 있다고 판단되면 당연히 놀라고 실망스런 마음이 들 수밖에 없다"며 "이런 '엄마의 마음'을 이해하면서, 좀 더 나은 서비스를 제공하기 위해 애쓰고 있다"고 말했다.
◇ 고객상담..전문성과 진심이 함께 필요한 일
여 과장은 유독 '공감'이라는 말을 여러번 강조했다. 상담업무에서 고객의 불만사항에 대한 이해와 공감은 필수라는 설명이다. 여기에 그는 고객상담을 위해 필요한 자질로 지식·기술·태도를 꼽았다.
그는 "지금의 소비자는 스스로 주권을 실현하는 능동적 주체"라며 "이에 발맞춰 소비자 상담사도 구체적이고 전문적인 지식을 갖춰야 한다"고 설명했다. 현장 경험과 함께 자격증 등 전문성 확보가 필요해졌다는 것이다.
여 과장 역시 대학교 재학 시절부터 소비자상담 실습은 물론, 공정거래위원회·한국소비자원에서 인턴십을 거쳤다. 기업소비자전문가협회의 CCM(소비자중심경영)팀에서 근무하기도 했고, 소비자전문상담사 1급·소비자업무전문가·유통관리사 2급 등 다수의 자격증도 취득했다.
또한 그는 '태도'의 중요성을 강조했다. 지식과 기술은 후천적으로 학습 가능하지만 태도는 바뀌기 쉽지 않다는 것. 고객들의 항의와 민원에 표정관리가 안되거나 감정 조절이 안된다면, 좋은 태도·진심어린 공감이 이어지기 힘들다고 설명했다.
인터뷰 말미에 여 과장은 "전문성·태도를 바탕으로 진심어린 공감을 더하는 노력이 필요하다"며 "저 역시 더욱 전문성을 갖추고, 고객분들의 마음을 진심으로 이해하는 남양인이 되기 위해 애쓸 것"이라고 강조했다.
다음은 여현청 과장과 나눈 일문일답.
▲ 돼지띠와 관련된 에피소드가 있는지?
- "음력 1월 1일에 태어나 83년 돼지띠의 첫 스타트를 끊은 것 외엔 특별한 이슈가 없습니다. 황금돼지해를 맞아 기쁜 에피소드가 생기길 바랍니다."
▲ 기해년 새해를 맞아 꼭 이루고 싶은 목표는?
- "2018년에 둘째가 태어났습니다. 좋은 아빠, 좋은 남양인이 되기 위해 일과 가정에 더욱 충실하려고 합니다."
▲ 인생 후배들에게 조언을 해준다면?
- "고객상담 업무를 하면서 준비없이 이 일을 시작했다가 마음의 상처만 입고 그만 두는 분들을 종종 봤습니다. 업무에 대해 충분한 정보없이 시작하면 그렇게 되기 쉽습니다. 도전하고자 하는 일에 경험을 쌓고, 관련 자격증을 취득하는 등 전문성을 높이는 게 대안이 될 수 있다고 봅니다."
