“고객이 만족할 때까지 회사의 모든 역량을 민원감축에 집중하겠습니다.” 최근 민원 조기경보제도를 가동한 메트라이프생명의 김종운 대표가 다시 한 번 강조한 말이다.
‘고객의 불만을 듣고 신속하게 해결해 고객만족도를 극대화한다’는 메트라이프생명의 경영 방침이 업계 안팎에서 주목을 끌고 있다.
메트라이프생명은 지난달 11일 '민원 Early Warning(조기경보)' 제도를 도입했다. 고객 불만을 신속하게 조치하고 효과적으로 관리함으로써 고객만족도를 높이겠다는 목표다.
이 제도는 고객불만 사항을 접수한 본사·지점·콜센터 등의 고객접점 담당자가 신속하게 관리자에게 전달해 처리하는 것이 기본. 여기에 VOC(Voice Of Customers; 고객의 소리) 시스템을 통해 해소하기 어려운 불만도 신속히 처리한다.
회사 관계자는 “해결되지 않은 불만 사항은 본사가 VOC시스템으로 확인한다”며 “이를 통해 가장 빠르고 구체적인 해결방안을 찾게 된다”고 설명했다.
정부 정책에도 적극적으로 대응하고 있다. 보험서비스 전반에 대한 업무프로세스를 개선중인데, 이를 위해 김종운 메트라이프생명 사장은 올해 핵심 사업과제로 ‘고객소통 활성화와 획기적인 민원감축’을 선정한 바 있다.
민원감축을 위한 노력은 지속적이고 체계적으로 이뤄지고 있다. 지난해 10월 메트라이프생명은 서비스·상품·제도 등에 대한 고객의 다양한 의견을 경영활동에 적극 반영하기 위해 ‘고객패널제도’를 도입했다.
또한, 지난 한 해 동안 고객 서비스 개선을 위해 전 임직원을 대상으로 한 콜센터 체험을 비롯해 CS(고객만족) 리더제도 도입, 고객중심경영 개척자 선발대회 등 각종 교육과 프로그램을 진행했다.
김종운 메트라이프생명 사장은 “고객의 불만을 듣고 해결하는 것이야말로 고객중심 경영 가치를 실현하는 것이다”며 “고객이 만족할 때까지 회사의 모든 역량을 민원감축에 집중하겠다”고 말했다.
이어 김 사장은 “앞으로도 고객중심적인 문화의 성숙과 향상을 위해 필요한 부분의 적극적 수용하겠다”면서 “새로운 고객서비스 프로그램 개발과 투자 확대에 회사의 모든 역량을 집중하겠다”고 강조했다.
