[인더뉴스 정재혁 기자] 농협이 AI(인공지능)를 활용한 업무도우미 시스템을 선보인다. 트렌드 분석과 예측도 가능하며, 고객 반응을 탐지할 수 있는 기능도 추가돼 있다.
농협(농협은행 및 지역 농·축협)은 국내 최초로 실시간 AI 업무도우미 시스템인 ‘콜센터 AI 빅데이터 시스템(이하 아르미AI)’을 오픈했다고 28일 밝혔다. 이를 통해 콜센터 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융 상담업무에 대한 지원이 인공지능을 통해 가능하게 됐다.
‘아르미AI’는 국내 최초로 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석해 고객 문의에 최적화된 답변을 적시에 제공하는 금융봇 기반의 빅데이터 시스템이다. 농협 관계자는 “실시간 지원이 가능해 5년 이상의 경력 직원이 옆에서 도와주는 것처럼 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있다”며 “또한, 상담오류 및 상담대기시간을 줄여 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 예상한다”고 말했다.
아르미AI는 실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률을 국내 업계 최고 수준인 87%를 확보했다. 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 최적의 답변을 신속하게 제공한다.
이를 통해 영업점 직원은 금융봇인 ‘아르미AI’와 채팅을 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 쉽고 빠르게 습득할 수 있다. 신규직원 등 업무에 미숙한 직원도 ‘아르미AI’를 교육 지원 도우미로 활용할 수 있다.
‘아르미AI’는 고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능하다. 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재민원 유발 키워드를 탐지하고, 이슈 발생 현황을 관련부서에 알림기능으로 신속하게 전파해 발생 이슈에 대한 선제적 대응을 가능하게 한다.
이밖에 ‘감성분석’ 기능은 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지할 수 있다. 다양한 고객 의견을 반영하면 관련 업무개선에 기여할 수 있을 것으로 농협 측은 기대하고 있다.
농협 관계자는 “앞으로 ‘아르미AI’를 더욱 지능적이고 체계적인 서비스로 발전시키겠다”며 “금융지주 통합 플랫폼인 ‘올원뱅크’나 태블릿PC를 활용해 고객에게 직접 찾아가는 ‘NH-ODS(Out Door Service)’ 서비스 등 다양한 채널과 업무 영역에 연계할 계획”이라고 말했다.
