인더뉴스 문정태 기자ㅣ 삼성화재가 고객서비스를 획기적으로 개선하기 위한 체질개선에 나섰다.
삼성화재(사장 안민수)는 임직원과 RC(Risk Consultant)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌 교육전담 조직 ‘서비스 아카데미’를 새롭게 운영한다고 22일 밝혔다.
본사 소비자정책팀이 담당하는 ‘서비스 아카데미’는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼 전 임직원의 고객서비스 재교육을 담당한다.
서비스 아카데미는 ▲국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 ▲고객접점 활동을 진단·개선하는 서비스 컨설팅 단계 ▲서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 ▲현장 접점별 200여명의 CS리더 선발을 통한 고객만족 실천력 제고 단계 등 총 4단계로 구성된다.
교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성해 고객의 실제 요구를 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다. 또한 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
삼성화재 관계자는 “고객서비스 수준을 업계에서 현저히 차별화된 최고 수준으로 끌어올릴 것”이라며 “모든 업무의 중심에 '고객'을 두고 생각하고 행동하는 조직문화를 구축하기로 했다”고 말했다.
삼성화재는 올해 초 시무식에서 CEO를 비롯한 전 임직원이 ‘고객에게 신뢰받는 회사, 고객의 일을 내일처럼’이라는 슬로건을 내걸고 고객중심경영에 앞장설 것을 약속하는 선포식도 가졌다.
