인더뉴스 권지영 기자ㅣ 메트라이프생명(사장 데미언 그린)은 고객의 불만을 미연에 예방하기 위한 시스템을 개발했다.
메트라이프생명은 고객 민원을 미리 예측해 고객 만족을 실현할 수 있도록 새로운 민원 관리 시스템인 ‘Met VOC II(Voice of Customer)’ 시스템을 도입했다고 11일 밝혔다.
새로 도입된 ‘Met VOC II’는 발생한 민원에 대한 등록, 처리, 모니터링, 관리, 분석 등의 기능을 갖춘 민원 관리 시스템이다. 특히 기존에 운영해오던 민원 관리 시스템에 비해 고객 민원에 대한 사후 해결이 아닌 ‘사전 예방 중심’의 관리와 분석기능을 강화해 효과적인 민원 해결에 초점을 맞추고 있다.
먼저 민원 발생의 주요 원인인 불완전판매를 효과적으로 관리할 수 있도록 ‘고 위험 설계사 관리 시스템’을 도입했다. 이를 통해 설계사의 불완전판매 이력을 신계약 심사와 완전판매모니터링 업무 등에 반영, 불완전판매 발생 요인을 사전에 관리할 수 있도록 했다.
또한 고객 접점인 영업점에서 능동적인 민원 관리를 할 수 있도록 영업점 마다 월별 목표 민원건수를 설정하고 이를 초과시 통보하는 조기 경보 시스템 기능을 구축했다. 각 영업점 별 민원 발생 건수는 시스템을 통해 실시간으로 조회가 가능하며 이를 통해 즉각적이고 신속한 관리가 이루어 질 수 있도록 했다.
이밖에 민원관련 분석통계 기능을 추가했다. 민원 발생원인 현황, 민원 유형 통계, 상품별 민원 현황 등 민원 발생 요인을 다각적으로 분석해 효과적으로 대응할 수 있게 된다.
메트라이프생명은 “이번 시스템을 통해 고객에게 보다 신속하고 정확한 민원 처리를 제공해 고객 만족을 높일 수 있게 됐다“며 ”근본적인 민원 발생 요인을 선제적으로 관리하게 되면서 고객의 소리를 경청하는 고객중심경영을 실천한다는 계획이다“고 말했다.
