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삼성전자 서비스, KSQI 12년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

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Tuesday, May 25, 2021, 16:05:30

비대면 상담 높이는 등 지속적 혁신 추진..12년 연속 당선
상담사 역량 강화..전문자격 취득 지원·상담 교육 실시

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

‘한국산업의 서비스품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사입니다.

 

삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다.

 

최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세입니다.

 

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입해 고객의 편의를 높였습니다.

 

상담사가 IoT(사물인터넷) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 줍니다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

 

인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’도 운영합니다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있습니다. ‘AI 딥러닝’ 기술로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 정보를 제공합니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했습니다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘자가 진단’ 기능을 제공합니다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려주고 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시합니다.

 

서비스센터를 방문하지 않고 공기청정기 필터·휴대폰 케이스 등 상품을 쉽게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 개편했습니다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 살 수 있습니다.

 

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 노력하고 있습니다. 상담사가 소비자상담사·CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고, 고객의 감성을 이해하는 맞춤형 상담을 할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 실시 중입니다.

 

또 제품 기능·고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화품질이 일정히 유지되도록 하고 있습니다.

 

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했습니다.

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이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr

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“KT&G, 글로벌 궐련사업+무연담배+주주환원 삼박자…목표가↑”-한국

“KT&G, 글로벌 궐련사업+무연담배+주주환원 삼박자…목표가↑”-한국

2025.09.24 09:13:57

인더뉴스 박호식 기자ㅣ한국투자증권은 KT&G에 대해 글로벌 궐련사업의 지속적인 성장과 무연담배시장 포트폴리오 확장, 주주환원을 통한 적극적인 기업가치 제고계획을 감안해 목표주가를 18만원으로 12.5% 상향조정했습니다. 강은지 연구원은 24일 "글로벌 궐련사업의 양적·질적 성장으로 올해 상반기 궐련사업내 글로벌사업 매출비중은 64%를 기록하며 국내사업 매출비중을 추월했다"며 "글로벌 궐련사업은 탄력적인 가격정책과 국가·지역확장, 해외공장 가동 및 현지 원재료 조달을 통한 원가개선으로 성장을 이어갈 전망"이라고 설명했습니다. 또 "담배사업부의 영업이익률 또한 안정적으로 20% 후반대를 유지할 것"이라고 덧붙였습니다. 이와 관련 KT&G는 지난 23일 CEO인베스터데이(기업설명회)에서 글로벌 궐련사업을 핵심으로 한 사업구조 전환, 니코틴 파우치시장 진출, 기업가치 제고 계획을 발표했습니다. 글로벌 궐련사업은 올해 4월 완공된 카자흐스탄공장과 내년초 완공될 인도네시아 2,3공장을 통해 해외생산 비중을 늘리며 제조원가 개선을 이어갈 계획입니다. 강 연구원은 "2023년 기준 궐련담배 해외생산 비중은 18%였지만 향후 50%에 달할 예정"이라고 전했습니다. 강 연구원은 "중장기적 관점에서는 무연담배가 궐련담배의 수요를 대체하고 있기 때문에 무연담배시장 성장동력 확보 또한 중요하다"며 "KT&G는 PMI와 협업을 통해 글로벌 궐련형 전자담배시장을 공략하고 있으며 23일 추가로 니코틴 파우치시장 진출계획을 발표했다"고 설명했습니다. 이와 관련 KT&G는 글로벌담배업체인 알트리아와 SPC(KT&G지분 51%, 알트리아 지분 49%, KT&G 최종 출자금액 1605억원)을 설립해 북유럽 니코틴 파우치업체 Another Snus Factory 지분 100%를 인수하고 글로벌 니코틴 파우치시장에 진입할 계획입니다. 인수할 업체는 니코틴 파우치 브랜드 LOOP의 글로벌판권은 보유하고 있습니다. 강 연구원은 또 "KT&G는 23일 올해 주당 배당금을 최소 6000원(반기 1400원, 기말 4600원 예상)으로 전년동기대비 11.1% 인상했고 2600억원 규모의 추가 자사주 매입 및 소각계획을 발표했는데 이는 작년 추가 매입 및 소각규모인 1500억원 대비 1100억원 증가한 수치"라고 전했습니다. 또 "향후 배당성향은 50% 이상을 유지할 계획"이라며 "23일 CEO인베스터데이를 통해 업데이트된 주주환원 정책에 따라 주당배당금은 2024년 5400원에서 2027년 7000원까지 증가할 전망"이라고 설명했습니다.




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