검색창 열기 인더뉴스 부·울·경

Electronics 전기/전자

삼성전자 서비스, KSQI 12년 연속 ‘우수콜센터’ 선정

URL복사

Tuesday, May 25, 2021, 16:05:30

비대면 상담 높이는 등 지속적 혁신 추진..12년 연속 당선
상담사 역량 강화..전문자격 취득 지원·상담 교육 실시

 

인더뉴스 이승재 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다.

 

‘한국산업의 서비스품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사입니다.

 

삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다.

 

최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세입니다.

 

삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입해 고객의 편의를 높였습니다.

 

상담사가 IoT(사물인터넷) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 줍니다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

 

인공지능 채팅 상담 ‘챗봇 서비스’도 운영합니다. ▲센터 위치 찾기 ▲예상 수리비 확인 등 원하는 정보를 365일, 24시간 편리하게 확인할 수 있습니다. ‘AI 딥러닝’ 기술로 ‘고객이 많이 묻는 질문’을 16만건 이상 학습한 챗봇은 고객의 질문 의도까지 예측해 정보를 제공합니다.

 

삼성전자서비스는 고객의 비대면 서비스 이용 편의 향상을 위해 홈페이지의 기능도 대폭 강화해 신규 오픈했습니다. 고객이 홈페이지에서 제품의 상태를 손쉽게 확인할 수 있도록 ‘자가 진단’ 기능을 제공합니다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리방법과 시기를 알려주고 제품의 이상 여부까지 분석해 해결방법을 제시합니다.

 

서비스센터를 방문하지 않고 공기청정기 필터·휴대폰 케이스 등 상품을 쉽게 구입할 수 있도록 ‘온라인 상품몰’도 개편했습니다. 제품의 모델명 라벨을 촬영하면 해당 모델에 맞는 상품 정보가 이미지로 나열돼 상품명을 몰라도 살 수 있습니다.

 

삼성전자서비스는 상담 품질의 핵심 요소인 상담사 기술역량 강화에도 노력하고 있습니다. 상담사가 소비자상담사·CS리더스 등 전문자격을 취득할 수 있도록 지원하고, 고객의 감성을 이해하는 맞춤형 상담을 할 수 있도록 ‘상담기법 교육’도 실시 중입니다.

 

또 제품 기능·고객 주요 문의 등이 동영상 콘텐츠로 제작된 지식정보 시스템도 구축해 통화품질이 일정히 유지되도록 하고 있습니다.

 

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “12년 연속 우수콜센터로 선정해주신 고객 여러분께 감사드린다”며 “앞으로도 고객이 기대하는 그 이상의 상담 서비스를 제공하기 위해 지속적인 혁신을 추진하겠다”고 말했습니다.

English(中文·日本語) news is the result of applying Google Translate. <iN THE NEWS> is not responsible for the content of English(中文·日本語) news.

배너

이승재 기자 itnno1@inthenews.co.kr

배너

우투·동양·ABL 품은 우리금융 시너지 극대화 어떻게…이책에 담긴 인사이트는?

우투·동양·ABL 품은 우리금융 시너지 극대화 어떻게…이책에 담긴 인사이트는?

2025.06.18 23:23:00

인더뉴스 문승현 기자ㅣ우리금융그룹(회장 임종룡) 자회사이자 싱크탱크를 자임하는 우리금융경영연구소(소장 박정훈)가 이웃나라 일본의 경제 전반을 심층분석한 도서 '일본 경제 대전환'을 18일 출간했습니다. 저출생·고령화라는 사회문제를 먼저 경험하고 극복해가는 일본을 통해 한국 경제가 직면한 구조적 과제와 도전에 대해 돌파구를 모색한다는 게 공식적인 취지입니다. 주목되는 건 시점과 상황입니다. 지난해 8월 우리금융은 '우리투자증권'을 자회사로 품으며 공식출범시켰고, 동양생명·ABL생명 인수를 위한 주식매매계약(SPA)도 이때 체결해 조만간 자회사 편입까지 앞두고 있습니다. '비은행 포트폴리오 강화'라는 오랜 숙제를 풀며 종합금융그룹으로 도약하는 기반을 마련한 우리금융으로선 간판 자회사 우리은행을 중심으로 증권-보험-카드로 이어지는 새로운 시너지 창출구조를 구축하는 게 당면과제로 지목됩니다. 거칠게 요약하자면 그룹 이익 다변화, 시너지 성과 극대화, 미래성장분야 집중육성을 내세운 우리금융이 10년만에 새식구를 맞이하는 '특단의 사정변경' 국면에서 펴낸 일본 경제 대전환은 앞으로 우리금융이 나아갈 방향을 예측해 볼 수 있는 이정표인 동시에 중장기 성장전략을 가늠하는 시금석으로도 받아들여지는 것입니다. 우리금융경영연구소를 이끌고 있는 금융위원회 고위관료 출신 박정훈(행정고시 35회) 소장이 이날 일본 경제 대전환 출판기념으로 '일본 경제 연구를 통한 저출생, 고령화, 기후위기 등 한국 경제와 금융이 직면한 위기해법'을 주제로 열린 간담회에 직접 나선 것도 이같은 추론에 무게감을 더하고 있습니다. 일본 경제 대전환은 2부 7장 302쪽 분량입니다. 1부 '노인의 나라, 그들이 사는 법'에서는 고령화가 바꾼 자산관리 패러다임, 꿈틀대는 일본경제, 인구변화가 부른 기업문화 혁신을 주제로 인구변화에 따른 자산관리 및 기업문화 변화, 일본 경제 부활의 동인을 살펴봅니다. 초고령사회에 진입한 일본은 노후빈곤, 부의 고령화, 경제활력 저하 등 문제를 겪었고 정부와 금융권은 생애주기별 자산관리, 주택 자산 활용, 고령친화산업, 간병·치매 보험, 대상속 시대 세대간 자산이전을 위한 신탁으로 대응했습니다. 일본 사적연금상품으로 경제활동기 노후대비 상품인 'iDeCo'가 대표적입니다. 이 책은 일본 경제가 '잃어버린 30년'을 거쳐 디플레이션에서 벗어나 회복국면에 진입하고 있는 배경으로 대규모 금융완화, 적극적 재정정책, 획기적 성장전략을 중심으로 한 '아베노믹스'도 분석합니다. 2부는 '달라진 일본, 멈춰선 한국' 입니다. 일본 경제의 핏줄-금융회사의 화려한 부활, 장기불황을 넘는 기업금융의 힘, 일본이 던진 새 어젠다 전환금융, 메가뱅크의 디지털 반격을 다루고 있습니다. 글로벌 사업 확대를 통해 부활에 성공한 일본 메가뱅크, 투자중심으로 탈바꿈한 부동산 시장, 전환금융에서 새로운 기회를 모색하는 일본의 움직임을 조명합니다. 이 책은 일본 3대 금융그룹(MUFG·SMFG·미즈호)이 해외사업 확장으로 장기불황과 저성장을 극복하고 부활한 과정을 소개합니다. 이들 그룹은 해외에서 총영업이익이 2006년 대비 2023년 무려 5배 급증하며 전체 총영업이익 중 해외부문이 차지하는 비중이 15%에서 50%로 급격히 커져 재기에 성공했습니다. 이와 함께 일본은 상업용부동산 시장이 주거용의 2.7배에 달하는 것으로 분석됩니다. 일본 상업용부동산 시장이 팽창하면서 관련 대출총액이 증가했지만 부채의존도는 낮다는 게 특징입니다. 책은 일본 부동산금융 생태계(J-리츠(Reits)·디벨로퍼)의 자기자본 확대전략, 도쿄 도심 재개발 성공사례를 통해 한국 부동산 프로젝트파이낸생(PF) 시장의 개선방향과 프로젝트 리츠 도입 가능성을 조명합니다. 박정훈 우리금융경영연구소 소장은 이날 "일본 경제 대전환은 단순한 일본 사례 나열이 아니라 경제주체 모두가 함께 고민해야 할 해답을 제시하는 나침반 역할을 할 것"이라며 "책이 한국 경제와 금융산업의 지속가능한 성장을 위한 전략적 논의의 출발점이 되길 기대한다"고 말했습니다. 그러면서 "우리금융경영연구소는 우리금융그룹 씽크탱크로서 적시성있는 금융 인사이트를 지속적으로 제시해 고객과 시장에 도움되고 우리나라 금융업 발전에도 조금이나마 보탬이 되었으면 하는 바람"이라고 부연했습니다.


배너


배너