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통화 연결·자신있는 응대·적극적 안내 '만점'

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Thursday, April 23, 2015, 10:04:25

ING생명, 11년 연속 'KSQI 콜센터 우수기업' 선정


인더뉴스 권지영 기자ㅣ 통화 연결 잘 되고, 자신감 있는 상냥한 말투로 적극성 있게 안내를 해주고.’

 

ING생명은 한국능률협회컨설팅이 평가하는 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 콜센터 부문에서 11년 연속으로 우수기업에 선정됐다고 23일 밝혔다.

 

'KSQI'는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가해 지수화한 것이다.

 

ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 모든 서비스 항목에서 높은 평가를 받았다. 특히, 세부평가 항목인 통화연결성 자신감 있는 응대 적극적 안내 상담 말투 등에서는 만점을 기록했고, 서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서 업계 평균을 웃돌았다.

 

ING생명 콜센터는 신속·정확하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 FCR(최초 통화 해결률, First Call Resolution)을 지속적으로 관리하고 있다.

 

또한, '실버고객 전용 서비스'를 운영해 60세 이상의 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 전문 상담원과 바로 연결되어 상담할 수 있도록 하는 등 다양한 노력을 기울이고 있다.

 

정호준 콜센터부 부장은 "최근 직장인 고객을 위해 해피콜 서비스 시간을 9시까지 연장하는 등 고객 편의를 위한 서비스를 확대하고 있다""고객에게 신뢰받는 기업이 되기 위해 보다 쉽고 정확한 콜센터 상담 서비스를 제공하겠다"고 말했다.


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권지영 기자 eileenkwon@inthenews.c.kr

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[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

[C-레벨 터치] 김상현 롯데유통군 부회장 “글로벌 확장·AI 혁신서 기회 모색”

2025.06.05 09:44:20

인더뉴스 장승윤 기자ㅣ롯데는 김상현 롯데 유통군 총괄대표 부회장이 지난 3일 싱가포르에서 열린 ‘NRF Big Show APAC 2025’에 참석해 롯데 유통군의 혁신과 글로벌 진출 사례를 공유했다고 5일 밝혔습니다. 전미소매연맹(NRF)이 개최하는 ‘NRF Big Show’는 ‘유통 산업의 CES’라 불리는 세계 최대 유통 박람회로 매년 1월 미국에서 열립니다. ‘NRF Big Show APAC’은 지난해 아시아·태평양 지역을 중심으로 싱가포르에서 처음 개최돼 40개국 7000여명 이상의 참관객들에게 글로벌 유통 산업 트렌드를 공유했습니다. 올해 ‘NRF Big Show APAC 2025’는 아시아·태평양 유통업계 CEO와 리더, 유통 전문가 등 약 1만명이 참석해 ‘유통업의 무한한 가능성’이라는 주제로 진행됐습니다. 이날 김상현 부회장은 ‘롯데의 유통 혁신’이라는 주제로 싱가포르 최대 유통기업 페어프라이스 그룹 CEO 비풀 차울라와 대담을 진행했습니다. 이날 김 부회장은 "롯데 유통군은 고객 경험 중심의 차별화된 유통 플랫폼 구축을 지속해가고 있다"며 "롯데몰 웨스트레이크 하노이는 고객 경험을 지속적으로 향상시키기 위한 노력이 단순한 판매를 넘어, 고객과 문화를 연결하는 플랫폼으로 유통업이 진화하고 있음을 보여준다"고 말했습니다. 롯데몰 웨스트레이크 하노이는 쇼핑·문화·체험·프리미엄 요소가 결합된 복합몰로 2023년 개점 이후 9개월 만에 누적 매출 2000억원, 354일 만에 누적 방문객 1000만명을 넘어섰습니다. 올해 1분기에는 전년 대비 매출이 21.9% 증가하고 개점 6분기 만에 영업이익 흑자 전환을 달성했습니다. 김 부회장은 현재 한국 유통 시장이 경제 불확실성과 고령화라는 구조적 과제에 직면해 있지만 글로벌 사업 확장과 AI 기반 혁신에서 새로운 기회를 모색하고 있다고 설명했습니다. 그는 "K푸드, K뷰티, K패션 등 한국 콘텐츠가 세계적으로 주목받는 가운데 페어프라이스와 협업해 롯데마트 익스프레스를 오픈하고 PB 상품을 현지에 적극적으로 소개하고 있다"며 "현지 파트너십을 통해 PB 수출을 가속화할 계획이며 이 협업 모델을 다양한 시장으로 확대할 것"이라고 전했습니다. 롯데는 현재 부산에 오카도와 협업한 AI 기반 고객 풀필먼트 센터(CFC)를 구축하고 있습니다. 이를 통해 AI 기반 초개인화 추천과 물류 자동화 역량을 강화하겠다는 심산입니다. 또 김 부회장은 "유통업은 고객의 시간과 경험에 가치를 제공할 수 있어야 한다"며 "고객이 원하는 환경을 만들고 쇼핑을 즐거운 경험으로 만드는 것이 가장 중요한 과제"라고 강조했습니다. 이어 전시회장을 찾은 유통업계 관계자들에게 "현장을 찾아 직원들과 고객들의 목소리를 직접 듣고 끊임없이 배우는 자세가 중요하다"며 "앞으로도 고객 중심 경영을 강화하고 기술과 데이터 기반 혁신을 지속하며 글로벌 시장에서 롯데 유통군의 경쟁력을 한층 끌어올릴 것"이라는 말로 마무리했습니다.


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