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[기자수첩] 새벽배송 전투의 현장...신세계는 알고 있을까?

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Friday, June 28, 2019, 06:06:01

SSG닷컴·마켓컬리 새벽배송 이용해 보니..SSG닷컴, 마켓컬리와 비교해 고객 응대 방식 달라

 

[인더뉴스 정재혁 기자] [새벽배송] 문이 잠겨있어 반품처리하겠습니다.

 

26일 새벽 4시쯤 모르는 번호로 문자메시지 한 통이 들어왔다. 전날 오후에 취재차 SSG닷컴(SSG.COM)과 마켓컬리에서 동시에 새벽배송 주문을 했던 터라, 두 곳 중 한 곳에서 보낸 문자임에 틀림이 없었다. 하지만, 어디에서 보낸 것인지는 알 수 없었다.

 

새벽 5시. 마켓컬리에서 보낸 문자를 확인한 뒤에야 비로소 이 문자(반품처리 관련)가 SSG닷컴에서 온 것임을 알 수 있었다. 결과적으로, SSG닷컴에서 주문한 상품은 반품처리된 반면, 마켓컬리에서 주문한 상품은 받아볼 수 있었다.

 

결론부터 이야기하자면, SSG닷컴의 상품을 받아보지 못 한 데에는 내 잘못이 컸다. 집(배송지)의 바깥 현관문이 잠겨 있는데, 비밀번호를 입력해 출입하는 구조도 아니다. 상품 주문을 하면서 ‘대문이 잠겨있으면 앞에 놔두고 가겠지?’라고 대수롭지 않게 생각했기 때문이다.

 

오히려, 이상한(?) 쪽은 마켓컬리였다. 이곳저곳을 다니느라 바쁠 텐데도 배송직원은 바깥 현관문에 상품을 두고 나서, 사진과 함께 장문의 문자를 보내왔다. 문자 내용은 이랬다.

 

“마켓컬리의 배송 원칙상 고객님 자택 현관 앞까지 배송해 드렸어야 하나 기재해주신 출입 방법으로 출입이 어려운 상황(출입문 잠김)이 발생했습니다. 상품을 받지 못 하시는 경우 더 큰 불편을 드릴 수 있어 부득이하게 위 장소에 배송해드린 점 양해 부탁드립니다.”

 

문자는 여기서 그치지 않았다. 

 

“고객님의 소중한 첫 주문에 100% 만족을 드리지 못 해 죄송한 마음을 담아 자동으로 소정의 적립금을 지급해 드릴 예정입니다. 다음 주문 시 주문서에 출입 방법을 최대한 명확히 기재해주시고, 경비실을 통해 출입해야 하는 경우 경비 부재 시의 대응 방법을 특이사항에 기재해 주시기 바랍니다.”

 

두 회사는 고객응대시스템 면에서도 차이가 났다. SSG닷컴은 새벽 4시 경 “배송기사를 통해 반품이 접수되었다”는 카카오톡 메시지를 보낸 지 몇 분 지나지 않아 또 “새벽배송이 완료되었고, 상품을 고객님께 전달하였습니다”라는 카카오톡 메시지를 전해왔다.

 

불과 몇 분 사이에 서로 상반되는 내용의 메시지를 받게 되니, 어찌된 일인지 확인할 수밖에 없었다. 오전 10시 20분 쯤 신세계의 고객센터 직원과 통화를 한 뒤에야 반품 처리가 진행 중이라는 것을 확인할 수 있었고, 그로부터 1시간 뒤에 공식적인 반품 절차가 완료됐다.

 

아울러, 고객센터 직원은 “반품처리될 경우 첫 주문 고객에게 제공되는 배송무료 쿠폰도 소멸된다”고 친절하게 안내해줬다. 크게 애를 써 제품배송을 완료하고 나서 “소정의 적립금을 지급할 예정”이라고 알려준 마켓컬리 측과 차이가 나는 대목.

 

한편, SSG닷컴 측은 고객과 약속되지 않은 장소에 상품을 두고 가는 것은 ‘선도관리’ 문제, ‘사후 분실’ 등으로 인해 지양하고 있다는 입장이다. 아울러, 업무환경 개선 차원에서 배송기사는 본인이 맡은 전문 영역인 배송에만 집중할 수 있도록 했고, 이는 업무효율에도 긍정적인 영향을 미치고 있다고 덧붙였다.

 

SSG닷컴은 지난 25일, 새벽배송 서비스 개시를 앞두고 첨단 물류센터를 기자들에게 공개하면서 새벽배송 1위 업체인 마켓컬리에 사실상 ‘선전포고’를 했다. 회사 규모를 고려하면 허황된 소리는 아니다 싶긴 한데, 새벽배송 전투의 현장에서 어떤 일이 벌어지고 있는지 알려나 모르겠다.

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정재혁 기자 jjh27@inthenews.co.kr

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KB금융 “계열사들 ‘KB골든라이프’로 헤쳐모여”…시니어사업 힘준다

KB금융 “계열사들 ‘KB골든라이프’로 헤쳐모여”…시니어사업 힘준다

2025.07.07 14:56:10

인더뉴스 문승현 기자ㅣKB금융그룹(회장 양종희)은 7일 시니어 특화브랜드 'KB골든라이프'로 각 계열사 시니어 사업역량을 결집해 금융·비금융 서비스를 포괄하는 '시니어 토탈케어 솔루션'을 선보이겠다고 의지를 밝혔습니다. KB금융은 2012년 'KB골든라이프' 론칭 이래 금융권에서 선도적으로 은퇴·노후 자산관리, 상속·증여 등 시니어를 위한 금융서비스를 제공하고 있습니다. 한발 더 나아가 'KB골든라이프'를 기반으로 그룹 차원의 고객, 상품·서비스, 채널관리 역량을 종합한 시니어 비즈니스 협업모델을 구축한다는 목표입니다. KB금융은 최근 조직개편을 통해 KB국민은행에 '골든라이프부'를 신설했습니다. 시니어사업 전략수립을 비롯해 맞춤형 상품·서비스 패키지 개발, KB골든라이프센터 운영, 시니어고객 전용 통합플랫폼 단계적 구축을 총괄하며 은퇴·노후 설계, 자산관리 중심의 특화서비스를 제공합니다. 시니어 전담 컨설팅센터 'KB골든라이프센터'는 현재 서울·수도권 중심 5개센터에서 은행·보험 협업모델을 포함한 전국 12개센터로 확대됩니다. 시니어 고객 누구나 KB골든라이프센터에 방문해 은퇴준비·노후설계부터 건강관리·치매·요양 상담, 자산승계 고민을 덜어주는 상속·증여 상담 등 시니어 토탈케어 솔루션을 이용할 수 있습니다. KB금융은 변화하는 시니어 고객의 생애주기에 맞춰 KB골든라이프 상품라인업을 다양화합니다. 먼저 KB국민은행은 'KB골든라이프 증여 상담·신고서비스'를 새롭게 출시합니다. 베이비부머세대의 자산이전 니즈에 선제적으로 대응하고자 증여상품 라인업을 강화하고 증여세 관련 절세상담과 복잡한 신고절차 대행업무를 원스톱 제공하는 서비스를 준비하고 있습니다. KB손해보험은 의료·요양 수요에 맞춰 초기단계 치매치료와 요양 관련 보장을 강화한 'KB골든케어 간병보험'을 새로 출시했습니다. KB라이프생명은 요양전문자회사 KB골든라이프케어를 통해 주야간보호소, 프리미엄 요양시설, 실버주택을 제공하며 시니어의 품격있는 노후를 지원하고 있습니다. 특히 KB라이프생명은 ▲치매 예방·사전진단·인지치료 지원 등 치매케어 종합서비스 ▲돌봄지수 체크, 간호사의 전문상담 등 요양·돌봄 전문상담 서비스 ▲KB골든라이프케어 요양시설 입주상담을 포함한 종합패키지를 제공하며 시니어 고객에 차별화된 경험을 선사할 예정입니다. KB국민은행 알뜰폰서비스 KB리브모바일은 통신업계 최초로 가입연령 기준을 65세에서 60세로 완화한 시니어 전용 통신요금제 '국민 시니어 11/14'를 출시했고, KB국민카드는 시니어 전용상품 'KB골든라이프 올림카드' 등 시니어 라이프 소비성향에 맞춘 상품을 확대하고 있습니다. 이와 함께 KB금융은 시니어 토탈케어 솔루션을 제공하는 전담직원의 전문성도 강화합니다. KB국민은행·KB증권·KB라이프생명 시니어 전담인력을 대상으로 건강, 치매, 요양·돌봄 등 비금융 부문과 연금, 상속·증여 등 금융 부문 전문역량을 제고하는 계열사 상호 교차연수과정을 운영하기로 했습니다. 그룹 차원에서 보다 경쟁력있는 시니어 인력을 양성하기 위해 대학과 산학협력을 기반으로 하는 인증과정도 준비중입니다. KB금융 관계자는 "KB골든라이프가 쌓아온 노하우를 바탕으로 금융서비스뿐 아니라 건강·요양·의료·여행·쇼핑 등 비금융서비스를 더해 시니어 고객의 전생애를 아우르는 시니어 토탈케어 솔루션 서비스를 강화하겠다"고 말했습니다. 그러면서 "앞으로도 KB금융은 고객가치 제고를 최우선으로 생각하며 시니어 고객의 평생 금융파트너로서 역할을 충실히 수행할 것"이라고 부연했습니다.


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