인더뉴스 정석규 기자ㅣ신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 평가하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)' 조사에서 18년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔습니다. 우수 콜센터는 KSQI의 서비스품질 영역에서 10년 연속 우수 평가를 받은 콜센터에 주어지는 타이틀입니다. 신한라이프는 이번 조사에서 ▲수신여건 ▲맞이인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질 영역에서 높은 평가를 받았습니다. 신한라이프는 서비스 개선을 위해 휴대폰·카카오페이 인증 등 다양한 인증 수단을 도입해 고객의 디지털 채널 접근성을 높였다고 설명했습니다. 구체적으로 살펴보면, 신한라이프는 AI Contact Center 프로젝트로 AI 인공지능 음성봇 서비스를 시행해 인·아웃바운드 상담이나 처리성 업무는 상담사 연결 대기 없이 즉시 서비스 제공이 가능하도록 했습니다. 신한라이프는 이와 함께 EAP(Employee Assistance Program)을 운영하고 있습니다. 해당 프로그램은 상담사의 불이익을 막고 권익을 보호하기 위해 개인·직무 등 다양한 부문에 대한 면담으로 상담사의 고민을 해결하고 고객의 폭언 발생
인더뉴스 엄수빈 기자ㅣ동양생명(대표 뤄젠룽)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)’ 조사에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다. 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관인 한국능률협회컨설팅은 48개 산업 270여개 기업 및 기관의 콜센터 서비스 품질을 모니터링해 산업별 우수콜센터를 발표했는데요. 총 4차례의 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping)을 통해 진행된 이번 심사에서 동양생명 콜센터(엔젤컨택센터)는 ▲상담사의 자신감 있는 응대 ▲문의에 대한 적극적인 안내 ▲쉬운 설명 등 상담 태도와 업무 처리 부문에서 최고점을 받았습니다. 동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 신입 상담사를 대상으로 실제 상담 사례를 바탕으로 한 보험 교육을 강화해왔는데요. 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 상담 업무가 증가한 상황 속에서도 사무 공간 확대 운영과 분산 근무 등을 통해 고객 대기 시간을 최소화하고자 노력했다고 전했습니다. 동양생명은 고객 접근성 강화를 위해 네이버클라우드와 협업한 AI(인공지능) 컨택센터 오픈을 준비중입니다. 동양생명 관계자는 “당사는 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’로
인더뉴스 이승재 기자ㅣ삼성전자서비스가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’에서 가전서비스 부문 12년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔습니다. ‘한국산업의 서비스품질지수’는 전문 평가단이 콜센터 상담 서비스를 경험하고 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 지수로 평가하는 대표적 고객 만족도 조사입니다. 삼성전자서비스는 ▲상담사 연결의 신속성 ▲친절한 고객맞이 인사 ▲정확하고 적극적인 안내 등에서 만점을 받으며 12년 연속 우수콜센터로 선정됐습니다. 최근 고객 상담 트렌드는 단순 문의는 홈페이지·챗봇 등 디지털 채널로 이동하고 콜센터에선 보다 심도 있는 상담과 문제 해결이 이뤄지는 추세입니다. 삼성전자서비스는 상담사가 고객이 사용하는 제품의 상태를 원격으로 확인해 상담을 진행하는 ‘HRM(Home Appliance Remote Management)’ 원격상담을 도입해 고객의 편의를 높였습니다. 상담사가 IoT(사물인터넷) 기반으로 제품 정보를 분석한 뒤 원격으로 제어해 고객의 불편을 신속하게 해결해 줍니다. 고객은 엔지니어 출장 서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 인
인더뉴스 김현우 기자ㅣ KB손해보험은 한국표준협회 주관 ‘2019 KS-CQI 콜센터 품질지수’ 평가에서 2년 연속 장기·자동차보험 부문 1위 기업으로 선정됐다고 17일 밝혔다. KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사 등을 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사·평가하는 모델이다. KB손보는 지난 2018년 고객경험 기반 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다. 또한 2017년에는 ‘보이는 ARS’를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 한 바 있다. 특정 고객층을 위한 별도 서비스도 마련했다. VIP·불만·고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영하고 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약·보상 관련 외국어 서비스 제공하는 식이다. 이밖에 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 다양한 디지털 기술을 접목하고 있다. 고객과의 전화 상담 내용을 텍스트로 변환해 분석하는 ‘STT(Speech To Text)’시스템을 운영해 모든 상
인더뉴스 문정태 기자ㅣ롯데하이마트가 국제표준화기구(ISO)의 부패방지·규범준수 경영시스템 통합 인증을 획득했습니다. 롯데하이마트는 한국컴플라이언스인증원(KCCA)으로부터 ‘ISO 37001(부패방지)’과 ‘ISO 37301(규범준수)’ 인증을 받았다고 4일 밝혔습니다. 이 회사는 지난 2018년 처음 ISO 37001을 취득한 이후 올해까지 연속 인증을 유지했으며, 올해 ISO 37301 인증을 추가로 확보했습니다. ISO 인증은 기업의 부패방지 체계와 준법 경영 시스템이 국제 기준에 맞게 구축·운영되고 있는지를 평가합니다. 롯데하이마트는 대표이사 직속 투명경영실 운영, 임직원 윤리 서약, 내부 신고 채널 운영 등 실질적 통제 체계가 긍정 평가를 받았습니다. 회사는 전국 매장 및 물류센터를 대상으로 연 1회 정기 감사와 상시 모니터링을 진행하며, 위반 시 즉각 조치하는 절차를 운영합니다. 또한 공정거래 자율준수 프로그램(CP)을 기반으로 부서별 리스크 점검과 통제 수단 마련을 병행하고 있습니다. 이번 인증을 통해 롯데하이마트는 파트너사와 고객과의 신뢰 기반을 강화하고 내부 반부패·준법 시스템 고도화를 이어갈 계획입니다. 남창희 롯데하이마트 대표는 “이번 국제표준 인증은 준법·투명경영을 위한 임직원 노력의 결과”라며 “지속적인 제도 개선으로 신뢰받는 기업으로 나아가겠다”고 말했습니다.
인더뉴스 문승현 기자ㅣNH농협금융지주(회장 이찬우)가 녹색여신 프로젝트를 완료하고 본격적인 성과창출에 나섭니다. 농협금융은 지난달 31일 서대문 본사에서 조정래 미래성장부문 부사장 주재로 '제2차 농협금융 ESG추진협의회'를 열었습니다. 지주와 각 계열사 ESG소관 부서장이 참석한 가운데 '녹색여신 관리지침 대응 프로젝트' 종료 보고와 함께 ESG 활성화방안 논의가 이뤄졌습니다. 또 글로벌 ESG 트렌드를 학습하고 농협금융 비은행 계열사 NH-Amundi자산운용 적용사례를 공유하며 지속가능한 금융 실현을 위한 협력방안에 머리를 맞댔습니다. 조정래 부사장은 "ESG금융 제도화가 본격화되는 가운데 농협금융이 녹색여신 관리체계를 완성하며 ESG금융 추진기반을 마련했다"고 평가했습니다. 그러면서 "이번 협의회를 계기로 각 계열사가 현장에서 시스템을 활용해 ESG금융 내재화와 실질적 성과를 적극 창출해 갈 것"이라고 기대감을 밝혔습니다. 앞서 농협금융은 지난 9월 여신을 취급하는 은행, 생명보험, 손해보험, 증권, 캐피탈, 저축은행 등 그룹 계열사에 '녹색여신 적합성판단시스템'을 일괄도입한 바 있습니다. 이 시스템은 녹색여신 심사(적합성판단)부터 사후관리, 모니터링, 내부통제 지원까지 녹색여신 취급 전과정을 포괄하는 통합업무플랫폼입니다. 계열사별 여신취급 과정에서 녹색여신 관리지침이 정의한 절차와 요건을 체계적으로 반영하도록 하는 게 핵심입니다. 녹색여신은 자금 사용목적이 환경부가 발표한 한국형 녹색분류체계(K-Taxonomy)에 부합하고 금융당국 녹색여신 관리지침상 내부통제 기준을 준수해 취급되는 여신을 말합니다. 농협금융 녹색여신 적합성판단시스템은 ▲K-택소노미 기반 녹색여신 적합성판단 절차지원 ▲기업 주요품목·업종분석을 통한 녹색경제활동 자동추천 및 키워드 기반 검색 ▲녹색여신 자금사용내역 점검 등 사후관리 ▲녹색여신비율 산출 등 그룹 현황 모니터링(그린보드)을 주요기능으로 하고 있습니다. 농협금융은 K-택소노미 6대 환경목표에 부합해 취급된 친환경금융을 '녹색금융'으로 총칭하고 2030년까지 30조원으로 확대한다는 목표를 내세웁니다. 올해 3분기 현재 친환경투자금액은 잔액기준 18조6000억원에 달합니다. 앞으로 농협금융은 녹색여신 시스템 내재화, 녹색여신 활성화 프로모션 추진, 해외 선진 금융사 사례 벤치마킹을 통한 전환금융 실행모델 마련 등 녹색·전환금융을 중심으로 지속가능금융에서 선도적 역할을 한다는 계획입니다. 조정래 부사장은 "ESG금융은 농협금융이 사회적 책임을 실현하고 농업과 지역의 지속가능한 성장을 지원할 수 있는 가장 현실적인 수단"이라며 "국내외 금융환경이 빠르게 변화하는 만큼 농협금융이 선제적으로 대응해 우리 사회 지속가능한 미래를 이끄는 금융그룹으로 나아가겠다"고 강조했습니다.
인더뉴스 박호식 기자ㅣ기아 3분기 영업이익이 시장 컨센서스를 밑돌았지만, 증권사들의 목표주가 상향조정이 이어지고 있습니다. 내년 미국 관세부담이 줄고 신차 효과에 대한 기대감이 크다는 이유입니다. 기아는 지난 31일 3분기 매출이 전년동기대비 8.2% 증가한 28조7000억원, 영업이익은 49.2% 감소한 1조5000억원이라고 밝혔습니다. 영업이익은 시장 컨센서스 2조1000억원을 하회했습니다. 김광식 교보증권 연구원은 "영업이익 컨센서스 하회는 관세 영향 1조2000억원, 품질비용 3930억원, 인센티브 2640억원 등 비용영향으로 분석된다"고 전했습니다. 김 연구원은 그러나 목표가를 12만3000원에서 14만5000원으로 높였습니다. 김 연구원은 "미국과 관세협상 타결로 내년 관세영향은 예상보다 1조4000억원 감소한 2조7000억원으로 추정돼 내년부터 이익증가가 예상된다"며 "북미시장에서 1분기와 1분기중에 볼륨SUV-HEV 모델 투입에 따른 점유율 확대와 인센티브 절감이 가능할 것"이라고 설명했습니다. 김 연구원은 "문제는 유럽/인도 경쟁 과열"이라며 "유럽은 ICE/HEV 신차 투입(올해 3분기 Stonic/K4 /Sportage F/L, 올해 4분기 EV5)에 따른 4분기와 내년 1분기 점유율 확장여부를 확인해야 하고, 인도는10월 GST(상품/서비스세) 대규모 인하(자동차 28%->18%) 단행돼 수요회복 국면에 진입하는지 확인이 필요하다"고 진단했습니다. 김 연구원은 "신차 통한 유럽/인도 점유율 회복 추세만 확인된다면 넉넉한 업사이드 확보가 가능하다"고 짚었습니다. 김성래 한화투자증권 연구원은 목표주가를 13만5000억원으로 높이고 "관세협상 타결에 따라 내년 관세부담 경감을 영업이익이 개선되고 친환경차 중심의 신차판매 확대를 통한 점유율 확대 및 제품믹스개선이 개대된다"고 설명했습니다. 이와 관련 김 연구원은 "종전 25% 관세 하에서 내년 관세부담이 3조9000억원(매출 대비 3.3%) 예상됐으나 관세 15% 타결에 따라 약 2조4000억원(매출 대비 2.0%) 수준으로 관세 부담이 경감돼 내년 영업이익 추정치는 기존 25% 관세 기준 대비 17.2% 개선될 것으로 전망한다"고 제시했습니다. 또한 "내년에도 신차 출시가 확대됨에 따라, 신차 효과를 통한 시장점유율 확대와 인센티브 완화로 수익성이 회복하는 흐름이 기대된다"며 "미국의 경우 수요가 강한 HEV 중심의 현지 생산 확대(텔루라이드, 스포티지 등)를 통해 미국 판매량 증가와 관세 영향 최소화 통한 수익성 확대를 동시에 추구할 것이며, 유럽의 경우도 슬로박 공장의 전동화 전환으로 인한 단산 영향이 마무리되고, 올해 하반기 출시된 EV4, EV5의 판매 본격화와 내년 상반기 EV2 출시로 BEV 풀라인업을 구축하며 BEV 중심 점유율 확대가 예상된다"고 전망했습니다. 박광래 신한투자증권 연구원은 목표가를 15만원으로 높였습니다. 박 연구원은 "관세 리스크 경감, 엔비디아와 협력 기대감, 배당매력이 상향조정 이유"라며 "다만 유렵 EV 경쟁 재심화, 환율 변동성, 소프트웨어 중심 신차 초기 품질비용은 모니터링이 필요하다"고 설명했습니다. 하늘 NH투자증권 연구원도 목표가를 15만원으로 상향조정하고 "4분기부터 본격적인 신차 출시 사이클에 돌입한다"며 "유럽 4분기 스포티지 PE(Product Enhancement, 상품성 개선), 스토닉 PE, K4, EV4, EV5, 26년 1분기 EV2 출시 예정이며, 미국은 내년 1분기 텔룰라이드 2세대, 하반기 셀토스 HEV 출시 예정, Ceed 단산으로 인한 슬로바키아 공장 생산량 감소는 EV4, EV2 생산 확대에 따라 가동률 회복할 전망"이라고 설명했습니다. 김창호 한국투자증권 연구원은 목표가를 14만5000원으로 높이고 "단기적으로는 관세율 인하에 따른 가격 경쟁력 확보가 긍정적이며 장기적으로는 내년 2월 출시되는 2세대 델루라이드와 HEV 라인업 확장(기존 중형 중심에서 델루라이드 HEV로 대형급. 셀토스 HEV로 소형급까지 대응)에 따른 점유율 확대가 긍정적 요인"이라고 설명했습니다.
인더뉴스 제해영 기자ㅣ삼성물산 건설부문이 카타르 라스라판 산업단지에서 추진되는 초대형 탄소 압축·이송설비 건설공사를 수주했다고 3일 밝혔습니다. 발주처는 카타르에너지 LNG(QatarEnergy LNG)이며, 설계·조달·시공 전 과정을 포함한 EPC 금액은 1조9100억원입니다. 이번 사업은 같은 단지의 LNG 액화플랜트에서 발생하는 이산화탄소를 압축하고 수분을 제거한 뒤, 약 20km 지중 배관으로 폐 가스전 지하 공간까지 이송해 영구 격리하는 설비를 구축하는 것입니다. 시설이 가동되면 연간 4.1백만톤 규모의 이산화탄소를 안정적으로 처리할 수 있어 카타르의 산업 배출 저감과 에너지 전환 정책 이행에 기여할 전망입니다. 공사는 안전한 압력·온도 제어 등 고도의 기술이 요구되며, 삼성물산이 단독으로 수행해 설계부터 시공까지 통합 경쟁력을 보여줄 계획입니다. 삼성물산은 ▲카타르 LNG 프로젝트 경험 인력의 투입 ▲검증된 협력업체와의 공정별 협업 ▲산업단지 기존 시설과의 간섭 최소화 등을 통해 공정 관리와 품질을 강화한다는 방침입니다. 준공 목표는 2030년으로, 본격 운영 시 LNG 액화 가치사슬과 탄소관리 인프라의 연계를 통해 중동 지역의 CCS 생태계 확산에도 긍정적 파급 효과가 기대됩니다. 이병수 삼성물산 해외영업실장(부사장)은 “카타르에서 축적한 대형 프로젝트 수행 경험을 바탕으로 이번 수주로 역할을 넓혔다”며 “태양광 등 기존 사업과 더해 지속가능 정책 구현에 기여하겠다”고 말했습니다. 삼성물산은 이번 수주를 계기로 태양광과 배터리저장장치 등 신재생에너지에 더해 탄소 압축·이송 분야로 사업 포트폴리오를 확장해 글로벌 에너지 전환 시장에서 리더십을 강화한다는 구상입니다. 회사 측은 향후 공정 최적화와 안전 관리 표준을 고도화해 장거리 이송 구간의 안정성 확보, 유지보수 주기 최적화, 운영비 절감을 단계적으로 추진할 계획이라고 설명했습니다.