[인더뉴스 정재혁 기자] 농협생명의 콜센터가 2년 연속으로 우수성을 인정받았다.
농협생명(대표 서기봉)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관해 41개 산업, 247개 기업·기관에 대해 조사하는 ‘2017 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정돼 지난 7일 본사 콜센터에서 인증식을 진행했다고 8일 밝혔다.
농협생명은 고객중심의 스마트한 서비스를 제공하고 있다는 장점을 인정받아 90점 이상의 점수를 얻어 2년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 특히 지난해 11월 구축한 ‘더행복한 NH스마트콜센터’를 기반으로 고객에게 더욱 빠르고 편리한 상담서비스를 제공하고 있다.
‘더행복한 NH스마트콜센터’는 고령 고객들을 위한 느린 말 서비스를 제공하고 있으며, 자동응답시스템(IVR)을 통한 고객 맞춤형 상담과 정형화된 상담내용에 대한 자동응답으로 365일 상담이 가능하다. 지식관리시스템(KMS)은 고객과의 상담 내용과 답변자료 등을 빅데이터로 구축해 고객에게 정보를 빠르게 제공한다.농협생명 콜센터는 고객들의 편의를 위해 오전 8시 30분부터 저녁 7시까지 상담을 계속하며, 고객 상담의 질을 높이기 위해 전문 상담사 양성 프로그램을 진행하고 있다. 또한 매년 전 임직원들을 대상으로 콜센터 체험 프로그램도 병행한다.
전화 상담사들을 위한 다양한 복지 프로그램도 운영 중이다. 감정노동에 지친 상담사들을 위해 힐링룸을 마련해 안마기, 음악 감상시설, 취침시설 등을 설치했고, 최근 증가하고 있는 남성 상담사들을 위한 별도의 휴게실도 설치했다.
우수 콜센터 인증식이 열린 지난 7일에는 서기봉 사장이 직접 우수 상담사를 시상하고 함께 다과를 즐기며 소통의 시간을 보냈다. 또한, 복불복게임 등의 이벤트와 경품추첨을 통해 상담사들에게 선물을 제공했다.
서기봉 농협생명 사장은 격려사를 통해 “취임 직후 콜센터 체험을 통해 고객과의 접점인 콜센터의 중요성과 상담사분들의 노고를 피부로 느낄 수 있었다”며 “앞으로도 내부고객인 상담사분들이 ‘건강한 상담사’로 업무에 임할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것”이라고 말했다.
