인더뉴스 권지영 기자ㅣ "한화손해보험의 올해 목표는 목소리를 내지 않은 96%의 불만소비자들의 소리까지 듣는 겁니다."
박윤식 대표는 17일 경기 용인소재의 한화생명연수원에서 2014년 경영전략회의를 주제한 자리에서 "선제적인 소비자보호 체계를 바탕으로 고객가치 증대에 앞장서겠다"고 밝혔다.
박 대표는 이번 회의에서 모든 업무 프로세스를 고객중심으로 표준화하고 세부품질 기준을 정해 이를 지속적으로 실행해야 한다고 강조했다.
한화손해보험의 2014년 경영전략회의 내용으로는 ▲선제적 소비자보호 체계를 통한 고객가치 증대 ▲영업채널 및 자산운용 부문에서의 시장경쟁력 강화 ▲사업부문별(LOB) 책임경영 체계 강화를 통한 수익기반 확충 등이 있다.
이날 행사에서는 ‘소비자보호헌장 선포식’도 함께 거행됐다. 고객가치 증대를 최우선 과제로 생각하고, 소비자보호를 실천해 민원을 최소화한다는 내용이다.
박윤식 대표는 새해 들어 연일 소비자 중심의 경영을 강조하고 있다. 박 대표는 지난 15,16일 이틀에 걸쳐 서울 여의도 본사에서 임원과 부서장을 대상으로 ‘소비자보호와 고객가치에 대한 이해’를 주제로 특강을 실시했다.
박 대표는 목소리를 내지 않은 고객들의 불만도 수용해야 한다고 강조했다. 그는 “불만고객 중 단 4%만이 직접 민원을 제기하고 표현되지 않은 불만고객이 96%나 된다”며 “이런 고객들의 불만을 먼저 알아서 듣고, 수용하는 자세가 중요하다”고 말했다.
그는 이어 “민원 감축을 위해 소비자보호뿐만 아니라 고객가치를 창출하는 기업으로 발전해야 한다”고 덧붙였다.
한화손해보험은 경영전략회의 내용을 중심으로 이를 성공적으로 이끌기 위해 작년에 이어 2단계 혁신활동을 전사적으로 전개할 계획이다.
