[인더뉴스 정재혁 기자] NH농협생명의 콜센터가 똑똑해진다. 고객들은 더 편리해진다.
NH농협생명(대표 김용복)은 지난 21일 ‘스마트’한 고객서비스를 위한 ‘더행복한 NH스마트콜센터’ 구축을 완료하고 서비스에 들어갔다고 23일 밝혔다.
‘더행복한 NH스마트콜센터’는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고, 빅데이터를 구축해 고객과의 상담내용을 분석한다. 또 지식관리시스템을 활용해 고객에게 정확한 정보를 빠르게 제공한다. 농협생명은 지난 8월부터 약 3개월간 LG유플러스와 협력해 스마트콜센터를 구축했다.
자동응답시스템(IVR)은 고객의 대표번호를 분석해 통화 연결 때 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 한다. 또한 실손중복가입과 같은 정형화된 상담내용을 시나리오화 해 고객과 상담사의 피로도를 줄였으며 365일(오전7시~밤11시30분) 운영으로 고객의 편의성을 높였다.
‘더행복한 NH스마트콜센터’는 특히 빅데이터 시스템을 구축했다. ‘대화분석시스템’을 도입해 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 ▲키워드 검출·분류·사용빈도분석 ▲고객 니즈 검출 ▲상담 때 사용하는 단어·문장 분석 ▲부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다.
이렇게 생성된 빅데이터는 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소 등에 활용된다. 이를 통해 마케팅 성과 향상과 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다. 지식관리시스템은 고객과의 상담내용을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 ‘지식’으로 구축한다.
지식 구축에는 상담내용뿐만 아니라 사내공문·관련파일·과거답변내용 등 광범위한 데이터가 융합해 고객에게 보다 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있게 된다. 또한 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 진행해 ‘지식’을 지속적으로 갱신한다.
김기주 농협생명 상품영업총괄부사장은 “시대적 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석해 최적의 맞춤 서비스를 제공하는 것이 ‘더행복한 NH스마트콜센터’의 사명이다”며 “‘더행복한 NH스마트콜센터’를 통해 고객에게 더 큰 만족과 행복을 전해드리겠다”고 말했다.