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농협생명, ‘스마트 콜센터’ 구축 완료

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Wednesday, November 23, 2016, 15:11:57

LG유플러스와 3개월간 협력해 완성..자동응답·대화분석·지식관리시스템 갖춰

[인더뉴스 정재혁 기자] NH농협생명의 콜센터가 똑똑해진다. 고객들은 더 편리해진다.


NH농협생명(대표 김용복)은 지난 21일 ‘스마트’한 고객서비스를 위한 ‘더행복한 NH스마트콜센터’ 구축을 완료하고 서비스에 들어갔다고 23일 밝혔다.


‘더행복한 NH스마트콜센터’는 자동응답시스템(IVR)을 통해 고객 맞춤형 상담을 제공하고, 빅데이터를 구축해 고객과의 상담내용을 분석한다. 또 지식관리시스템을 활용해 고객에게 정확한 정보를 빠르게 제공한다. 농협생명은 지난 8월부터 약 3개월간 LG유플러스와 협력해 스마트콜센터를 구축했다.


자동응답시스템(IVR)은 고객의 대표번호를 분석해 통화 연결 때 고객 맞춤형 시나리오로 상담을 가능하게 한다. 또한 실손중복가입과 같은 정형화된 상담내용을 시나리오화 해 고객과 상담사의 피로도를 줄였으며 365일(오전7시~밤11시30분) 운영으로 고객의 편의성을 높였다.


‘더행복한 NH스마트콜센터’는 특히 빅데이터 시스템을 구축했다. ‘대화분석시스템’을 도입해 고객과의 상담 녹취내용을 텍스트로 변환한 후 ▲키워드 검출·분류·사용빈도분석 ▲고객 니즈 검출 ▲상담 때 사용하는 단어·문장 분석 ▲부정적인 결과를 초래하는 키워드 검출 등을 수행한다.


이렇게 생성된 빅데이터는 상담서비스 품질 향상, 고객 불만·분쟁 감소 등에 활용된다. 이를 통해 마케팅 성과 향상과 ‘지식관리시스템(KMS)’에도 활용된다. 지식관리시스템은 고객과의 상담내용을 분석해 고객의 요구사항에 맞는 답변내용을 ‘지식’으로 구축한다.


지식 구축에는 상담내용뿐만 아니라 사내공문·관련파일·과거답변내용 등 광범위한 데이터가 융합해 고객에게 보다 정확한 정보를 빠르게 제공할 수 있게 된다. 또한 오류신고·만족도 평가·메모 입력 등을 진행해 ‘지식’을 지속적으로 갱신한다.


김기주 농협생명 상품영업총괄부사장은 “시대적 환경에 맞춰 고객을 보다 정밀하게 분석해 최적의 맞춤 서비스를 제공하는 것이 ‘더행복한 NH스마트콜센터’의 사명이다”며 “‘더행복한 NH스마트콜센터’를 통해 고객에게 더 큰 만족과 행복을 전해드리겠다”고 말했다.

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정재혁 기자 jjh27@inthenews.co.kr

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한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

한화생명, 미국 증권사 벨로시티 인수 완료…북미 자본시장에 도전장

2025.07.31 17:56:17

인더뉴스 박호식 기자ㅣ한화생명이 미국 증권사 ‘Velocity Clearing(이하 ‘벨로시티’)’ 지분 75% 인수 절차를 성공적으로 마무리하고, 보험 중심의 포트폴리오를 넘어 북미 자본시장으로 전략적 확장을 본격화합니다. 이번 벨로시티 인수는 국내 보험사가 ‘글로벌 자본시장의 중심부’인 미국 증권시장에 진출한 최초의 사례입니다. 이로써 한화생명은 미국 현지 금융사를 통해 수익성을 높이고 우수한 글로벌 금융 상품을 글로벌 고객에게 제공할 수 있는 플랫폼을 마련했습니다. 뉴욕을 거점으로 한 벨로시티는 금융거래 체결 이후 자금과 자산이 실제로 오가는 과정을 직접 처리할 수 있는 역량(청산·결제)을 갖춘 전문 증권사입니다. 2024년말 기준 벨로시티는 총자산 약 12억달러(한화 약 1조6700억원)를 보유하고 있으며, 최근 3년간(2022~2024년) 매출 기준 연평균 성장률(CAGR) 25%를 기록하는 등 높은 성장세를 이어가고 있습니다. 당기순이익 또한 안정적인 증가세를 보이며 인수 이후에도 지속적인 수익성 확대가 예상된다는 설명입니다. 한화생명은 기존 벨로시티 경영진과의 협업을 통해 조기 사업안정화를 추진함과 동시에 한화자산운용 미주법인, 한화AI센터(HAC) 등과 협력해 금융과 기술이 결합된 시너지를 키워 나갈 방침입니다. 한화생명 관계자는 “한화생명이 금융의 핵심지인 미국 시장에서 한국 금융사로서 역량을 펼칠 수 있는 계기를 확보했다는데 큰 의미가 있다”며 “앞으로도 디지털금융 기술과 글로벌네트워크를 바탕으로 사업 역량을 강화하고 지역간 연결을 강화해 안정적인 성장을 이어가겠다”고 밝혔습니다. 벨로시티 마이클 로건(Michael Logan) 대표는 “한화생명의 글로벌 비전과 네트워크가 더해져 벨로시티의 성장속도가 한층 가속화될 것으로 기대하며 앞으로도 양사 간 시너지를 극대화해 나가겠다”고 말했습니다. 한편 한화생명은 각 지역의 금융환경에 맞춘 차별화 전략을 통해 글로벌 금융 생태계를 확장해 나가고 있습니다. 동남아에서는 리테일 금융 경쟁력을 강화하고, 미주에서는 플랫폼 기반의 투자기능을 고도화하면서 전략적 거점을 중심으로 글로벌 사업을 본격화하고 있습니다. 한화생명은 앞으로는 디지털기술과 글로벌 파트너십을 결합해 글로벌 고객에게 종합금융솔루션을 제공하는 브랜드로 도약할 계획이라고 밝혔습니다.




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