인더뉴스 유은실 기자ㅣ“앱의 기능과 인터페이스의 편의성 뿐 아니라 보안마저 우려되는 부분이 있어 이용자들이 끊임 없이 지적하고 있습니다. 응당 귀를 기울이셔야지요.”
“광고와 다르게 메뉴 분류나 기능에 직관성이 없어 찾기 힘듭니다. 사용하려면 몇 단계를 거쳐야 해 오히려 더 불편해졌어요.”
하나은행이 새로운 ‘하나원큐’를 내세워 디지털 채널 공략에 나서고 있지만 소비자들의 반응은 냉랭합니다. 직관성이 옛 버전에 비해 떨어지고 얼굴인증 오류, 낯선 인터페이스에 대해 설명이 부족하다는 평이 잇따라 제기되고 있습니다.
하나은행은 지난 7일 축구선수 손흥민과 배우 김수현을 모델로 새롭게 출시한 하나원큐 앱의 광고를 선보였습니다. ‘쉽다, 빠르다, 돈이 된다. 직관적 금융생활 하나원큐’라는 문구로 제작된 영상과 자료를 적극적으로 홍보하고 있습니다.
그러나 실제 앱 이용자들은 홍보문구와는 다르게 ‘직관적이지 않고 오히려 설명이 필요해 어렵다’는 의견이 내비칩니다. 17일 기준 플레이스토어 내 사용자 평점에서도 2.6점을 기록하고 있습니다.
은행 앱의 경우 다른 용도 앱에 비해 사용자 민감도가 높아 평점이 낮을 수 있다는 점을 고려하더라도 뉴하나원큐 점수는 현저히 낮습니다. 다른 시중은행 앱은 3~4점대에 분포합니다.
먼저 고객들은 이전 앱보다 이체, 이용내역 확인 등 기초적이지만 많이 쓰는 기능의 직관성이 떨어졌다고 평가합니다. 옛 버전에서는 카드 이용 내역을 바로 확인했으나 현재는 ‘전체조회-뱅킹-카드-카드조회’의 과정을 거쳐야 합니다.
만족도가 높았던 심플이체 기능도 자주 쓰는 계좌와 통합돼 사용에 있어 혼선을 빚었습니다. 하나은행은 심플이체 기능 삭제에 대해 ‘자주쓰는 계좌에 금액을 추가하고 이체시 자주탭에서 계좌를 선택하면 심플이체와 비슷한 기능으로 사용할 수 있다’고 안내하고 있습니다.
마이너스 통장도 이전 버전에서는 마이너스 금액 뿐 아니라 사용가능한 잔액까지 확인 가능했지만 새로운 앱은 마이너스 금액만 확인할 수 있습니다. 고객들은 메뉴 분류도 복잡하게 구성돼 차라리 검색 기능을 사용하거나 네이버에서 방법을 찾는 것이 더 빠르다고 추천합니다.
급격하게 바뀐 앱 형식과 인터페이스의 설명도 부족하다는 목소리가 높습니다. 한 고객은 앱 리뷰 페이지에 “궁금한게 있어도 제대로 된 설명이 없다. QnA 검색 역시 마찬가지”며 “8년 동안 하나은행을 이용했는데 앱 때문에 은행 변경을 고려하기는 처음”이라고 토로했습니다.
이번에 새로 추가된 로그인 방식인 ‘얼굴인증’에 대한 우려 목소리도 나옵니다. 하나은행은 지난 9일 얼굴인증 사용성을 업데이트했다고 공지했지만 고객들은 여전히 얼굴인증 도중 오류 알림이 뜬다는 피드백을 하고 있습니다.
얼굴인증으로 빠르고 편리하게 로그인 할 수 있게 하겠다는 하나은행의 의도와 달리 소비자들은 “보안 측면에서 걱정이 많다”고 입을 모읍니다. 실제로 눈을 감고 있어도 얼굴인증이 되기 때문에 다른 용도로 사용될 수 있다는 지적이 나옵니다.
실제 어플을 사용하고 있는 한 고객은 “하나은행 측에서 얼굴인증이 불편하면 다른 로그인 방식을 사용하라고 안내 받았다”며 “그러나 앱을 업데이트 할 때 이 기능이 제일 먼저 기본값으로 나오기 때문에 사용을 강요받는 느낌”이라고 말했습니다.
하나은행 관계자는 “이번 앱은 ‘내자산연구소’ 등 새로 추가된 기능이 많아 고객 입장에서 초기에는 옛 버전보다 어렵게 느낄 수 있다”며 “담당 부서에서 꼼꼼하게 모니터링 하고 있다”고 말했습니다.
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