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금감원, 보험혁신 TF 권고안 수용...‘약관순화위원회’ 설치 등

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Wednesday, February 27, 2019, 12:02:00

TF, 상품·약관·보험모집·민원·공시 등 주요 분야별로 권고과제 마련..금감원, 대부분 올해 안에 추진 예정

인더뉴스 김현우 기자ㅣ 지난해 9월 금융감독원이 구성·운영한 보험혁신 TF가 소비자 관점에서 어려운 약관과 불완전판매 등의 문제를 개선하기 위해 약관순화위원회 설치·미스터리 쇼핑 확대 등의 권고안을 내놨다. 이에 금감원은 권고안을 적극 수용해 올해 안에 이행해 나갈 계획이다.

 

금감원(원장 윤석헌)은 ‘보험산업 감독혁신 TF 권고안 중 우선 추진과제’를 27일 발표했다. 보험혁신 TF는 보험산업의 근본적 문제를 진단하고 소비자 신뢰 회복을 목적으로 소비자 보호·법률·보험 등 다양한 분야의 외부 전문가로 구성돼 지난해 9월부터 운영해왔다.

 

금감원 관계자는 “TF는 소비자단체, 보험업계 등 다양한 의견을 청취하며 상품과 약관·보험모집·보험금 지급·민원과 분쟁·공시 등 5개 주요 분야별로 총 50개의 권고 과제를 마련했다”며 “혁신 TF 권고안을 적극 수용해 가급적 빠른 시일 내에 이행해 나갈 예정”이라고 말했다.

 

우선 약관을 소비자 친화적으로 개선하기 위해 금감원 내에 약관 관련 전문위원회(약관순화위원회)를 설치·운영한다. 복잡한 상품 구조와 어려운 용어사용 등으로 소비자가 정확히 이해하기 곤란한 문제를 해결하기 위해서다.

 

일반인 대상으로는 현재 판매중인 보험상품 약관 관련 경진대회도 개최한다. 소비자 눈높이에 맞춰 약관 개선을 유도하고 소비자의 약관에 대한 이해도와 관심을 제고하기 위함이다. 보험사 스스로 약관을 심사하는 자율심사제도도 함께 도입한다.

 

약관 전달체계도 개선할 예정이다. 소비자가 보험상품 내용을 혼선 없이 충실히 이해할 수 있도록 실제 가입한 담보(특약)관련 약관만을 제공하도록 단계적으로 개선한다. 아울러 보험혁신 TF는 보험 모집·보험금 지급에서 발생하는 불완전판매 등의 문제에 대한 개선안도 내놨다.

 

금감원은 불완전판매 가능성이 높은 상품·설명의무 이행이 미흡한 상품에 대한 미스터리 쇼핑을 단계적으로 확대한다 또, 보험계약자가 자문의·제3의료기관의 선정기준을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 약관을 개정하고, 관련된 계약자의 권리를 설명하는 절차를 마련한다.

 

보험금 지급에 관한 소비자의 불만족도가 반영될 수 있도록 감독 모니터링 지표도 개선한다. 이와 함께 보험사기 적발 기법을 고도화하고, 보험소비자에 대한 교육과 적발 관련 홍보를 강화해 보험사기 대응체계도 손본다.

 

보험혁신 TF는 소비자 측면에서 내용도 부실하고, 접근성도 낮아 제도개선 활용 등이 제한적인 민원·분쟁 문제도 지적했다. 이에 따라 금감원은 의미있는 통계 제시와 함께 시각자료를 활용하고 어려운 용어 등을 순화하는 등 소비자 친화적인 민원공시로 개편할 예정이다.

 

이밖에 민원분석 전담인력 확충·연간 민원처리 보고서 작성과 공개·빅데이터 활용한 소비자 맞춤형 민원정보 제공·민원처리 만족도 조사·보험민원 자율조정 활성화·분쟁조정 전문 스페셜리스트 운영 등도 진행한다. e금융민원센터도 소비자 지향적 홈페이지로 개편한다.

 

보험혁신 TF는 소비자 관점에서 이해하기 어렵고, 단순 나열식이기에 소비자에게 크게 도움이 되지 못 하는 공시도 지적했다. 이에 따라 상품 핵심정보 정기 공시·보험협회 비교공시 개선·상품 선택할 때 알아야 하는 핵심사항 제공·보험상품 비교공시 표준양식 개발 등을 진행한다.

 

금감원 관계자는 “이밖에 법률·감독규정 등이 필요한 권고사항의 경우 금융위 등에 별도로 건의할 것”이며 “향후 TF 권고안에 대한 이행상황을 주기적으로 점검하고, 제도개선 내역을 보도자료 등으로 소비자에게 알릴 계획”이라고 말했다.

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김현우 기자 sapience@inthenews.co.kr

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주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

주문 다음 날 에어컨 단다…쿠팡 배송 이어 설치도 ‘로켓’ 차별화

2025.06.12 07:04:00

인더뉴스 이종현 기자ㅣ'로켓배송'으로 이커머스 시장 점유율 1위를 지키고 있는 쿠팡이 '로켓설치' 서비스라는 차별화 포인트로 경쟁력을 강화하고 있습니다. 2019년 쿠팡이 도입한 로켓설치는 쿠팡을 통해 가전제품이나 가구와 같은 대형 상품을 주문하고 구매자가 원하는 설치 날짜를 정하면 쿠팡이 설치 기사를 배정해 빠르게 설치해 주는 서비스입니다. 오후 2시 이전 주문 시 빠르면 다음 날, 늦어도 이틀 안에 설치가 가능하며 배송 및 설치 비용은 기본적으로 무료입니다. 최근 국내 이커머스 시장은 네이버[035420]가 자체 쇼핑앱 '네이버플러스 스토어'를 공개하며 경쟁이 심화되고 있습니다. 전문가들은 네이버가 업계 1위인 쿠팡의 아성을 위협하기 위해서는 인프라 구축, 사용자 확보 등의 문제로 상당 기간이 걸릴 것이라 분석했습니다. 하지만 지난 4월 기준 네이버플러스 스토어는 출시 한 달 만에 사용자 443만명을 모으며 점유율 11.05%로 8위를 기록해 가파른 성장세를 보여줬습니다. 사용자 점유율에서 쿠팡은 3291만명을 확보하며 82%의 점유율로 1위를 기록해 큰 차이를 보이긴 했습니다. 하지만 거래액을 기준으로 하면 격차는 보다 좁혀졌습니다. 지난해 온라인쇼핑몰 거래액은 총 242조원으로 이 중 쿠팡은 22.7%, 네이버는 20.7%로 각각 추산되며 근소하게 쿠팡이 앞선 것으로 나타났습니다. 이에 더해 네이버가 편의점 퀵커머스, 컬리와의 제휴 등으로 식품 배송 경쟁에도 본격적으로 뛰어들며 당장은 아니어도 장기적으로는 쿠팡과 나란히 경쟁할 가능성도 적지 않아 보입니다. 이와 같은 상황에 쿠팡의 로켓설치 서비스가 경쟁사와의 차별 포인트로 부상하고 있다는 분석이 나오고 있습니다. 특히, 여름과 같이 에어컨의 수요가 높아져 설치가 어려운 시기에도 1~2일 만에 에어컨 설치가 바로 가능하다는 점에서 높은 메리트를 가진 서비스라는 평가입니다. 실제로 서울 시내 삼성전자스토어, LG베스트샵 등 주요 가전 판매점에 문의해 본 결과 가장 빨리 설치할 수 있는 제품의 경우도 빠르면 일주일, 늦으면 3주 이상 소요될 수 있다는 답변을 받을 수 있었습니다. 쿠팡이 이처럼 빠르게 가전 설치가 가능한 데에는 로켓배송을 통해 집약해 온 노하우 덕분으로 보입니다. 한 유통업계 관계자는 "쿠팡은 로켓배송을 위해 자체 물류 인프라를 구축하고 상품을 직매입해 빠른 배송 시스템을 구비할 수 있었다"라며 "로켓설치도 마찬가지로 에어컨과 같은 가전제품을 직매입해 주문을 받기에 주문이 들어오는 즉시 배송 준비에 들어갈 수 있는 것"이라고 설명했습니다. 이와 함께, 로켓배송으로 쌓은 데이터가 여름과 같은 성수기에 들여올 매입량을 예측하고 선제적으로 입고시켜 물량 부족 사태를 방지할 수 있다는 설명도 덧붙였습니다. 설치 문의가 증가하는 여름에는 배송뿐 아니라 설치 인력 확보도 중요합니다. 쿠팡은 '로켓 스페셜리스트'라 불리는 자체 전문 설치기사를 배정해 설치를 진행합니다. 한 설치업 종사자는 "쿠팡은 성수기에 외부 전문기사들도 추가적으로 투입해 설치 일정에 최대한 차질이 없도록 준비한다"고 설명했습니다. 물량에 대한 선제적 입고를 진행하듯 외부에서의 설치 인력 확보도 선제적으로 준비한다는 의미로 풀이됩니다. 로켓설치에 대한 이용 평가도 호평이 다수 입니다. 최근 로켓설치로 에어컨을 설치한 한 이용자는 "갑자기 더워져 에어컨 설치가 급한 상황이었는데 하루 만에 에어컨 구매부터 설치까지 끝나 편리했다"라고 전했습니다. 로켓설치에 입점해 있는 한 에어컨 대리점 관계자는 "거의 대부분의 설치가 일정에 어긋나지 않고 진행된다"며 "여름과 같은 성수기에 특히 찾는 고객들이 많아지는 편"이라고 말하기도 했습니다. 현재 쿠팡은 로켓설치를 통해 에어컨, 냉장고, 세탁기와 같은 가구뿐 아니라 러닝머신, 실내자전거와 같은 대형 스포츠기구부터 타이어까지 설치 서비스를 제공하고 있습니다. 앞으로도 지속적으로 로켓설치 서비스의 범용성을 넓혀나가 배송뿐 아니라 설치 영역에서도 쿠팡이 독자적 영역을 구축할 수 있을지 주목됩니다.


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